Piotr Szymczak (PayPo): Klienci kupują z BNPL, bo dzięki temu zyskują swobodę zakupową

Macie już ponad 1,8 mln klientów, którzy w samym 2023 roku zrobili 13,5 milionów transakcji na kwotę aż 3,6 mld złotych. To dużo czy mało?

Zależy, jak na to popatrzymy. Gdy pomyślimy o wszystkich klientach e-commerce w Polsce, może się wydawać, że to stosunkowo niewielka liczba. Trzeba jednak wziąć pod uwagę, że BNPL to wciąż młoda w Polsce dziedzina – z tej perspektywy traktujemy osiągnięty wynik jako duży sukces. Szczególnie cieszy to, że cały czas dołączają do nas nowe osoby, co oznacza, że część Polaków już pokochała tę metodę płatności, a spory odsetek wciąż chce ją poznać. Co więcej, z roku na rok te osoby kupują z nami częściej i więcej. Mamy na to potwierdzenie w naszych badaniach, z których wynika, że 66% naszych klientów rozważa skorzystanie z BNPL przy kolejnych zakupach.

Chcemy, żeby w 2024 roku nasza baza klientów powiększyła się o co najmniej 25-30%.

Kim zatem są Wasi klienci, kto kupuje na co dzień z PayPo? Kobiety czy mężczyźni, młodsze czy starsze osoby?

Z PayPo korzystają przede wszystkim kobiety – udział tej płci wśród osób robiących z nami transakcje utrzymuje się na poziomie 70%. Nie jest to zaskakujące, jeśli pod uwagę weźmiemy fakt, że przy pomocy BNPL najczęściej kupujemy odzież, obuwie, kosmetyki czy akcesoria do domu, czyli kategorie zdecydowanie częściej wybierane przez kobiety. Jeśli chodzi z kolei o wiek, to najwięcej zakupów z nami dokonują osoby w wieku 25-45 lat, co jednak nie oznacza, że nie mamy starszych klientów – najstarszy z nich miał 92 lata! Największą dynamikę wzrostów mamy z kolei wśród najmłodszych klientów w wieku od 18 do 24 lat. Co więcej, nasi klienci to osoby raczej średniozamożne, z dużych miast, z wyższym wykształceniem, które lubią innowacyjne rozwiązania, zwłaszcza z zakresu nowych technologii.

Z naszych badań wynika, że klienci PayPo dokonują z nami średnio 3 transakcje w miesiącu, a kupują średnio nawet 5 razy więcej niż przeciętny użytkownik e-commerce w Polsce.

Czyli są to osoby niezwykle aktywne zakupowo. A dlaczego kupują właśnie z PayPo, gdy w sklepach internetowych mają również dostępne inne metody płatności, takie jak BLIK, karta czy szybki przelew?

Klienci wybierają PayPo, ponieważ dzięki tej metodzie płatności zyskują swobodę zakupową, jakiej potrzebują i coraz częściej także oczekują. Z przeprowadzonych przez nas w zeszłym roku badań wynika, że nasi klienci najchętniej sięgają po BNPL w kilku sytuacjach – przede wszystkim wtedy, gdy chcą sprawdzić produkt, zobaczyć go na żywo, dotknąć, zanim za niego zapłacą. Ta metoda płatności sprawdza się również przy nieplanowanym zakupie. Klient kupuje produkt wtedy, kiedy go najbardziej potrzebuje, a płaci bez stresu później, np. po wypłacie. Niektórzy z naszych klientów wskazują, że nawet jeśli posiadają wystarczające środki na zakupy, to wolą sobie odroczyć płatność, żeby uzyskać właśnie tę swobodę zakupową, o której już wspomniałem. Z PayPo płacą bowiem w ciągu 30 dni (i wcale nie muszą czekać do końca terminu bezkosztowego, mogą zapłacić w dowolnym momencie w ciągu tych 30 dni) lub w ratach, w zależności od tego, z jakiej usługi korzystają.

Jak powstał kot MAU wychodzący z ekranu Warsaw STAGE? Katarzyna Leśniak o kulisach realizacji [WYWIAD]

Dla naszych klientów ważne jest również to, że dzięki BNPL mogą sprawić sobie przyjemność tu i teraz, bez czekania na lepszą chwilę i bez nadwyrężania budżetu – nie muszą nic odkładać na później, co również promowaliśmy w naszej komunikacji w zeszłym roku w ramach kampanii „Daj sobie czas”. Taka korzyść nabrała szczególnego znaczenia w czasach inflacji, gdy ceny poszły mocno w górę, a konsumenci nie chcieli rezygnować z koncertów, wakacji czy robienia prezentów sobie i bliskim. PayPo zapewniło im wtedy złoty środek między rozsądnym zarządzaniem budżetem a „korzystaniem z życia”.

