Social Media Care — jak ważna jest obsługa klienta w mediach społecznościowych

fot. stocksnap.io

Niezależnie od tego, czy twoja firma jest mała, czy duża.

Dlaczego obsługa klienta w social media jest taka ważna? Dla wszystkich spragnionych potwierdzenia w formie statystyk kilka twardych danych poniżej:

• 78% konsumentów uważa za kluczowe to, iż marka słucha ich głosu. Niestety tylko 17% konsumentów wierzy, że tak jest naprawdę.
• Podobnie 80% firm uważa, że ich obsługa klienta jest na bardzo wysokim poziomie. Podobnie myśli tylko 8% konsumentów.
• 33% użytkowników mediów społecznościowych — uważa je za najlepsze źródło kontaktu z firmą.
• Użytkownicy, którzy zadowoleni są z obsługi klienta, wydają w sklepie od 20% do 40% więcej, niż inni.
• Jeżeli obsługa jest na wysokim poziomie, aż 48% użytkowników opowie o swoich pozytywnych doświadczeniach swoim bliskim. 

Niestety – nawiązując do ostatniej statystyki — inaczej jest w przypadku wyrażania opinii o produkcie czy usłudze. 1 niezadowolony użytkownik równa się 12 innym — zadowolonym. Dlatego wszelkie kryzysy warto zwalczać w zarodku i mieć wcześniej zaplanowane różne scenariusze ich rozwoju.

Dziękujemy 90 000 fanom na LinkedInie. Jesteś tam z nami?

Obserwuj

Warto także pamiętać o tym, że w dzisiejszych czasach nie mamy do czynienia ze „zwykłym” klientem, a prokonsumentem. Aktywnym konsumentem, który włącza się w proces tworzenia, komunikowania i dystrybuowania treści. Chce on także mieć aktywny udział w tworzeniu samych produktów i realny wpływ na działania marki.

#PrzeglądTygodnia [30.03-05.04]: marki na prima aprilis, prozwierzęce kampanie, moda kolejny raz spotkała się z kinem

Czy należy zatem brać pod uwagę wszystkie opinie i komentarze, którzy użytkownicy zamieszczają o naszej marce w mediach społecznościowych? Niekoniecznie. Zgodnie z charakterystyką internautów stworzoną przez Jakoba Nielsena (duńskiego eksperta użyteczności), aż 90% internautów to tzw. „czajniki”- przyczajeni użytkownicy, którzy rzadko kiedy wyrażają swoje zdanie. 9% to “sporadyczni dawcy”, którzy od czasu do czasu udzielają się w internecie, a odsetek aktywnych użytkowników, to tylko 1%. Dlatego należy pamiętać o tym, że w Internecie mamy do czynienia z obrazem głośnej większości, ale nie całej populacji.

Jak zatem skutecznie zbudować i wdrożyć skuteczną strategię obsługi klienta w swojej firmie? Poniżej znajdziesz listę sprawdzonych rad. Pamiętaj jednak o tym, że klient klientowi nierówny, a w obsłudze klienta niezwykle ważna jest elastyczność i indywidualne podejście do każdego z użytkowników. Zanim cokolwiek napiszesz lub odpiszesz — zastanów się czy ciebie samego satysfakcjonowałaby taka odpowiedź i rozwiązała twój problem, a może jedynie sfrustrowała. 

Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

Rozwijaj się

1. Proś, przepraszaj, dziękuj.

W realnym życiu, popełniając błędy — na ogół przyznajemy się do nich. Inaczej ma się rzecz w Internecie — przyznanie się do błędu pozostanie przecież “na papierze” na zawsze. Dlatego często, zamiast przeprosić użytkownika, prowadzimy uniki, aby udowodnić, że dany nie ma on racji. To błąd. Błąd, który niejednokrotnie kosztuje kryzysem i potyczkami słownymi np. na naszym fanpage. Proszę, przepraszam i dziękuję to trzy magiczne słowa, które mogą zdziałać prawdziwe cuda, a netykieta powinna być podstawą naszych działań oraz egzaminem dla każdego moderatora starającego się o pracę w firmie czy agencji.

