Kryzys w mediach społecznościowych – nie pytaj, czy będzie, tylko – kiedy? I czy na pewno to będzie takie straszne?

Kryzys w mediach społecznościowych – nie pytaj, czy będzie, tylko – kiedy? I czy na pewno to będzie takie straszne?

Kryzysy marek w mediach społecznościowych zdarzają się prawie codziennie. Jeżeli myślisz, że Twojej marki to nie dotyczy, że nie będziesz musiał nigdy stanąć oko w oko z taką sytuacją– życzę powodzenia i gratuluję doskonałego samopoczucia, do zobaczenia na fejsie. Pozostałym polecam dalszą część

Halo, bileciki do kontroli!

Pełną treść dostaniesz bez grosza,
ale musisz być w naszym newsletterze.

Raz, raz, wpisywać e-mail. Tylko prawdziwy, bo sprawdzę!

partner technologiczny: GetResponse

Jak sobie radzić z kryzysem?

Przed napływem negatywnych informacji marka nie jest w stanie się ustrzec, należy jednak być na to dobrze przygotowanym.

1. Scenariusze i zrozumienie kryzysu

W miarę możliwości należy przygotować zespół zajmujący się komunikacją do różnych negatywnych sytuacji i przewidzieć, skąd może nastąpić atak i co robić w takiej sytuacji. Jeżeli firma produkuje lody, to może być to oskarżenie o złą jakość, może ktoś się zatruć, może były pracownik zacznie ujawniać naganne praktyki w punkcie sprzedaży. Wiedza o potencjalnych zagrożeniach przyspieszy reakcję na kryzys, a czas w mediach społecznościowych jest najważniejszy. Pozwoli także odróżnić, co jest, a co nie jest kryzysem – pojedyncze narzekanie czy przycinki pod kierunkiem marki nie są kryzysem. Literówka we wpisie także nie. Przy każdym możliwym scenariuszu należy określić i przetestować ścieżki komunikacji – kto informuje kogo o kryzysie, kto kontaktuje się z decydentami w firmie, kto redaguje odpowiedź i ile czasu może to zabrać.

2. Prawa mediów społecznościowych

Osoby rozwiązujące kryzys muszą wiedzieć, jakimi prawami rządzą się media społecznościowe. Przede wszystkim służą do niekontrolowanej rozmowy i działają w czasie rzeczywistym, zatem rozwiązywanie kryzysu nie można zacząć od kasowania negatywnych komentarzy.

Należy odpowiedzieć szczerze i uczciwie najszybciej, jak się da – godzina to maksimum! Nawet zdawkowa odpowiedź jak „Wyjaśniamy tę sprawę, wrócimy za chwilę do Was z konkretami” jest dużo lepsza niż milczenie. Wydanie oświadczenia, a następnie brak odpowiedzi na pytania i komentarze do niego także nie załatwi sprawy. Po to marka ma profil na Facebooku, żeby rozmawiać ze społecznością. W 9 przypadkach na 10 wystarczą zwykłe przeprosiny i obietnica naprawy zaistniałej sytuacji.

3. Monitoring

Inwestycja w monitoring się opłaca. Takie narzędzia jak Google Alerts, Google Analitycs Hootsuit czy nasz rodzimy Brand24 pozwolą na wczesne wykrycie negatywnych treści poza Facebookiem i mogą pomóc w zduszeniu kryzysu w zarodku bądź na bardzo szybkie jego ugaszenie.

Podsumowanie

Kryzysu w social media nie da się uniknąć, jego pojawienie się to wyłącznie kwestia czasu. Szczęście (lub raczej fart) ma ta firma i ten administrator, którzy jeszcze z kryzysem nie mieli do czynienia. Źródeł samego kryzysu jest mnóstwo, począwszy od negatywnych publikacji, przez niezbyt mądre pytanie administratora, a na konflikcie z hejterem skończywszy. Ta nieuchronność wymaga od ekspertów przemyślanej strategii i szybkiej reakcji. W przypadku social media nie ma wymówek, że coś nas zaskoczyło – trzeba oczekiwać nieoczekiwanego i działać.

 

Grzegorz Miller
CEO, Monday PR

 

Komentarze

Polecane

Dzięki, link został przesłany

Zamknij

Serdeńko!
Lubisz już nasz fanpage?

Wystarczy kliknąć:

zobacz nasz fanpage >> Zamknij

Niech zapisze się
do newslettera!

Zostaw e-mail
i powolutku strzałeczka na guziczek!

Zamknij