4 trendy, które pomogą Ci osiągnąć najlepsze efekty w badaniach klientów

4 trendy, które pomogą Ci osiągnąć najlepsze efekty w badaniach klientów

Co jest najważniejsze w Badaniach Satysfakcji Klienta? Uzyskanie jak największej liczby, jak najlepszych odpowiedzi. Poniżej opisałem cztery trendy, których poznanie pomoże Ci w uzyskaniu jak najlepszych wyników.

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Halo, bileciki do kontroli!

Pełną treść dostaniesz bez grosza,
ale musisz być w naszym newsletterze.

Raz, raz, wpisywać e-mail. Tylko prawdziwy, bo sprawdzę!

partner technologiczny: GetResponse

Żyjemy w Mikro-Momentach

Google pisze na swoim blogu:

Zachowanie konsumentów zmieniło się na zawsze. Dzisiejsza walka o serca, umysły i pieniądze jest toczona w mikro-momentach, napędzanych chwilową potrzebą podjęcia decyzji lub porównania produktów. Dzieje się ona przez cały proces zakupowy.

Sposób, w jaki konsumujemy treści także zmienił się niebywale. Na smartfonie dostajemy powiadomienie o nowym komentarzu pod naszym postem i po kilku dotknięciach ekranu już odpisujemy koledze. Otrzymujemy mejla i szybko zerkamy na komórkę; jeśli jest ważny to odpisujemy, jeśli nie – wracamy do oglądania ulubionego kanału na YT. Jeszcze ciekawiej sytuacja prezentuje się ze smartwatchami, których cała obsługa oparta jest na krótkich momentach, konkretnych czynnościach podejmowanych w ciągu dnia.

Mikro-momenty są filozofią, która stała się podstawą obcowania z treściami na urządzeniach mobilnych (źródło):

  • 91 proc. użytkowników smartfonów wyszukuje informacje na telefonie w czasie różnych zadań.
  • 82 proc. użytkowników smartfonów porównuje produkty na telefonie w czasie wizyty w sklepie. W co dziesiątym przypadku kończy się to zakupieniem produktu innego niż planowany.
  • 69 proc. e-konsumentów przyznaje, że jakość, timing i dobranie przekazu marketingowego wpływa na ich postrzeganie marki.

Jak Mikro-momenty wpływają na Ankiety?

Żyjemy w świecie ciągłej dystrakcji, powiadomień przychodzących z komunikatorów, programów do zarządzania projektami, maili i innych snapów czy peryskopów. Bez wejścia do cyfrowej klatki Faraday’a bardzo ciężko jest się skoncentrować na jednej rzeczy przez dłuższy czas. Wyobraź sobie więc, że masz przed sobą wieloetapową, rozbudowaną ankietę rodem np. z SurveyMonkey. Nie spodziewałbym się że wiele osób dojdzie do jej ostatniego pytania… Zwłaszcza jeśli mail o tym, że prosisz o odpowiedzi na pytania zastanie je podczas przeglądania skrzynki na 4-calowym ekranie w czasie jazdy autobusem.

Masz jedną szansę, więc bazując na własnych doświadczeniach, a także na badaniach Google doradzam trzymanie się krótkich, jednominutowych, skondensowanych badań czy ankiet.

Lepszym wyjściem niż pakowanie wszystkich kwestii (obszarów pytań) do jednego badania, jest podzielenie go na mniejsze części i wracanie do respondenta np. w tygodniowych interwałach.

Multiscreening jest normalnością

Jeszcze nigdy tak wiele nie było własnością tak wielu:

Copy: Multiscreening | Create infographics

 

Nie tylko posiadamy ogromną ilość urządzeń, ale i przełączamy się pomiędzy nimi w mgnieniu oka. Kolejny przykład: maila dostajemy w toalecie (nic w tym dziwnego, w końcu zgodnie z badaniem „IT in the Toilet trzech z czterech Amerykanów używa smartfona w łazience, a od nich tak bardzo się nie różnimy). To oczywiście informacja o online’owym badaniu, które w natłoku ciekawszych czynności zostawiamy sobie na później. Wychodzimy do salony i na kanapie chwytamy za tablet, aby wygodniej przejść przez formularz. Niestety w międzyczasie, ktoś do Ciebie dzwoni, więc ostatnie pytania uzupełniasz już na pececie.

Jak pokazuje poniższa grafika taki scenariusz wcale nie należy do rzadkości.

Jak Multiscreening wpływa na Ankiety?