Po wystawieniu negatywnej oceny można się kłócić, ale można również przyznać się do błędu, wyciągnąć wnioski, a nawet zyskać nowego klienta jak. Patrz przykład poniżej.

2. Pamiętaj o tym, że klient ma zawsze rację.

Nawet jeżeli jej nie ma (z lekkim przymrużeniem oka). Nie chodzi o to, aby przyznawać się do błędu, którego się nie popełniło, ale taktyka wykłócania się z klientem — w szczególności publicznie, to strzał do własnej bramki. Każdy twój komentarz, który nie ma na celu “ugłaskania” osoby wystawiającej negatywną opinię, rodzi jej kolejny komentarz. Powstaje dyskusja, która bynajmniej nie wpływa dobrze na twój PR. Nieważne, że to Ty masz rację. Negatywna opinia cały czas jest podbijana, przez co i widoczna dla coraz większego grona odbiorców, którzy, niestety, z reguły nie wczytują się w całą dyskusję — a jedynie jej początek, czyli negatywną opinię o twojej firmie czy produkcie, biorąc ją za pewnik.

3. Liczy się czas rozwiązania sprawy — nie reakcja

Szacuje się, że 32% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut, a 42% w ciągu 60 minut. Tylko czy taka odpowiedź jak poniżej cię zadowala?

A może jednak chciałbyś dostać ją pół godziny później, ale z realnym rozwiązaniem twojego problemu? Osobiście wybieram opcję drugą. Czas reakcji jest bardzo ważny, ale czas realnego rozwiązania sprawy kluczowy.

Pamiętaj także o tym, że użytkownik, pisząc do ciebie w social media, oczekuje rozwiązania sprawy właśnie w tym kanale. O ile w przypadku telekomów czy banków rzeczywiście nie jest to zawsze możliwe, o tyle ty powinieneś z tej rady skorzystać. Nie kieruj na BOK, telefoniczną obsługę czy maile, jeżeli nie jest to konieczne. Gdyby użytkownik chciał w ten sposób się z tobą skontaktować — na pewno by to zrobił.

4. Dodaj regulamin i godziny obsługi klienta

Taki regulamin to zabezpieczenie twoich działań na fanpage, a także ich usystematyzowanie i ujednolicenie. Informujesz o tym, kiedy fani mogą uzyskać realną pomoc na fanpage, możesz zawrzeć tam zasady wyrażania negatywnych opinii, a także informacje o tym, jakie komentarze i posty na stronie będą od razu usuwane (ataki na innych, przekleństwa, spam, mowa nienawiści etc.)

Regulamin możesz dodać na fanpage w formie notatki albo na swoją stronę internetową jak zrobił to na przykład House.

5. Ukrywaj — nie usuwaj. Nie miej litości dla trolli

Ukrywając komentarz, nadal pozostawiasz go widocznym dla osoby, która go dodała oraz jej znajomych na Facebooku. Nie nadużywaj jednak tej opcji. Kojarzysz posty, które mają kilkanaście komentarzy, ale po rozwinięciu ich listy nie pojawia się żaden? To właśnie ukryte komentarze. Co prawda ich treść nie jest widoczna, ale licznik pod postem się nie resetuje. W przypadku trolli nie miej litości i nie dokarmiaj ich — od razu kasuj ich komentarze oraz banuj na fanpage’u.

6. Pamiętaj o… reklamach!

Wiele osób zapomina o tym, że komentarze pojawiają się nie tylko na fanpage — w formie wpisów pod postem, ocen czy postów na tablicy, ale także pod reklamami na konwersję czy leady. Nie chodzi tu tylko i wyłącznie o samą obsługę użytkownika, ale i nieprzepalanie twoich pieniędzy podczas kampanii reklamowej. Wyobraź sobie, że puszczasz reklamę na konwersję jednego ze swoich produktów. Pod reklamą pojawia się wiarygodna i negatywna opinia niezadowolonego klienta. Nie reagujesz. Jak myślisz — czy Twoja konwersja będzie większa, czy mniejsza niż zakładana?

Czasem jednakże negatywne komentarze użytkowników pomagają i pozwalają na potwierdzenie sensowności używania twojego produktu.