Czyli w płatnościach odroczonych chodzi o coś więcej niż tylko możliwość zapłacenia 30 dni później czy rozłożenia sobie kwoty na raty. Nic więc dziwnego, że z roku na rok coraz więcej osób przekonuje się do tej metody płatności. Wspomniałeś parę razy o prowadzonych badaniach – to ważna część Waszych działań?

Tak, od samego początku naszej działalności stawiamy na to, by realizowane przez nas działania i prowadzona komunikacja miały u swoich podstaw faktyczne wyniki badań. Wiemy bowiem, że przed branżą finansową stoją szczególne wyzwania w dotarciu do klienta, ponieważ odbiorcy bardzo ostrożnie podchodzą do wyboru usług finansowych. Co więcej, współcześni konsumenci dokładnie wiedzą, czego chcą (mają konkretne oczekiwania), a przy tym bardzo cenią sobie indywidualne podejście i personalizację. Widzimy to wyraźnie i jesteśmy pewni, że także w innych branżach można zauważyć właśnie takie podejście klientów.

Dlatego tak ważne jest dla nas, by wiedzieć, kim jest nasz klient – nie tylko pod względem demograficznym (jakiej jest płci, ile ma lat, gdzie mieszka, jakie są jego zarobki itd.), ale przede wszystkim behawioralnym. Sprawdzamy więc, na czym mu dokładnie zależy, jakie ma potrzeby i preferencje.

Biorąc pod uwagę uzyskane wyniki badań, na co w takim razie stawiacie w komunikacji i działaniach marketingowych?

Stawiamy przede wszystkim na to, by nie być odbieranym przez klientów jak kolejna, przeciętna instytucja finansowa, ale znajdować się jak najbliżej klientów, zgodnie z przyjętym przez nas archetypem marki – Towarzyszem. Jak najlepszy przyjaciel chcemy być z naszymi klientami podczas ich codziennych zakupów, doradzając co, gdzie i jak kupować. Jednocześnie chcemy wspierać ich w rozsądnym zarządzaniu domowym budżetem – dzięki PayPo kupują wtedy, kiedy się to najbardziej opłaca (np. w trakcie wyprzedaży).

Kładziemy również nacisk na to, by pokazywać, że PayPo to po prostu dobry sposób na zakupy dla każdego konsumenta, ponieważ jest idealnie skrojony pod jego indywidualne potrzeby. Doskonale sprawdza się bowiem przy różnych motywacjach zakupowych – takich jak m.in., już wspomniane przeze mnie, potrzeba sprawdzenia produktu, chęć skorzystania z sezonowych wyprzedaży czy nieplanowany zakup.

Zależy nam też na tym, żeby klienci do nas wracali i jak najczęściej z nas korzystali, dlatego bardzo dbamy o obsługę klienta, regularnie sprawdzamy wskaźnik NPS, badamy preferencje i potrzeby naszych odbiorców. Co więcej, mamy dowody na to, że nasze działania przynoszą oczekiwane efekty – jako PayPo już 3 lata z rzędu jesteśmy najlepiej ocenianą firmą w serwisie Opineo (mamy średnią 5.0 przy niemal 50 tys. opinii), a nasz wskaźnik NPS wynosi 92.

Współpracujecie zarówno z mniejszymi, jak i większymi sklepami, w tym z najbardziej rozpoznawalnymi markami w Polsce. Co sprawia, że sklepy internetowe decydują się wdrożyć właśnie PayPo, a nie innego operatora płatności odroczonych?

Takie pytanie zadaliśmy naszym sklepom partnerskim, gdy prowadziliśmy badania pod kątem naszego zeszłorocznego raportu dotyczącego płatności odroczonych. Z otrzymanych wyników wiemy, że dla e-sklepów najważniejsza jest rozpoznawalność marki wśród konsumentów. Nie jest to zaskakujące, ponieważ im bardziej rozpoznawalny operator, tym większa liczba korzystających klientów i zaufanie do marki. Na tym polu jesteśmy niekwestionowanym liderem płatności odroczonych skierowanych do sklepów internetowych, z największą liczbą klientów w Polsce. Ważna jest również łatwość wdrożenia (często sklepy obawiają się skomplikowanych prac programistycznych) czy możliwość włączenia BNPL przez bramkę płatniczą.

