Jak w social media można (nie) dbać o klienta

Jak w social media można (nie) dbać o klienta

Idea komunikacji w social media jest piękna. Dostarczamy ważnych informacji, zapewniamy rozrywkę, ale też służymy pomocą, poświęcamy uwagę i zaangażowanie klientowi. Do tego rozwiązujemy problemy, wyjaśniany i sprzedajemy. Tak powinna być rozumiana obecność marki w mediach społecznościowych.

Niestety nie wszystkie firmy czy osoby aktywne w social media podchodzą do tego prawidłowo. W wielu przypadkach rozumienie tej pięknej idei ogranicza się do tego, żeby starać się wywołać jak najwięcej lajków czy komentarzy. Czy to na pewno przynosi jakieś korzyści firmie?

Halo, bileciki do kontroli!

Pełną treść dostaniesz bez grosza,
ale musisz być w naszym newsletterze.

Raz, raz, wpisywać e-mail. Tylko prawdziwy, bo sprawdzę!

partner technologiczny: GetResponse

Obsługa klienta w social media - 52% marek robi to źle

Jak wynika z raportu opublikowanego przez Brandwatch „Customer Service Index 2012”, w social media rośnie liczba negatywnych treści związanych z obsługą klienta. Trzymiesięczne badanie dotyczące 40 najpopularniejszych brytyjskich marek w social media, wykazało, że aż 52% treści związanych z obsługą klienta była negatywna. To o 4% więcej niż w 2011 roku. Takiego wzrostu nie można oczywiście uznać za szybki. Warto jednak zwrócić uwagę na to, że w sieci pojawia się coraz więcej treści generowanej przez klientów, którzy oczekują profesjonalnej reakcji. Dla porównania dodam, że pozytywne treści stanowiły 17% (o 1 % więcej niż w 2011 r.), a tylko 4 z badanych marek osiągnęło ogólnie pozytywny wynik.

Jak zadbać zatem o to, żeby nasza komunikacja była jeszcze lepsza? Oto kilka sprawdzonych sposobów. By jednak dobrze z nich skorzystać, trzeba najpierw wytworzyć odpowiednie – pozytywne podejście. Nie trzeba wcale aż tak wiele wysiłku, żeby zostawić po sobie dobre wrażenie.

Bądźmy cierpliwi

W social media bardzo łatwo jest zrazić do siebie liczne grono osób. Nie potrzebny jest wcale do tego kryzys, czy błąd firmy. Można zrobić złe wrażenie, odpowiadając nieumiejętnie na pytanie. Załóżmy, że firma organizuje świetną imprezę. Ktoś się nią zainteresuje i chce przyjść, ale nie wie, o której godzinie będą rozdawane gadżety. Pyta o to. Dostaje odpowiedź „Napisaliśmy to już wcześniej w komentarzach”.

Tak to już jest w social media, że wiele osób pyta stale o to samo, albo nawet ta sama osoba pyta wiele razy o jedną i tą samą rzecz. Zawsze można stracić cierpliwość, ale nie powinniśmy sobie na to pozwalać. Pamiętajmy o tym, że nasi fani nie mają czasu ani chęci czytać wszystkiego, co napisaliśmy. W końcu o to właśnie chodzi, żeby komunikacja mogła się odbywać dwustronnie. Odpowiedzi w stylu „sprawdź w regulaminie”, „już o tym wcześniej pisaliśmy”, „zobacz w komentarzach” są kompletnie sprzeczne z ideą social media. Skoro już odpowiadamy, postarajmy się, żeby odpowiedź była dobra. Tak potraktowana osoba już więcej o nic nie zapyta, bo będzie wiedziała, że i tak musi sama szukać informacji, nie mówiąc już o tym, że poczuje się zwyczajnie głupio.

Bardzo prostym sposobem na powtarzające się pytania jest przygotowanie się na nie odpowiednio wcześniej. Zrozumiałe jest, że tak samo, jak klienci nie mają czasu szukać informacji samodzielnie, tak samo my – prowadzący profil możemy nie nadążać z odpowiedziami. Warto zebrać najczęściej pojawiające się pytania i opublikować odpowiedzi. Wtedy, zawsze możemy podać linka do konkretnego zagadnienia. Klient dostanie pełną odpowiedź od razu, jak na dłoni. Koniecznym elementem strategii działań w social media jest procedura komunikacji. Nie musimy wiedzieć wszystkiego, ale powinniśmy wiedzieć, skąd czerpać informacje, mieć bezpośredni kontakt do osób, które w razie potrzeby podzielą się wiedzą.

Bądźmy zaangażowani

Zaangażowanie fanów na naszej stronie jest cenne, ale to nie tylko oni powinni się angażować. Wiele marek zapomina o tym, że samo zamieszczanie nawet najlepszych postów, to nie wszystko. To firma jako pierwsza powinna pokazać zaangażowanie. Jeśli ktoś odpisze na mój post, ja postaram się go zachęcić do dalszej rozmowy, zadam pytanie, okażę zainteresowanie odpowiedzią. Niestety rzadko się to zdarza. Czy to z braku czasu, czy z chęci, na profilach firmowych pojawiają się jedynie odpowiedzi na (niektóre) pytania, nie ma prawdziwego zaangażowania firmy. Jeżeli firma o czymś mówi, to może też o tym rozmawiać. Jeśli chcemy się z kimś zaprzyjaźnić, to nie osiągniemy tego, tylko zamieszczając ciekawe informacje, zdjęcia i filmy.

W kwestii zaangażowania marek w social media można poruszyć jeszcze jeden temat – odsyłanie do call center albo formularza kontaktowego. Jeżeli strona firmy na Facebooku, czy w innym kanale, nie realizuje podstaw działalności help desku, to jest to dużym marnotrawstwem czasu i pracy. Zadając pytanie w social media, nikt nie chce czekać na odpowiedź przepisowych dwóch tygodni. Pisząc na profilu firmy, nikt nie chce być odesłany do biura obsługi klienta i traktowany, jak jeden z miliona petentów. Użytkownicy social media są już przyzwyczajeni, że mogą zadawać pytania. Jesteśmy tzw. pokoleniem nanosekundy, które nie chce czekać. Wszystko dzieje się tu i teraz. Klient wymaga zatem coraz więcej, a my mamy narzędzia do tego, by te oczekiwania spełnić. Co więcej, dzięki social media możemy nadrobić braki w obsłudze klienta. Trzeba się do tego odpowiednio przygotować, opracowując szybkie i sprawne procedury dostosowane do warunków social media i zapewniając do tego odpowiednio liczny zespół. W social media sprawdzi się też podanie kontaktu do jednej, konkretnej osoby, która zajmie się sprawą i zapewni, że o niej pamiętamy. Świetnie działa wiadomość, w której przeczytam (niestety na razie tylko po angielsku) „Hello, my name is John and I’ll be happy to help you with your problem”.

Komentarze

Polecane

Dzięki, link został przesłany

Zamknij

Serdeńko!
Lubisz już nasz fanpage?

Wystarczy kliknąć:

zobacz nasz fanpage >> Zamknij

Niech zapisze się
do newslettera!

Zostaw e-mail
i powolutku strzałeczka na guziczek!

Zamknij