7. Bądź konsekwentny

Niezależnie od tego do kogo mówisz na swoim fanpage, pamiętaj o tym, aby być konsekwentnym w swoich wyborach. Jeżeli piszesz do swoich fanów na “Ty” lub wybrałeś opcję Pan / Pani, mów tak do wszystkich niezależnie od wieku. Ale włącz też myślenie i czytanie ze zrozumieniem. Pamiętasz? Elastyczność to podstawa. O czym przekonał się T-Mobile, generując niemałe zamieszanie w sieci swoją krótką konwersacją z niezadowolonym fanem.

Oczywiście sama sytuacja nie zasługiwała na takie zamieszanie, ale odpowiedź T-Mobile już tak. Dlatego pisałam wcześniej o znajomości netykiety.

Bonus!

Pamiętaj o wołaczu. ŁukaszU, KasiU, AniU, MarkU. Polski system deklinacyjny przewiduje 7 przypadków, w tym ostatni — wołacz. Szanowanie języka w konwersacji, to szanowanie swojego rozmówcy.

8. Kieruj do wiadomości prywatnych.

Do wiadomości prywatnych kierować najlepiej w czterech przypadkach:

• dyskusja się zaognia i lepiej przenieść ją do miejsca “mniej publicznego”,
• użytkownik musi ujawnić swoje dane osobowe,
• mamy podejrzenia do czynienia z trollem, ale nie jesteśmy pewni (osoba, która rzeczywiście chce rozwiązać swój problem, przystanie na propozycję),
• oferujemy użytkownikowi jakąś indywidualną rekompensatę lub nagrodę, ale nie chcemy, aby stało się to normą na naszym fanpage.

W regulaminie, o którym pisałam wcześniej, warto zawrzeć tematy, które będą na fanpage wyjaśniane i rozwiązywane tylko w wiadomościach prywatnych.

9. Przygotuj się na kryzys

Większość kryzysów rodzi się tak naprawdę z nieprzygotowania do nich. Jeżeli nie zdefiniujemy wcześniej problemów, które mogą się pojawić w social media oraz reakcji na nich, będziemy działać pod wpływem, niekoniecznie zawsze pozytywnych, emocji.

1. Zdefiniuj pytania i negatywne sytuacje, które mogą pojawić się na stronie.
2. Stwórz ewentualne scenariusze odpowiedzi.
3. Przygotuj się na ewentualne rekompensaty.
4. Zastanów się, czy proponowane rozwiązanie sprawy zadowoliłoby cię jako klienta. 

Te cztery proste, podstawowe kroki pozwolą ci na spokojne podejście do kryzysu, gdy już się wydarzy.

10. Angażuj pracowników

Pracownicy mogą stać się najlepszymi ambasadorami twojej marki w social media — o ile ich do tego zachęcisz, a przede wszystkim pokażesz im jak robić to z głową. Pamiętacie kryzys AVON — jedna z pracownic została wyrzucona z pracy dwa dni po tym, jak dowiedziała się, że ma raka piersi. Ale nie o tę pracownicę tutaj chodzi. A tę na poniższym screenie.

Pracownicy lojalni wobec swojego pracodawcy niejednokrotnie chcą pomóc podczas dyskusji na fanpage lub po prostu nie zgadzają się z negatywną opinią. Czasami chcą też opinię pozytywną wystawić — co jest normalne, ale może wyglądać nienaturalnie. Szczególnie kiedy wszystkie oceny pochodzą od pracowników, komentujących pozytywnie warunki pracy, a raczej jakość produktów czy wykonywanych usług. Tych wszystkich zachowań nie można mieć im za złe, jak i można się ich spodziewać. Jednakże jest rozwiązanie. Zbuduj dekalog / poradnik / instrukcję kontaktu dla pracowników z kanałami social media twojej marki. Możesz poprosić o to również agencję, która obsługuje twoje kanały w SM.

11. Włącz monitoring

Monitoring sieci to podstawowe źródło informacji (poza kanałami marki, które posiadasz) o dyskusjach, jakie prowadzi się w sieci na temat twojej firmy czy produktu, ale również branży. Dzięki monitoringowi sieci możesz znaleźć negatywne opinie o marce, dowiedzieć się jak mówi się na jej temat i w jakich miejscach dbać o reputację swojej marki, zyskać informacje o tym, jak postrzegają cię obecni i potencjalni klienci, ale przede wszystkim rozwiązać problemy swoich użytkowników i rozwiać ich wątpliwości. Co więcej, monitoring sieci to także źródło informacji o jakości twoich usług. Przykład poniżej.

