Ekonomia doświadczeń – 6 trendów, które musisz znać w 2015 roku

Coraz więcej firm dostrzega, że aby zostawić konkurencję z tyłu trzeba świadomie projektować to, co klienci czują w relacji z ich ofertą. Sam produkt i jego parametry można dziś łatwo skopiować. Kultura pracy, mądre procedury, atmosfera w firmie, procesy obsługi klienta i model biznesowy to nowa broń w walce o rynek.

Projektanci doświadczeń na coraz wyższych piętrach biurowców

Jeszcze do niedawna specjaliści UX spotykali się głównie z przedstawicielami średniego szczebla managmentu. Teraz rozmawiają z dyrektorami, którzy wyznaczają strategie firm oraz decydują o wprowadzaniu nowych produktów na rynek. Projektanci doświadczeń dowiedli w ostatnich latach zarządom firm, że potrafią znacznie więcej, niż tylko projektować serwisy internetowe i aplikacje mobilne.

Zarządzający dostrzegają jednocześnie, że narzędzia i metodyki UX mają zastosowanie na wielu biznesowych polach. W efekcie projektanci coraz częściej uczestniczą w pracach nad strategiami swoich klientów. Wymaga to od nich zupełnie nowych umiejętności, analizy biznesowej, znajomości rynku i biznesowego obycia. Tylko wtedy staną się partnerami dla wyższego szczebla zarządzania.

Więcej danych, nowe konteksty

Rośnie zainteresowanie wykorzystaniem oraz zmienia się sposób postrzegania danych w biznesie (np. big data). Wcześniej dostępne informacje umieszczone w nowych kontekstach nabierają nowej wartości biznesowej. W zespołach projektantów doświadczeń coraz większą rolę odgrywają też analitycy.

Dziękujemy 90 000 fanom na LinkedInie. Jesteś tam z nami?

Obserwuj

Firmy zrozumiały, że gromadzone przez nie informacje mogą mieć dużą wartość. Projektanci UX pracują nie tylko nad ich przystępną prezentacją, ale także poszukiwaniem zależności i kontekstów, które nadają danym nowe znaczenia i np. ułatwiają podejmowanie lepszych decyzji biznesowych.

#PolecajkiNM cz. 4: narzędzia pracy jutra, człowiek vs. AI, Mapa Trendów 2024, ranking blogów e-commerce 2024

Klient powinien nas… lubić

W sytuacji, gdy firmom coraz trudniej konkurować ceną i parametrami technicznymi, dostrzegają one nowe pole konkurencji – jakość doświadczeń w kontakcie z marką oraz oferowanymi usługami i produktami.

Projektowanie usług wymaga od specjalistów UX holistycznego podejścia, obejmującego wszystkie tzw. punkty styku z konsumentem. W przypadku banku może to oznaczać aplikację mobilną, system bankowości internetowej, ale także placówki i telefoniczną obsługę klienta. Projektanci za każdym razem muszą odpowiadać na pytanie: „co znaczy najlepsze doświadczenie?”. W jednym przypadku może to być uśmiech przy korzystaniu z produktu, w innym – poczucie bezpieczeństwa.

Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

Rozwijaj się

Zadowolony pracownik = zadowolony klient

Szczęśliwy pracownik to dobry pracownik. Po latach koncentrowania się wyłącznie na klientach i ignorowaniu potrzeb pracowników, firmy zaczynają rozumieć, że od jakości systemów i procesów wewnętrznych zależy efektywność pracowników, a to przekłada się na satysfakcję klientów. Dlatego projektowanie doświadczeń konsumentów często zaczyna się od uporządkowania doświadczeń wewnątrz organizacji.

Wiele firm skupiając się na satysfakcji klientów zapomina o swoich pracownikach. Projektanci doświadczeń pomagają zrozumieć, co należy naprawić w firmie, aby była lepszym miejscem pracy. Pracownicy, którzy wierzą w swoje produkty i rozumieją dokąd zmierza firma chętniej dbają o zadowolenie klientów.

Online / Offline

Świat realny i wirtualny coraz mocniej się przenikają. Korzystanie z usług odbywa się w obydwu środowiskach, a dane pozyskane ze świata rzeczywistego wykorzystywane są w produktach online i odwrotnie. Coraz większe znaczenie ma tzw. internet of things i możliwość interakcji człowieka z przedmiotami (sprzęt AGD, meble, eksponaty wystawy muzealnej, budynki, komunikacja, etc.).

Geolokalizacja, beacony, wearbles – przed projektantami doświadczeń otworzyły się zupełnie nowe możliwości łączenia światów online i offline. Wykorzystują nowe technologie, tworząc nieznaną dotychczas jakość w biznesie.

Z wielką mocą wiąże się wielka odpowiedzialność

Specjaliści UX zaczynają też rozumieć, że dysponują ogromną wiedzą o zachowaniach konsumentów i mają możliwość wpływania na codzienne decyzje milionów ludzi na całym świecie.

W środowisku projektantów doświadczeń trwa dyskusja na temat etyki i odpowiedzialności. Gdzie są granice w kreowaniu zachowań klientów? Na ile powinniśmy wpływać na ich emocje? Jak mądrze wykorzystać posiadane narzędzia i ogromne zbiory danych? Jak prowadzić projekty, żeby w ich efekcie świat stawał się naprawdę lepszy? Jak znaleźć balans pomiędzy celami biznesowymi a etyką? Dyskusja ta pozostaje nadal otwarta.

Dowiedz się więcej podczas największej konferencji UX w Centralnej Europie. Dołącz do UX Poland 2015. Szczegóły wydarzenia i bilety dostępne na stronie.

#UXPoland2015 #experienceeverywhere