Trzy problemy szczególnie często pojawiają się na polskich stronach WWW, chociaż ich naprawa jest niezwykle łatwa.
1. Brak ścieżki okruszków
Z mojego doświadczenia wynika, że jedną z najczęściej pomijanych zasad użyteczności jest stosowanie ścieżki okruszków na stronie. „Ścieżka okruszków” to zbudowana z linków informacja odnośnie aktualnego położenia użytkownika w strukturze serwisu. Jej interaktywna budowa pozwala ponadto internaucie łatwo cofnąć się o jeden poziom w strukturze strony.
Zobacz również
Dlaczego to błąd?
Ścieżkę okruszków można porównać do czerwonej kropki „tu stoisz” stosowanej często na mapach większych osiedli czy obiektów rozrywkowych. Ten punkt referencyjny pozwala internaucie odnaleźć się w serwisie podobnie jak kropka na mapie pozwala turyście określić swoje położenie i podjąć właściwą decyzje o kierunku dalszego poruszania się. Pozbawiony takiego punktu orientacyjnego internauta może nie dotrzeć do poszukiwanej treści (celu swojej wędrówki) gubiąc się na stronie.
Jak najlepiej rozwiązać problem?
Na każdej podstronie serwisu, nad właściwą zawartością powinna zostać umieszczona ścieżka okruszków. Nazwy poszczególnych poziomów zagłębienia powinny być jednocześnie łączami do odpowiedniego miejsca w strukturze witryny.
Rysunek 1 – Ścieżka okruszków w serwisie Allegro.pl
Słuchaj podcastu NowyMarketing
2. Niewłaściwe formatowanie tekstu
Kolejnym niezwykle często popełnianym w Internecie błędem jest niewłaściwe formatowanie tekstu. Na wielu stronach informacje zapisane są podobnie jak w tradycyjnych książkach – jako równy blok tekstu, w którym tylko od czasu do czasu pojawiają się akapity.
Dlaczego to błąd?
Wiele badań z wykorzystaniem technologii eye trackingu jednoznacznie wskazało, że na stronach WWW nie czytamy, a jedynie skanujemy tekst. W takiej sytuacji jeżeli informacje są sformatowane w „książkowy” sposób bardzo ciężko jest wyłowić najważniejsze z nich lub odnaleźć poszukiwane zagadnienia. Konieczność czytania zbitego tekstu z monitora dodatkowo meczy oczy. W konsekwencji internauta raczej opuści witrynę i np. zadzwoni na infolinię, niż zapozna się z całym tekstem.
Rysunek 2 – Opis firmy w serwisie Oponeo.pl
Jak najlepiej rozwiązać problem?
Przygotowując tekst do publikacji w Internecie należy pamiętać o kilku zasadach. Przede wszystkim tekst nie powinien być zbyt długi. By ułatwić internautom wyławianie informacji należy unikać zbitych bloków, dzieląc wiadomość na mniejsze paragrafy. Każdy paragraf powinien być opatrzony nagłówkiem, informującym użytkownika o poruszanej w nim tematyce. Słowa kluczowe warto wyróżnić np. stosując pogrubienie.
Rysunek 3 – Przykład opisu firmy stosowany w serwisie Answear.com
3. Nieprawidłowe komunikowanie błędów
Trzecim powszechnie występującym w Internecie problemem jest nieprawidłowe oznaczanie i komunikowanie występujących błędów. Można tu wyróżnić dwa warianty tego negatywnego zjawiska:
- niejasne komunikaty (lub całkowity ich brak) w przypadku błędów niewynikających bezpośrednio z pracy użytkownika (np. problemy techniczne na stronie),
- niejasne, niewłaściwie przekazywane komunikaty o błędach popełnianych przez użytkownika w czasie interakcji ze stroną (np. nieprawidłowe dane w formularzu)
Dlaczego to błąd?
W przypadku wystąpienia błędu na stronie WWW, bez względu na to czy wynikał on z problemów technicznych czy z nieprawidłowego działania użytkownika, tylko właściwe zakomunikowanie zaistniałej sytuacji pozwoli internaucie prawidłowo ukończyć zainicjowanie działanie. Niedostateczne wsparcie w tym zakresie utrudni lub nawet uniemożliwi poprawną realizację celu, co w praktyce przekłada się na spadek konwersji, wzrost wskaźnika ucieczek z serwisu i potrafi zrujnować opinie firmy w oczach użytkownika.
Jak najlepiej rozwiązać problem?
Kiedy na stronie pojawi się problem użytkownik powinien go zauważyć, zrozumieć oraz wiedzieć jak podjąć akcję naprawczą.
Aby mu to umożliwić należy:
- Czytelnie wyróżniać błędy np. poprzez wyświetlenie w widocznym miejscu komunikatu o wystąpieniu usterki. Wykorzystanie czerwonej barwy i elementów graficznych takich jak wykrzyknik dodatkowo ułatwi spostrzeżenie wiadomości.
- Wyjaśnić co się stało w krótkim i czytelnym komunikacie. Należy unikać żargonu zrozumiałego wyłącznie przez webmasterów jak np. legendarny już „błąd 404”
- Wskazać sposób wyjścia z sytuacji. W jednym dwóch zdaniach należy poinformować użytkownika co powinien zrobić, by przywrócić normalne działanie systemu lub naprawić usterkę.
Rysunek 4 – Przykład komunikacji błędów w serwisie PAYU
Podsumowanie
Wskazane w artykule problemy przyczyniają się nie tylko do obniżenia komfortu pracy użytkownika, lecz również nie pozostają bez wpływu na osiągane przez witrynę wyniki np. wskaźnik konwersji. W praktyce oznacza to, że każda z opisanych usterek generuje straty dla firmy prowadzącej serwis. Dlatego gorąco zachęcam każdego z czytelników do zweryfikowania własnego serwisu i jak najszybszego wyeliminowania opisanych usterek.
Autor artykułu: Agnieszka Mozol, Senior UX Specialist, Symetria