Chatboty: przewodnik po botach konwersacyjnych

Jak działa chatbot?

Chatboty przetwarzają zapytania użytkowników w oparciu o mechanizmy przetwarzania języka maszynowego (neurolinguistic programming) i uczenia maszynowego (machine learning), aby udzielić pasującej odpowiedzi lub zrealizować konkretne żądanie. W tym celu wykorzystują interfejsy tekstowe, graficzne, analizę audio, czy przetwarzanie wideo. Mogą działać w oparciu o zautomatyzowane reguły, sztuczną inteligencję lub jedno i drugie.

Jakie są rodzaje chatbotów?

Są dwa główne rodzaje chatbotów: zadaniowe i konwersacyjne.

Chatboty zadaniowe to najbardziej podstawowe chatboty, które koncentrują się na wykonywaniu jednej funkcji. Zwykle odpowiadają na pytania użytkowników według określonego klucza na podstawie zaprogramowanych wcześniej odpowiedzi. Dobrze sprawdzają w funkcjach wspierających różne procesy związane z obsługą klienta, np. interaktywne FAQ.

Chatboty konwersacyjne, nazywane również wirtualnymi asystentami, symulują rozmowę zbliżoną do rozmowy z drugim człowiekiem. Poza zaprogramowanymi scenariuszami dialogów wykorzystują również zaawansowane technologie jak:

Dziękujemy 90 000 fanom na LinkedInie. Jesteś tam z nami?

Obserwuj

• rozumienie języka naturalnego (natural language understanding),
• przetwarzanie języka maszynowego (neuro linguistic programming),
• uczenie maszynowe (machine learning),
• analizę sentymentów (sentiment analysis).

Są w stanie lepiej personalizować komunikację, „uczyć się” swoich rozmówców, a nawet rozpoznawać, w jakim są nastroju. Dzięki temu potrafią udzielać odpowiedzi zgodnych z kontekstem rozmowy i mogą np. przewidywać potrzeby użytkowników czy udzielać im rekomendacji.

#PrzeglądTygodnia [30.03-05.04]: marki na prima aprilis, prozwierzęce kampanie, moda kolejny raz spotkała się z kinem

Do czego wykorzystywane są chatboty?

Obecnie firmy najczęściej wykorzystują chatboty do:

• odpowiadania na często zadawane pytania 24/7 (interaktywne FAQ),
• automatyzacji powtarzalnych procesów (przelewy bankowe, windykacja, przypomnienia o terminach),
• wsparcia użytkowników w prostych czynnościach (np. wypełnianie formularzy),
• pomocy w procesach organizacyjnych (rezerwacja taksówek, hoteli, lotów, stolików w restauracji itp.),
• usprawnienia pracy BOKów przez wstępną klasyfikację problemów i przekierowanie do odpowiedniego konsultanta,
• zbierania wrażliwych danych,
• zwiększenia zaangażowania użytkowników, np. przez prowadzenie konkursów w social mediach.

W jakich branżach są przydatne chatboty?

Chatboty mogą być z powodzeniem użyte praktycznie w każdej branży, która wykorzystuje internet.

Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

Rozwijaj się

E-commerce: chatbot może zwiększać sprzedaż, prowadząc klienta przez wszystkie etapy procesu zakupowego. Cyfrowy asystent wykorzystując wiedzę o użytkowniku (np. źródło jego pozyskania, historię jego zakupów lub wyszukiwanych produktów) może złożyć ofertę dopasowaną do preferencji klienta i pomóc mu szybko znaleźć odpowiedni produkt. Chatboty są wykorzystywane również do zwiększania świadomości marki, promocji nowych produktów, przygotowywania indywidualnych rabatów czy innych działań wspierających sprzedaż.

Marketing: chatboty mogą pomagać firmom dotrzeć do większej liczby odbiorców i skutecznie generować leady. Zwiększają zaangażowanie klientów podczas akcji konsumenckich i pomagają budować spersonalizowane doświadczenia użytkowników. Sprawdzają się też jako narzędzie wspomagające procesy rekrutacyjne – mogą efektywnie profilować i selekcjonować kandydatów.

Bankowość: wirtualni asystenci mogą m.in. pomagać klientom w nawigacji po systemie transakcyjnym, udzielać informacji na temat produktów bankowych, a także realizować w ich imieniu różne operacje finansowe, jak zlecanie przelewów, otwieranie lokat, itp.

