Telesprzedaż. Nie wciskaj – sprzedawaj [Fragment książki]

fot. unspalah.com

Zmiany w telemarketingu wywierają na nas wszystkich dużą presję. Chcąc osiągać cele sprzedażowe, trzeba również zmieniać siebie. Coraz bardziej świadomy Klient zmusza nas, byśmy z nim „tańczyli” według jego zasad. Te reguły dość często są poniżej naszej godności.

Obecnie telesprzedaż stawia przed nami wyzwania kompletnej transformacji. Jeśli nic nie zmienimy, będziemy docierać do Klientów, po których zostanie z nas „mokra plama”. Telesprzedaż dziś potrzebuje przemiany. Tyle że nie wszyscy chcą dokonać tych zmian w sobie i call center, w którym pracują.

Aktualnie, aby móc w ogóle telesprzedawać, trzeba dotrzeć do doświadczonych telemarketerów, ale ci powielają dokładnie te same schematy sprzedażowe od lat. Nie chcą nic zmieniać. To wymaga wysiłku. Mam dla nich duże zrozumienie. Niskie wynagrodzenie, niestabilne warunki pracy i borykanie się z tym, co można usłyszeć po drugiej stronie słuchawki mogą sprawiać, że z czasem zachowują się oni jak roboty, które automatycznie wykonują swoją pracę.

Dziękujemy 90 000 fanom na LinkedInie. Jesteś tam z nami?

Obserwuj

Aby zmieniać, trzeba pokazać mechanizm zmiany – o tę zasadę wzbogacono drugie wydanie tej książki.

#PrzeglądTygodnia [30.03-05.04]: marki na prima aprilis, prozwierzęce kampanie, moda kolejny raz spotkała się z kinem

O co jeszcze?

Muszę przyznać, że im dłużej pracuję w zawodzie trenera telesprzedaży, tym częściej odchodzę od specjalnych technik i chwytów. Dostrzegam konieczność zmiany postawy z tego, który chce sprzedać, na tego, który chce zrozumieć, z kim rozmawia. To bardzo trudne po wielu latach obsługi setek, jeśli nie tysięcy Klientów. Oczywiste jest to, że stajemy się obojętni wobec Klienta, dlatego tak wielu sprzedawców nie osiąga wyników pomimo lat doświadczenia.

Obecnie sprzedaż i telesprzedaż stawiają przed nami wyzwanie zupełnie holistyczne – rozumienia świata, siebie i drugiego człowieka. W dodatku niepowierzchownie, a właśnie dogłębnie oraz z założeniem, że tych wymiarów naszych osobowości i modelów zachowań jest tyle, ile ludzi na świecie.

Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

Rozwijaj się

Sukcesy w sprzedaży osiągają osoby, którym chce się zrozumieć, co Klient ma w głowie i jaki jest przekaz jego komunikatów. Wyniki są wtedy, kiedy komunikujemy intencję i wprost mówimy, o co nam chodzi, choć poprawność polityczna i dawkowanie tych komunikatów wprost są wskazane.

Powodzeniem w telesprzedaży jest autentyzm podczas prezentacji produktu przed Klientem oraz zachowanie swoich naturalnych cech jako atutów w kontakcie z tą właśnie osobą. Zrozumienie tego, że nie dogodzimy każdemu i nie nawiążemy kontaktu ze wszystkimi może stanowić katharsis w naszym telesprzedażowym życiu. Tego Wam i sobie w pracy z telesprzedawcami życzę!

Wstęp

Na wielu swoich szkoleniach powtarzam jak mantrę: „Kupowanie przez telefon polędwicy sopockiej nie będzie niczym zdrożnym już niebawem”. I w sumie nie jest. Już teraz możesz kupić wszystko przez Internet. Coraz więcej firm oferuje również kontakt ze swoją prywatną infolinią. Podczas takich rozmów nie tylko dowiesz się, jaki jest skład chemiczny produktu czy też jak postępować w przypadku reakcji alergicznych. Niemal w każdym tego typu kontakcie obowiązkiem konsultanta jest tzw. dosprzedaż, czyli namówienie Klienta na kolejny zakup. Sprytne, prawda?