Najlepsze narzędzie? Osobiście wybieram i korzystamy z Newspoint, ale wybór jest spory: Brand24, SentiOne, Monitori (Unamo) czy Google Alerts. To ostatnie rozwiązanie jest darmowe, niestety najmniej efektywne. Jak wybrać najlepsze? Każde z narzędzi posiada darmowe okresy próbne. Skorzystaj z każdego i wybierz najlepszy dla siebie.

Monitoruj:

• kluczowe frazy związane nie tylko ze swoją marką, ale i branżą oraz konkurencją,
• gdzie pisze się o twojej marce,
• co się o niej pisze,
• w jakich miejscach,
• kto pisze. 

A przede wszystkim — reaguj!

12. Zbuduj manual

Manual, to nie tylko źródło wiedzy dla ciebie i scenariusz działania, ale przede wszystkim scenariusz działania dla osób odpowiedzialnych w twojej firmie za kontakt z klientem, a także ich następców. To niezbędna i niedoceniana procedura… Jak może wyglądać przykładowy manual i co zawiera? Poniżej znajdziesz nasz przykładowy “skrypt”l do obsługi klienta z branży ASG.

1. Wyszukanie bądź zidentyfikowanie dyskusji (Instagram, Facebook, monitoring).

2. Rozpoznanie typu sytuacji (+/-, reklamacja, zniżka, gratis, pytanie tech.).

3. Rozpoznanie typu użytkownika (Klient, nie Klient, potencjalny Klient, troll, ekspert, laik).

4. Rozpoznanie problemu (jak długo będę go rozwiązywał?).

4a. Ewentualna szybka odpowiedź.

5. Osoba odpowiedzialna za problem.

6. Odpowiedź.

7. Monitorowanie dyskusji.

Tyle na początek wystarczy. Ważne, aby taki manual cały czas poprawiać i budować: z czasem możesz stworzyć FAQ, listę szybkich odpowiedzi (pamiętaj! Czas rozwiązania sprawy — nie reakcji), typy swoich użytkowników, listę najczęstszych problemów rozwiązywanych na fanpage etc.

13. Skorzystaj z asystenta odpowiedzi.

Znajdziesz go w Ustawieniach fanpage w zakładce Wiadomości. To właśnie tam możesz stworzyć swojego pierwszego minibota czy ustawić średni czas odpowiedzi, po którym następuje odpowiedź na wiadomość prywatną.

14. Stwórz bot

Boty na Facebooku stają się coraz popularniejsze. Dzięki nim możesz nie tylko zautomatyzować w inteligentny sposób obsługę klienta, ale i wprowadzić np. promocję na fanpage (Id’eau — każda osoba, która skomentuje dany post, może otrzymać automatyczną, konkretną wiadomość prywatną).

Możesz też “nie dać o sobie zapomnieć” użytkownikom. Tak jak Suchar Codzienny i jego suchar bot.

Swojego pierwszego bota stworzysz za darmo oraz w dość prosty i intuicyjny sposób tutaj, ale możesz także skorzystać ze strony, czy sprawdzić tutaj. 

Pamiętaj jednak o tym, że bot nigdy (a przynajmniej na razie), nie zastąpi kontaktu z żywym człowiekiem, a źle skonstruowany algorytm czy wykorzystywany bot mogą narobić więcej kłopotu, niż korzyści.

 15. Wykorzystuj 

Obsługa klienta to coś więcej, niż sztywne zasady, działania, wydzielony dział obsługi. To powinna być filozofia, styl pracy i odpowiednie nastawianie. To przywilej, a nie obowiązek! Żyjemy w pięknych dla marketerów czasach, w których z jednej strony możemy korzystać z Big Data, ale z drugiej strony poznać każdego swojego klienta indywidualnie, jego pasje, jego sposób reakcji na konflikt, jego reakcje na niezadowolenie, ale też sposoby wyrażania pozytywnych emocji, a przede wszystkim możemy z nim też porozmawiać.