E-learning: chatboty coraz lepiej imitują bezpośredni kontakt z nauczycielem, tworząc interaktywne doświadczenia nauki dla uczestników wirtualnych szkoleń. Z powodzeniem śledzą ich postępy i zachęcają do pracy, wysyłając regularne przypomnienia i powiadomienia. Dzięki indywidualnemu podejściu do każdego kursanta, pomagają efektywniej zdobywać wiedzę i doskonalić nowe umiejętności.

Turystyka & HoReCa: zamawianie taksówki, rezerwacja stolika w restauracji, umawianie spotkań czy organizacja podróży (loty, hotele) – wszystko to może stać się dużo łatwiejsze dzięki zastosowaniu chatbotów.

Zdrowie: chatboty mogą istotnie zmniejszyć obciążenie personelu medycznego, odpowiadając na najczęstsze pytania pacjentów, zarządzając przyjmowanymi lekami (odnawianie recept, interakcje z innymi lekami), umawiając wizyty lekarskie, czy udzielając informacji na temat pierwszej pomocy.

W jaki sposób chatboty mogą poprawić customer experience?

Chatboty nie tylko potrafią zredukować koszty organizacji, ale przede wszystkim są w stanie poprawić doświadczenia użytkowników w wielu punktach styku z firmą. Wdrożenie chatbota z punktu widzenia klientów to m.in.:

Prostszy proces zakupowy: chatboty mogą prowadzić klientów przez całą ścieżkę zakupową od momentu wejścia na stronę aż po finalizację transakcji. Mogą:

• udostępniać użytkownikom dodatkowe informacje o produktach,
• odpowiadać na ich pytania,
• wysyłać spersonalizowane podpowiedzi,
• oferować indywidualne kody rabatowe,
• gromadzić informacje na temat sposobów płatności, dostawy zamówień itp.

Płynna komunikacja w czasie rzeczywistym: klienci wchodzą w interakcje z chatbotami w taki sam sposób, jak z ludzkim konsultantem. Żeby uzyskać pomoc nie muszą uczyć się nowych narzędzi – korzystanie z chatbotów przychodzi im naturalnie. Ponadto większość cyfrowych asystentów jest zintegrowana z platformami e-commerce czy social mediami, więc użytkownicy nie muszą nawet opuszczać swoich ulubionych aplikacji, aby porozmawiać z marką.

Dostępność 24/7: chatboty mogą przyjmować wiele zapytań jednocześnie i są dostępne dla użytkowników w dowolnym czasie i miejscu. Taka automatyzacja usprawnia proces obsługi klientów i skraca czas oczekiwania w kolejce. Jednocześnie efektywność chatbotów w rozwiązywaniu zgłaszanych problemów kształtuje się na poziomie 80%. Nawet jeśli bot nie jest w stanie odpowiedzieć na konkretne zapytanie, to i tak może zmniejszyć poczucie niepewności klienta, np. umawiając rozmowę z konsultantem w godzinach pracy BOK-u.

Większa personalizacja: chatboty potrafią na bieżąco zbierać dane o klientach i wykorzystywać je w czasie rzeczywistym. Dzięki temu nie tylko udzielają trafnych wskazówek zakupowych, ale też mogą dopasować sposób komunikacji do konkretnych użytkowników. Daje to klientom poczucie kontaktu z osobistym doradcą oraz zwiększa poziom zaangażowania i ich lojalność wobec marki.

Atrakcyjniejsze produkty i usługi: chatboty są wykorzystywane również jako narzędzie do zbierania feedbacku od klientów. Sprawdzają się w tej roli dużo lepiej niż tradycyjne ankiety wysyłane mailem, które często są ignorowane. Dzięki uzyskanym w ten sposób informacjom firmy mogą udoskonalać swoją ofertę produktową, lepiej adresować potrzeby konsumentów, modyfikować cennik, itp.

W jaki sposób chatboty wspierają obsługę klientów?

Chatboty są świetnym narzędziem do zgłaszania problemów i trudności. Wirtualny asystent będzie w stanie odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania, a w razie potrzeby przekieruje klienta do odpowiedniego konsultanta. Automatyzacja procesu obsługi klienta pozwala nie tylko odciążyć pracowników od żmudnych i powtarzalnych zadań, ale też podnosi poziom customer experience przez skrócenie czasu oczekiwania na pomoc. Chatboty mogą również wspomagać ludzkich konsultantów podczas rozmowy, dostarczając dodatkowych informacji o klientach i przeszukując katalogi produktowe.

Ile kosztuje wdrożenie chatbota?