Otóż nie! Jesteśmy dziś tak wytresowani przez grad ofert, że spodziewamy się podczas takich rozmów, że będzie się nam coś „wciskać”. Często na siłę, bez pytania o chęć i czas na rozmowę. Jeszcze kilka lat temu taka dosprzedaż była o tyle łatwiejsza, że niespodziewana. Dziś Klient, dzwoniąc do nas, jest raczej „opancerzony” niemiłą postawą, bylebyśmy się przez tę złudną niechęć nie dostali do niego i nie namówili na zakup.

Chcę powiedzieć, że umiejętność telesprzedaży dziś jest kluczowa. Telefon to Twoje podstawowe narzędzie. Zobacz, jak trudno jest funkcjonować, gdy wyjdziesz bez niego z domu. Wiele osób mówi: „Czuję się bez telefonu jak bez ręki”. Jakże mocno utożsamiamy się z tym urządzeniem. Jest to w obecnej chwili przedłużenie naszego ciała. A przecież do niedawna tak nie było. Dziś przez telefon można załatwić niemalże wszystko. Niemalże, bo jeszcze nikt nie wymyślił chociażby, jak oddać krew przez komórkę, choć kto wie, co przyniesie przyszłość. Może jest to już w zasięgu naszych technologii? Dziś telefon to ogromne możliwości dotarcia do Klienta. I to jest sedno. Po to właśnie powstają liczne call center w Polsce. Po to szkoli się tysiące konsultantów telefonicznych, by jak najniższym kosztem dotrzeć do jak największej liczby potencjalnych Klientów. Każdy kij ma jednak dwa końce: zły kontakt z Klientem nie zrodzi sprzedaży, naciągnie nas na koszt połączenia, a często utraty zaufania Klienta. Stąd tak ważne jest, by inwestować w te kompetencje.

Ciekawym zjawiskiem, jakie obserwuję od kilku lat, jest konieczność zdobycia doświadczenia w sprzedaży, by móc później piąć się po szczeblach kariery. Każdy, kto ma w swoim CV wpis ze stanowiskiem sprzedawca, specjalista do spraw obsługi klienta, specjalista do spraw sprzedaży, telemarketer, telesprzedawca, telefoniczny doradca klienta, poniekąd ma pojęcie o tym, co to znaczy namówić drugiego człowieka do zakupu. A dziś jest to coraz trudniejsze. I co ciekawsze – ta umiejętność sprzedaży może Ci się przydać później, na przykład podczas rozmów kwalifikacyjnych, bo przecież sprzedajesz tam siebie i swoje kompetencje. Może się również przydać podczas spotkań biznesowych, kiedy już zdecydujesz, że chcesz być przedsiębiorcą i pracować na swój własny rachunek.

Każde spotkanie z Klientem to przede wszystkim czas, który należy zainwestować. Ten czas trzeba liczyć podwójnie, bo czas musi mieć zarówno Klient, jak i sprzedawca. Nie zawsze dochodzindo transakcji za pierwszym razem, więc kolejne spotkanie generuje kolejną inwestycję czasową. Na koniec trzeba też brać pod uwagę przestrzeń – czyli miejsce na spotkania biznesowe. Przecież za wynajem lokum, w którym można takie spotkanie poprowadzić, również trzeba zapłacić. To wszystko później determinuje koszty usługi/produktu i – niestety – wpływa niekorzystnie na finalną cenę, jaką oferuje się nabywcy. Telesprzedaż wobec tych kosztów jest bezkonkurencyjna. Jedyne, w co trzeba zainwestować, to wynagrodzenie telesprzedawcy, koszty eksploatacji siedziby call center oraz koszt połączenia. To stanowczo mniej niż indywidualne spotkania twarzą w twarz. Klient i sprzedawca mogą porozmawiać w dowolnym czasie, a wszystko dopasowywane jest do potrzeb nabywcy.

