Chatbot – błyskawiczna obsługa zapytań klientów w branży KEP - NowyMarketing

To najwygodniejsza forma dostawy zamówionych produktów, które wolimy kupić w Internecie niż stacjonarnie.

W Polsce dostępność usług kurierskich jest praktycznie nieograniczona. W sektorze usług logistycznych to właśnie operatorzy KEP są najbardziej rozpoznawalni. Na polskim rynku według danych Urzędu Komunikacji Elektronicznej działa ponad 250 podmiotów, które świadczą działalność pocztową lub kurierską. Najbardziej znana jest jednak siódemka podmiotów. Globalne – DHL, UPS i FedEx, europejskie – DPD i GLS, polski – Poczta Polska, a także krajowy z kapitałem zagranicznym – InPost. Oprócz podmiotów z rejestru UKE w Polsce działają również operatorzy logistyczni oraz firmy transportowe, które zajmują się przewożeniem paczek. Usługi kurierskie oraz ekspresowe przenikają się z usługami paczkowymi i pocztowymi przez co usługi KEP coraz bardziej pokrywają się z usługami, które świadczą operatorzy logistyczni. Stało się tak, ponieważ oferują oni kompleksowe usługi zarówno w zakresie zaopatrzenia, magazynowania, dystrybucji czy zwrotów towarów.

Zobacz również

Usługi branży KEP wspomagają działalność wielu przedsiębiorstw. Szczególnie e-handel rozwija się bardzo dynamicznie. Praktycznie cała logistyka dostaw produktów zamawianych przez Internet została zdominowana przez podmioty KEP i średnio cztery na dziesięć przesyłek kurierskich pochodzi z zamówienia złożonego właśnie przez Internet.

Idealnie nie jest…

Branża KEP nie jest nieskazitelna. Podobnie jak w każdej innej branży występują różnego rodzaju problemy. Człowiek w przypadku przesyłek jest bardzo niecierpliwy, co jest zrozumiałe, skoro zamówił jakiś przedmiot, chce by przyszedł do niego jak najszybciej. Na tym bardzo konkurencyjnym rynku, szybkość i najwyższa jakość obsługi klienta decyduje często o być – albo nie być firm. Co roku wysyłamy coraz więcej paczek. W 2018 roku Polacy wysłali aż 370 mln paczek, tempo wzrostu jest tak szybkie, że w 2021 liczba ta może przekroczyć 500 mln. Rosnąca ilość przesyłek powoduje, że liczba zapytań również rośnie. Szczególnie dzieje się tak w okresach szczytów paczkowych, w których firmy kurierskie potrafią obsłużyć nawet 1,5 mln przesyłek dziennie. Trzeba wziąć pod uwagę zarówno nadawców, jak i odbiorców. Klienci generują bardzo dużą liczbę zapytań – wiadomości oraz telefonów – do działów obsługi przewoźników. Zadają oni setki pytań, a większość z nich jest stale ta sama. Skutkiem bardzo dynamicznego wzrostu liczby zapytań są niekiedy problemy komunikacyjne na linii Sprzedawca – Przewoźnik – Kupujący. W tym przypadku kontakt telefoniczny lub mailowy może zawodzić. Pytania o czas dostarczenia przesyłki i aktualny status przesyłki są ciągle powtarzane. Jeśli problem dotyczy konkretnej przesyłki jest to zrozumiałe, jednak Pytań jest wiele i aby sprostać oczekiwaniom klientów możliwe są różne rozwiązania. Jednym z nich jest zatrudnienie dodatkowych konsultantów do obsługi zapytań. Wiąże się to jednak z dużymi kosztami i to rozwiązanie może się sprawdzić jedynie w przypadku firm, które nie obsługują zbyt wiele zapytań. Przed wsparciem sztucznej inteligencji taka forma rozwiązania była używana również przez duże podmioty. Zmieniło się to jednak z rozwojem sztucznej inteligencji, która może przejąć część pracy człowieka, a chatboty są świetnym rozwiązaniem.

#PrzeglądTygodnia [30.03-05.04]: marki na prima aprilis, prozwierzęce kampanie, moda kolejny raz spotkała się z kinem

Wirtualny Doradca – sposób na rozwiązanie problemów

Błyskawiczna obsługa tysięcy zapytań klientów, nawet wieczorami czy w weekendy, bez obciążania pracowników – to cel uruchomienia chatbota przez wiodącą platformę do nadawania przesyłek. Bazując na technologiach AI, odpowiada na najczęstsze pytania i dostarcza firmie istotnych danych o klientach.

Słuchaj podcastu NowyMarketing

Presja konkurencyjna wymaga uruchamiania innowacyjnych rozwiązań w zakresie self-service (samoobsługi) – i takie zastosowała platforma usług kurierskich Furgonetka. Na swojej stronie internetowej udostępniła Chatbota, który jest dostępnym 24 h na dobę kanałem komunikacji z klientami. Wirtualny Doradca Furgonetki został stworzony przez firmę InteliWISE. Jest on wsparciem dla działu obsługi, w którym na co dzień pracuje 30 konsultantów. Miesięcznie odpowiadają oni średnio na 15 tysięcy e-maili i odbierają 10 tysięcy telefonów. Przez 9 lat działalności Furgonetka zgromadziła aż 600 tysięcy klientów, którzy nadali ponad 19 mln przesyłek. Pracownicy obsługi w sumie obsłużyli przez ten czas ponad 850 tys. e-maili oraz odebrali prawie 500 tys. połączeń. Wdrożenie chatbota jest odpowiedzią na zmieniające się potrzeby klientów, którzy oczekują natychmiastowych odpowiedzi na nurtujące ich pytania. Dodatkowo chatbot ma za zadanie edukację klientów, którzy wiele spraw mogą rozwiązać bez potrzeby kontaktu z BOK. Widget chatbota dostępny jest bezpośrednio z serwisu, również w wersji mobilnej, co ułatwia kontakt z firmą. Wirtualny Doradca jest w 100% rozwiązaniem typu “self-service” – pomaga klientom rozwiązać problem samodzielnie, błyskawicznie przekierowuje w miejsce, w którym znajdują się potrzebne informacje oraz udziela odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.

