Zdjęcie royalty free z Fotolia
Czy zdarzyło się Wam kiedyś zarekomendować produkt lub usługę, z których nie byliście do końca zadowoleni? Może ktoś, zapytał Was kiedyś, którą z sieci komórkowych polecacie, a Wy wskazaliście, tę z której usług korzystacie, mimo że nie jesteście do niej do końca przekonani. Nie martwcie się, jeśli tak właśnie jest. Robi to aż 90 proc. konsumentów.
Zobacz również
-
Hashtagi i zakupy: Jak social media rewolucjonizują e-commerce [WEBINAR]
-
#PrzeglądTygodnia [13-19.04]: polski sklep walczy z podróbkami, The Boring Phone, sztuka kamuflażu w kampanii PUMA, odświeżony design marki LEGO
-
#PolecajkiNM cz. 4: narzędzia pracy jutra, człowiek vs. AI, Mapa Trendów 2024, ranking blogów e-commerce 2024
Komu nie wierzymy najbardziej?
Jak wynika z raportu Fundacji Obserwatorium Zarządzania, polscy konsumenci ufają jedynie producentom samochodów. Objawia się to zarówno zakupem kolejnego auta danej marki, jak i chęcią polecania jej znajomym.
Branża ta, jako jedyna z 13 poddanych badaniu, uzyskała pozytywną wartość wskaźnika NPS, który jest miarą zadowolenia z usług firmy oraz deklarowanej skłonności do rekomendowania.
Zaraz za sektorem samochodowym znalazły się uroda, kosmetyki i usługi fryzjerskie oraz dyskonty i markety. Żadna z tych branż, mimo wysokiego wyniku na tle pozostałych, nie uzyskała wskaźnika NPS powyżej 0. Oznacza to, że większość ich klientów to osoby niezadowolone, które są gotowe do zmiany dostawcy.
#PolecajkiNM cz. 4: narzędzia pracy jutra, człowiek vs. AI, Mapa Trendów 2024, ranking blogów e-commerce 2024
Zdecydowanie najwięcej negatywnych ocen zgromadziła branża pożyczkowa. Firmy działające na tym rynku, generalnie nie cieszą się zaufaniem społeczeństwa, jednak na ich wynik może wpływać dodatkowo zwykła, ludzka życzliwość – większość klientów nie chciałaby nikomu życzyć konieczności korzystania z usług pożyczkowych. Bardzo niskim poziomem zaufania klienci darzą także dostawców prądu i biura podróży.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Nie ufamy, ale polecamy
Co ciekawe, mimo niskiego poziomu zaufania do biznesu, zdecydowana większość Polaków poleca innym produkty i usługi. Aż 90 proc. konsumentów, którzy wzięli udział w badaniu FOZ, zarekomendowało firmę działającą w przynajmniej jednej z 13 branż. Najliczniejsza grupa klientów przyznała się do udzielenia rekomendacji w trzech–czterech branżach, a co dziesiąty respondent polecił ofertę firm z co najmniej 7 branż.
Na decyzji uczestników badania zaważyły przede wszystkim takie czynniki, jak profesjonalizm i uczciwość firmy, jakość produktu lub usługi, jakość obsługi i cena.
Czemu deklarowana niechęć do rekomendacji rozmija się zatem z faktycznymi zachowaniami klientów? Otóż, jak czytamy w raporcie FOZ, polecanie firmy, nie zawsze musi wynikać z chęci spontanicznego podzielenia się pozytywnymi wrażeniami. Istnieje także drugi rodzaj rekomendacji, który można określić jako kontekstowy i bierny. Taka sytuacja ma miejsce, kiedy konsument sam z siebie nie poleciłby firmy, jednak skłania go do tego kontekst rozmowy lub konkretne pytanie. Takich rekomendacji mogą udzielić także klienci neutralni, a nawet krytycy.
– W pierwszym wypadku możemy mówić o rekomendowaniu gorącym, emocjonalnym, natomiast w drugim o rekomendowaniu chłodnym, doradczym. Siła oddziaływania obu tych rekomendacji nie jest równa – komentuje Agata Gotowczych, menedżer projektów badawczych w FOZ.
Kto rekomenduje?
Rekomendacji najczęściej udzielają ludzie młodzi. Dzielenie się opiniami na temat produktów i usług jest dla nich czymś naturalnym. W badaniu FOZ, rekomendacji udzieliło 97 proc. osób w wieku 15–24 lat, 93 proc. w wieku 25–39 lat, 90 proc. w wieku 40–54 lat oraz 81 proc. ankietowanych powyżej 54 roku życia.
Jak widać skłonność do polecania firm maleje wraz z wiekiem. Jedną z przyczyn tego zjawiska może być to, że starsi ludzie rzadziej korzystają z nowoczesnych technologii, za pomocą których młodzi chętnie dzielą się swoimi przemyśleniami.
W przyszłości rekomendacji będzie coraz więcej. Dzisiejsza młodzież, powinna równie chętnie dzielić się opiniami także w starszym wieku, a na kolejne pokolenia będzie do tego skłaniał dalszy rozwój technologiczny.
Źródło: Badanie Fundacji Obserwatorium Zarządzania w ramach panelu Norstat Polska zrealizowane w październiku 2014 roku. Badanie przeprowadzone na próbie 1002 Polaków metodą wywiadów internetowych (CAWI).
Grażyna Stefańska
Fundacja Obserwatorium Zarządzania