Prawda, że brzmi to obiecująco? Jest tylko jeden mankament – gros konsultantów szkolonych jest sztampowo albo wcale. Powielają sprawdzające się techniki sprzedaży sprzed kilku, a nawet kilkunastu lat i nic dobrego z tego nie wynika. Dziś telesprzedaż rozwija się w zastraszającym tempie i w dodatku zbiera żniwo czarnego PR-u, jaki wokół niej krąży. Każdy z nas ma w rodzinie kogoś, kto pracował „na słuchawce”. Ten ktoś przy rodzinnym obiedzie zdradził kilka tajników swojej pracy, uświadamiając swoich bliskich, jak nie dać się nabrać. Potem wieść niesie się wśród znajomych i znajomych tych znajomych. I bardzo dobrze! Dziś telesprzedaż powinna nabierać ludzkiego oblicza. Powinna być sprzedażą relacyjną i przede wszystkim uwzględniać dobro Klienta. Powinna być dopasowana do potrzeb kupującego i stanowić alternatywne rozwiązanie dla tych, którzy są wiecznie zabiegani. W moim indywidualnym kodeksie etycznym trenera branży call center jest jedna istotna zasada: nie wciskaj – sprzedawaj. I o tym w tej książce chcę mówić.

Na kolejnych stronach tej książki znajdziesz mnóstwo porad i wskazówek na temat tego, jak sprzedawać tak, by Klient chciał z Tobą rozmawiać w przyszłości i nie czuł się jak jeden z miliona Twoich Klientów. Pokażę Ci, jak złamać swój opór przed dzwonieniem, ale również zachęcę Cię do tego, byś zbudował swój indywidualny skrypt rozmowy. Skoncentrujemy się również na aspektach komunikacyjnych, bo w końcu rzecz opiera się na komunikacji. To właśnie będzie kluczową sprawą w tym opracowaniu.

Potraktuj tę książkę jak podręcznik. Pisz po nim, notuj, kreśl. Znajdziesz w nim odpowiednie do tego miejsca. Zapewnij sobie komfort pracy nad tym, by być INNYM telesprzedawcą niż większość znudzonych pracowników call center. Jeśli się zaangażujesz, to nie wydobędziesz z siebie znudzonego życiem głosu, kiedy nawiążesz połączenie z Klientem. Będzie to piękny, nowy i jakże inny początek.

1. Jedyne, co pewne, to zmiana

Nie mamy wpływu na to, że zmienia się rzeczywistość dookoła nas. Jeszcze niedawno szczytem naszych możliwości były parowozy, dziś tworzymy auta, które korzystają z alternatywnych źródeł energii, są ekologiczne, szybkie i tak innowacyjne, że ich obsługi trzeba się uczyć.

Ta permanentna zmiana dotyka nas co krok. Możemy ją witać entuzjastycznie, choć takie reakcje będą raczej epizodyczne. Najczęściej na te zmiany reagujemy oporem, bo najwygodniej nam w życiu nic nie zmieniać. A w szczególności nie zmieniać bez naszej inicjatywy.

1.1. Ja nic nie chcę zmieniać

Właściwie dlaczego my nic nie chcemy zmieniać? Zapraszam Cię do krótkiego ćwiczenia. Zapisz wszystkie powody, jakie przychodzą Ci do głowy, dlaczego wolisz nic nie zmieniać.

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Jeśli już to masz, przyjrzyj się temu. I zastanów się:

• Czego te argumenty bronią?
• Jak myślisz, dlaczego potrafimy tak zacięcie bronić się przed zmianą?
• Co zyskujemy, gdy się nic nie zmienia?
• A co wtedy tracimy?

Wiesz? Nie chcesz nic zmieniać, bo to najnaturalniejszy mechanizm obronny, jaki masz w sobie. Ta część Twojego mózgu, która jest najbardziej pierwotna, czyli mózg gadzi, nie pozwoli Ci na zmianę bez dyskusji, ponieważ każde zachwianie Twojej rutyny jest traktowane jako atak na Ciebie. W związku z tym wszelkie próby zmiany trzeba sabotować.

To właśnie dlatego potrafi my racjonalizować dalsze popalanie papierosów podczas prób rzucenia nałogu. Tłumaczymy kolejną kostkę czekolady, mimo że powinniśmy raczej ograniczyć spożycie cukru. To wszystko są zabiegi mające na celu ochronę nas, choć w rezultacie wcale tak nie działają.