Chatbot uruchomiony został w połowie listopada 2019 roku, aktualnie odpowiada na ponad 200 pytań, wybranych w procesie analizy przedwdrożeniowej InteliWISE jako najpopularniejsze zagadnienia. Baza wiedzy Wirtualnego Doradcy będzie na bieżąco rozszerzana o nowe pytania w oparciu o obserwację zachowań klientów w kontakcie z chatbotem. Od uruchomienia, chatbot obsłużył już 31407 zapytań i przeprowadził 17878 rozmów z klientami.

– Tylko w ciągu pierwszego miesiąca działania chatbot przejął od naszego biura obsługi aż 8% zapytań – mówi Piotr Szymczak, członek zarządu Furgonetka. –Oznacza to, że od początku swojego funkcjonowania osiągnął on efektywność na poziomie przynajmniej kilku pracowników call center, a koszty jego utrzymania są niższe niż pensja pojedynczej osoby. Szacujemy, że poprzez zastosowanie chatbota, liczba zapytań do naszego Biura Obsługi zmniejszy się o 30% w pierwszym etapie wdrożenia. Natomiast w przeciągu kolejnych dwóch lat Wirtualny Doradca przejmie co najmniej 50% zapytań – dodaje Szymczak.

Pytania, kierowane przez klientów do chatbota Furgonetki dotyczą głównie tego, w jaki sposób śledzić swoją przesyłkę, jak zamówić kuriera, jaki jest czas dostarczenia przesyłki, gdzie znajdą numer przesyłki, jaki jest numer kontaktowy do kuriera, jak korzystać z serwisu, czy jaki jest czas dostarczenia przesyłki międzynarodowej.

Czy chatbot rzeczywiście pomaga?

Klient chce odpowiedzi „na już i w tej chwili” i dzięki chatbotowi jest to możliwe. Po złożeniu zapytania otrzyma odpowiedź natychmiast i wtedy jego reakcją będzie „Wow, ale szybko!”

Jak widać na przykładzie Furgonetki chatbot jest świetnym rozwiązaniem, jeśli chodzi o obsługę klientów. Mimo uruchomienia stosunkowo niedawno obsłużył on ponad 30 tysięcy zapytań, co jest bardzo dobrym wynikiem. Dzięki temu konsultanci nie muszą odpowiadać na stałe pytania, a zająć się sprawami, których nie może wykonać sztuczna inteligencja. Zgodnie z informacjami Pana Piotra Szymczaka główne cele wprowadzenia chatbota są realizowane. Nie ma co ukrywać koszty zatrudnienia dodatkowych pracowników, którzy mieliby odpowiedzieć na ponad 30 tysięcy zapytań byłyby bardzo duże. Poprawnie zaprogramowany Wirtualny Asystent to nie tylko odciążenie konsultantów, ale także pewność udzielenia potrzebnych informacji.

Wszystko wskazuje na to, że wirtualni asystenci będą coraz bardziej popularni, ponieważ koszty wprowadzania takich rozwiązań nie są wysokie, a dają wymierne korzyści. Podobnie jak w przypadku Furgonetki świetne wyniki uzyskiwane są w WMH. Obsługa klienta na najwyższym poziomie to w tej chwili podstawa i konieczne jest prowadzenie aktywnego dialogu. Przy projektowaniu chatbotów najpierw należy przeprowadzić dokładną analizę – w jaki sposób na powtarzalne pytania reaguje grupa testowych użytkowników. Następnie na podstawie otrzymanych wyników stworzyć dialogi i zaprogramować bazę potencjalnych pytań i odpowiedzi, obsługiwaną już bez udziału pracowników. Chatboty pracują 24h/7 dni w tygodniu, nie każą czekać na odpowiedź, pozwalają przerwać w dowolnej chwili rozmowę i wrócić do niej później, przy czym nie tracą historii rozmowy.

Chatbot może być stale aktualizowany o kolejne pytania w oparciu o zdobywaną wiedzę, dzięki czemu będzie służyć latami. To świetne rozwiązanie dla firm, które stawiają na wysoką jakość i zależy im na dobrej komunikacji z klientami.

O autorach:

Adam Pszczółkowski, PR manager w WMH sp. z o.o. sp.k.
WMH sp. z o.o. sp.k. ul. Wrzesińska 12 lok 1, 03-713 Warszawa (Port Praski).
LinkedIn, Facebook, Instagram, FB – Chatboot

Daria Włodarczyk, Marketing & Public Relations Executive, InteliWISE S.A.
InteliWISE S.A. ul. Ursynowska 72 02‐605 Warszawa
LinkedIn, Facebook, Twitter