Koszt wdrożenia chatbota zależy od wielu czynników, m.in.:

• rodzaju i przeznaczeniu chatbota,
• integracji z innymi platformami (e-commerce, CMS, marketing automation, call center, itp),
• liczby przetwarzanych zapytań,
• liczby gotowych scenariuszy,
• dodatkowych wymagań biznesowych,
• skali projektu,
• indywidualnych wymagań.

Jak wygląda przyszłość chatbotów?

Wraz z rozwojem technologii takich jak sztuczna inteligencja (AI), uczenie maszynowe (ML), czy programowanie neurolingwistyczne (NLP), będziemy w stanie budować coraz bardziej zaawansowane algorytmy. Cyfrowi asystenci będą mogli jeszcze lepiej rozpoznawać kontekst wypowiedzi i uczyć się nawyków użytkowników. Z kolei połączenie chatbotów z rozszerzoną rzeczywistością (AR) może skutkować pojawieniem się osobistych asystentów, którzy będą wspomagać nas w codziennych zadaniach.

Wspólnym celem, do którego zmierzają technologie konwersacyjne, jest umożliwienie komunikacji na linii człowiek – komputer na takim samym poziomie jak podczas zwykłej rozmowy międzyludzkiej. W efekcie będziemy mogli zlecać cyfrowym asystentom coraz bardziej skomplikowane zadania. Już teraz opracowany przez Google algorytm Duplex potrafi zarezerwować stolik w restauracji, porozmawiać za nas z natrętnymi telemarketerami czy wypełnić skomplikowany formularz online. W przyszłości kontakt pomiędzy firmą a klientem może zachodzić w pełni za pośrednictwem wirtualnych asystentów.

Jakie są najlepsze przykłady wykorzystania chatbotów w biznesie?

Sephora zbudowała chatbota, który edukuje konsumentów z zakresu produktów dostępnych w e-commerce. Cyfrowy asystent udostępnia użytkownikom tutoriale, jak prawidłowo wykonać make-up, podsuwa porady dotyczące dbania o skórę i pomaga dobrać (i kupić) odpowiednie produkty do pielęgnacji. Połączenie z rozszerzoną rzeczywistością umożliwia nawet wirtualne wypróbowanie kosmetyków.

DoNotPay i ich chatboty pomagają użytkownikom anulować subskrypcję, uzyskiwać zwroty za odwołane bilety lotnicze, składać wnioski o odszkodowanie itp. Korzystając z faktu, że wiele tego typu problemów jest powtarzalna DoNotPay wprowadzili już przeszło 100 botów, które wspierają klientów w sprawach administracyjno-prawnych.

Santander Bank uruchomił chatbota, który wspiera procesy rekrutacyjne. Dzięki wykorzystaniu mechanizmów uczenia maszynowego, sztucznej inteligencji i NLP, chatbot przeprowadza rozmowę wstępną z kandydatem i ocenia, czy jego kwalifikacje odpowiadają obecnie prowadzonym rekrutacjom. Automatyzacja procesu selekcji kandydatów pozwala oszczędzić czas i zweryfikować znacznie większą liczbę specjalistów niż w przypadku tradycyjnych rozmów.

BNP Paribas stworzył samouczącego się chatbota, który wspiera pracowników banku, umożliwiając im szybkie składanie zamówień wewnętrznych. Został zaprojektowany w taki sposób, aby nie tylko usprawniać proces zakupowy, ale też aby korzystanie z niego było łatwe, przyjemne i stało się narzędziem pierwszego wyboru.

Na rosnącą popularność chatbotów ma wpływ nie tylko szybki rozwój nowoczesnych technologii, ale również niewątpliwe korzyści ich z wykorzystania w praktycznie każdej branży działającej online:

• chatbot zaprojektowany przez Mobile Monkey pozwolił firmie zwiększyć zasięg reklam na Facebooku o 100%, przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztu pozyskania nowego użytkownika o 97%;
• bot Beauty Gifter firmy L’Oreal według badań angażuje użytkowników 27 razy bardziej niż e-mail marketing, a 82% klientów przyznaje, że jest zadowolonych z doświadczeń jakie zapewnia zapewnia interakcja z botem;
• Julie, wirtualny asystent w firmie AMTRAK, odpowiada na 5 milionów zapytań rocznie. Od jej wprowadzenia liczba rezerwacji zwiększyła się o 25%, a współczynnik zwrotu z inwestycji osiągnął 800%.

Korzyści z używania chatbotów zarówno dla firm, jak i ich klientów przemawiają za tym, że nie są one tylko chwilową modą i raczej zostaną z nami na dłużej.