Znaczenie mają również dwie kwestie. Pierwsza z nich to opinie o marce. Tak jak już wspominałem, konsumenci uważnie weryfikują opinie o podmiotach z branży finansowej. Druga kwestia to średnia konwersja na transakcjach osiągana przez danego operatora. Średnia konwersja transakcji świadczy o tym, ile osób faktycznie dokonuje zakupu przy pomocy tej formy płatności – im jest wyższa, tym oczywiście lepiej dla danego sklepu internetowego, ponieważ wówczas sklep po prostu sprzedaje więcej. Na to, czy transakcja zakończy się wynikiem pozytywnym czy negatywnym, ma wpływ wiele czynników – w przypadku BNPL bardzo liczy się prostota interfejsu,jasna komunikacja i szybkość procesu scoringowego.

Konwersja PayPo utrzymuje się na poziomie nawet 90% w wybranych sklepach, co pozwala nam się porównywać do metod płatności typu pay now takich jak pay by linki. Jest to nasz zdecydowany wyróżnik na rynku BNPL w Polsce.

Macie więc wiele argumentów, by przekonać do siebie sklepy – nic dziwnego, że jesteście liderem BNPL w sektorze online. A co z sektorem sklepów tradycyjnych Czy tam również staracie się ugryźć swój kawałek tortu?

Jednym z celów strategicznych, jaki przed sobą postawiliśmy, jest to, by PayPo było obecne nie tylko w online, ale również na rynku tradycyjnym. Jest to dla nas naturalny kierunek rozwoju, wynikający z trendu omnichannel oraz potrzeb i preferencji współczesnych konsumentów. Wyraźnie widzimy bowiem, że chociaż zakupy online zyskały wśród Polaków bardzo dużą popularność, to jednocześnie po okresie pandemicznym klienci z przyjemnością wrócili do zakupów stacjonarnych – a wielu z nich chciałoby doświadczenia z online (możliwość zapłaty z odroczonym terminem) przenieść do offline.

Z tego powodu nasza usługa jest obecnie dostępna w kilku sklepach tradycyjnych. Są to marki, których zadowolenie z efektów współpracy z nami osiąganych w kanale online przełożyło się na chęć rozszerzenia współpracy o kanał tradycyjny. Jak działa PayPo w sklepach stacjonarnych? W aplikacji mobilnej klient wybiera sklep i generuje kod, który podaje sprzedawcy przy kasie, a następnie potwierdza swoje zakupy w aplikacji. W 2023 roku taką możliwość wdrożyliśmy przykładowo w sklepach stacjonarnych Tefal czy salonach Apart na terenie całej Polski. Jednak na tym się w kanale offline nie zatrzymujemy.

To co będzie się działo w PayPo w 2024 roku? Czego możemy się spodziewać?

Na pewno będziemy tak jak dotychczas wdrażać kolejne sklepy w kanale online, realizować kampanie marketingowe z naszymi partnerami czy wzmacniać naszą obecność w Rumunii, ale przede wszystkim skupimy się właśnie na mocniejszym zaznaczeniu naszej obecności w kanale tradycyjnym. Chcemy, że PayPo było usługą omnichannelową, czyli dostępną w całym handlu, dlatego wprowadzimy w tym roku nowy produkt na rynek – wirtualną kartę, która pozwoli klientom płacić z PayPo w tysiącach sklepów stacjonarnych, także u tych marek, w których nas dotychczas nie było. Będzie to dla nas bez wątpienia duże wyzwanie – z jednej strony jest to bowiem nieznany nam rynek, a z drugiej nowa grupa odbiorców, do której chcemy trafić. Jesteśmy jednak gotowi przyjąć to wyzwanie.

Piotr Szymczak – chief growth officer w PayPo, fintechu będącym liderem usług BNPL (z ang. buy now, pay later) w Polsce adresowanych do sklepów internetowych.

Od kilkunastu lat zdobywa i powiększa swoje doświadczenie zawodowe, współpracując ze znanymi markami ze świata e-commerce. Swoją karierę rozpoczynał w dziale R&D jednego z największych marketplace’ów w Polsce. Jako dyrektor e-commerce prowadził dział sprzedaży usług płatnych w największym serwisie społecznościowym w kraju; jako dyrektor operacyjny i członek zarządu odpowiadał za budowę jednego z czołowych serwisów automatyzujących procesy logistyczne w obszarze e-commerce.

Artykuł reklamowy powstały przy współpracy z firmą PayPo

Zdjęcie główne: P. Szymczak