Rzadko kiedy możesz być pewien z jakiego urządzenia korzysta użytkownik, kiedy widzi Twoją wiadomość. Być może gra w Angry Birds na telefonie, czyta komiks na tablecie, albo pracuje na komputerze. Musisz więc mieć pewność, że twoja ankieta wygląda idealnie na każdym ekranie, niezależnie od jego wielkości i sposobu obsługi.

Context Marketing to nowa wersja Content Marketingu

Jesteśmy otoczeni przez technologię ubieralną, Internet Rzeczy i ogromną ilość innych akcesoriów i urządzeń podłączonych do sieci. Marketerom daje to ogromne możliwości pozyskania gigantycznych pokładów danych o użytkownikach, interakcji z nimi na różnych etapach procesu zakupowego i wzmacniania więzi z marką.

Wyzwaniem jest jednak kontekst w jakim następuje angażowanie odbiorców. Dotrzeć trzeba bowiem z właściwą treścią, do odpowiednich ludzi, za pomocą pasującego medium, we właściwym miejscu i czasie.

Wyobraźmy sobie, że odpowiadasz za marketing e-sklepu i w kilka dni po wprowadzeniu nowego wyglądu witryny chcesz zapytać klientów co o niej sądzą. Mając na uwadze właściwy kontekst czasowy wysyłasz więc maila:

Dziękuję bardzo za zakupy w naszym sklepie! Chcemy aby były one coraz łatwiejsze i dlatego zmieniamy swój wygląd. Chcielibyśmy zapytać o Twoje doświadczenia za pomocą poniższego, krótkiego badania. Spośród osób, które je wypełnią wylosujemy 10 szczęśliwców, którzy otrzymają bony rabatowe.

Jak Context Marketing wpływa na Ankiety?

Korzystanie z internetu jest jak picie wody z węża strażackiego – tyle danych przepływa przez nasze łącza. Dlatego musisz zadbać, aby to właśnie Twój przekaz trafił do odpowiedniego użytkownika, czym zapewnisz sobie, że odbiorcy nie tylko dostaną wiadomość, ale i przejdą do końca samego badania.

Bądź piękny albo zgiń w morzu przeciętności

A ile tych danych tak naprawdę jest? Oto kilka przykładów: każdej sekundy wysyła się 9 631 tweetów, następuje 49 717 zapytań w Google i oglądanych jest 104 284 filmów na YT. W ciągu minuty tworzy się 571 stron internetowych, publikuje 41 000 statusów na Facebooku i wrzuca 72 godziny wideo na YouTube.

Treści jest tak dużo, że cały czas wybieramy pomiędzy tym co jest atrakcyjne, a tym co tylko zmarnuje nasz czas. W mgnieniu oka osądzamy czy coś jest ciekawe. Co więc kiedy Twoje Badanie wygląda jak na załączonym obrazku:

Porównaj je zaś z poniższym, które wykonałem w Engageform:

Które wydaje Ci się bardziej „sexy”? To chyba pytanie retoryczne.

Inny przykład, na mobile:

Jak ilość kontentu online wpływa na Ankiety?

Przygotowanie pięknego, szybkiego i ciekawego badania jest kluczowe jeśli chcemy otrzymać jak najlepsze rezultaty. Sukces zależy bowiem od doświadczenia klienta. Czy będzie on kontent z przewijaniem czarno-białego formularza, z małą czcionką i maciupeńkimi przyciskami, które nie są dostosowane do urządzeń mobilnych? Prędzej poczuje się sfrustrowany.

Celem powinno być zapewnienie maksymalnej wygody podczas odpowiadania na pytania. W jednym momencie na ekranie powinno pojawiać się tylko jedno pytanie, aby zapewnić największą koncentrację. Całość musi być też zautomatyzowana – oddanie głosu lub opinii i automatyczne przejście dalej.

Aby nie być gołosłownym przygotowałem przykładowe badanie satysfakcji klienta:

 

 

Karol Kopańko
4screens

Absolwent SGH, który marketingowe doświadczenie zdobywał w Microsoft Polska i Mindshare. Wcześniej pracował jako dziennikarz dla Pulsu Biznesu i Gazety Wyborczej. W swojej pracy koncetruje się na wykorzystaniu najnowszych trendów technologicznych do angażownia odbiorców.

Komentarze

Polecane

Dzięki, link został przesłany

Zamknij

Serdeńko!
Lubisz już nasz fanpage?

Wystarczy kliknąć:

zobacz nasz fanpage >> Zamknij

Niech zapisze się
do newslettera!

Zostaw e-mail
i powolutku strzałeczka na guziczek!

Zamknij