Jeśli nic się nie zmienia, trudno oczekiwać czegoś innego w swoim życiu. Często mamy wyniki sprzedażowe, ale nie są one spektakularne. Racjonalnym rozwiązaniem będzie zmiana sposobu prowadzenia rozmów sprzedażowych, a naturalnym – myślenie o tym, że każda zmiana może być również na gorsze. Nie dowiesz się, dopóki nie spróbujesz.

1.2. Etapy zmiany

Wdrażanie zmian w życiu ma swoje etapy i bez względu na to, czy dotyczy to wprowadzania jakiegoś nowego nawyku, czy zahacza o zmianę sposobu prowadzenia rozmowy, każda zmiana wywołuje w nas 4 etapy reakcji:

1. Zaprzeczenie.
2. Opór.
3. Badanie.
4.  Zaangażowanie.

A zatem na początku w ogóle nie wierzymy, że zmiana mogłaby i musi nastąpić. Wszelkie znaki na niebie i ziemi mówią, że warto by coś zmienić, ale my, jako najbardziej zainteresowani, nie chcemy tych znaków dostrzec. Zaprzeczanie często objawia się też w zachowaniach krytycznych i wyśmiewających. To właśnie ten moment, w którym mówimy otoczeniu, żeby się nie wydurniało i dało spokój. Jest dobrze tak, jak jest. Ale gdzieś pod skórą czujemy, że być może mają rację…

Potem dociera do nas, że zmiana jednak jest potrzebna. Zetknięcie się z tym często wywołuje opór. Takie typowe: „Nie i już!”. Bo nie! Nie będę nic zmieniać. Na tym etapie poszukujemy argumentów za tym, by tej zmiany nie wdrażać. Ona już jest nieuchronna i my to wiemy, ale niestety nie chcemy się na tę zmianę godzić. W rezultacie mamy potężny konflikt napierającej rzeczywistości oraz wewnętrznego sprzeciwu wobec tego, że ta rzeczywistość na nas naciska. To nie jest ani przyjemne, ani łatwe, dlatego w pewnym momencie któryś z elementów musi ustąpić…

I wtedy nastaje przyjemna chwila eksperymentowania i badania możliwości. Gdy już raz spróbujesz i widzisz, że świat się wcale nie zawala, nagle okazuje się, że można się tym procesem pobawić. Dawanie sobie prawa do błędów, potknięcia, nieperfekcyjność i niedokładność to domeny tego etapu. Towarzyszy mu też energia dziecięcej ciekawości i kreatywności. Tu dopasowujemy zmianę do naszych preferencji.

A kiedy już dopasujemy, pojawia się zaangażowanie i praca nad wdrożeniem tej zmiany w naszą rzeczywistość. Tu już wszelkie działania kręcą się wokół utrwalania nawyku, pracy z przyzwyczajeniami sprzed zmiany. I mamy do tego dużą motywację.

1.3. Polubić zmianę, aby żyć

Jeżeli w świecie sprzedaży zamkniemy się na wprowadzanie zmian, możemy mocno narazić siebie i swojego pracodawcę na straty. Wielu telesprzedawców wygrywa na rynku, bo nie boi się eksperymentować, a porażki nie stanowią bariery przy wprowadzaniu modyfikacji zwrotów czy nawet schematów postępowania.

Zmiana jest tak bardzo pożądana, że niemalże konieczna co chwilę. Na rynku jest pełno ofert kierowanych do Klientów kanałem telefonicznym. Przez to sam Klient styka się z najróżniejszymi formami przekonywania go. Najczęściej jest to sztampa i uciekanie się do modelu akwizycyjnego, więc wbrew pozorom nie jest trudno ten schemat przełamać.

O autorce:
Zdobywała doświadczenie trenera telesprzedaży w rozmaitych branżach, przechodząc kolejne stopnie „wtajemniczenia” zawodowego, czyli awansując od roli konsultanta, mentora i trenera sprzedaży.

Jej doświadczenie zawodowe od początku podjęcia pracy w call center łączyło się z prowadzeniem szkoleń wstępnych, coachingiem konsultantów, wspieraniem ich oraz motywowaniem do osiągania sukcesów. Dodatkowo doświadczenie to bardzo mocno wsparło ukończenie Akademii Trenerów Biznesu Grupy SET i uzyskanie dyplomu Trenera Biznesu. Posiada międzynarodową akredytację ACC w International Coach Federation.