Jak powinna wyglądać idealna mobilna aplikacja banku? – badanie Hypermedia

Z bankowości mobilnej korzysta już 13% Polaków (GFK Mobile Life 2013), to jedno z popularniejszych zastosowań smartfonów. Wraz z rosnącą liczbą posiadaczy nowoczesnych telefonów, aplikacje mobilne odgrywają coraz większą rolę w działalności banków.

– Funkcjonalność i łatwość obsługi aplikacji mają kluczowy wpływ na to jak często i jak chętnie użytkownicy z niej korzystają, a to z kolei przekłada się na wizerunek banku w oczach jego klientów. Mobile stał się kolejnym polem rywalizacji między instytucjami finansowymi, a dobra aplikacja może stanowić ważną przewagę nad konkurencją – mówi Jarosław Rzepecki, Mobile Marketing Manager w Hypermedia.

Badanie przeprowadzone przez agencję jest największym tego typu w Polsce. Testom poddano rozwiązania mobilne 8 największych instytucji finansowych zaprojektowane na 3 systemy operacyjne. Łącznie przetestowano 20 aplikacji. W badaniach wzięło udział 25 osób. Każda z nich wykonywała cztery zadania testowe. Przebadane zostały obszary: ekran główny, przelewy, historia operacji, wylogowanie oraz funkcje dodatkowe. W wyniku badania powstała lista elementów, które są kluczowe przy tworzeniu idealnej aplikacji mobilnej dla banku.

Poczucie bezpieczeństwa jest kluczowe

– Wyniki badania wskazują, że użytkownicy polskiej bankowości mobilnej najbardziej lubią rozwiązania, które znają i dają im poczucie bezpieczeństwa. Zdecydowanie nie przypadły im do gustu eksperymenty z układem menu. – komentuje wyniki Jarosław Rzepecki.

Źle zostało ocenione zarówno menu oparte na Panoramie w aplikacjach na Windows Phone (dotyczyło to wszystkich aplikacji na Windows Phone), jak i menu w układzie 3D (obecne w 2 aplikacjach). Przeprowadzone przez Hypermedia badanie pokazało, że użytkownicy oczekują, że przy przelewach mobilnych będą musieli przejść przez podobne procedury bezpieczeństwa, jak w tradycyjnej bankowości internetowej – wysyłanie przelewów bez potwierdzenia za pomocą hasła lub PINu nie znalazło ich akceptacji (funkcja obecna w co trzeciej aplikacji). Oszczędność kilku sekund widocznie nie jest wartością, dla której użytkownicy są gotowi zrezygnować z poczucia bezpieczeństwa.

Branża komunikacji marketingowej pracuje pod presją. 8 na 10 osób wskazuje na wysoki poziom stresu i wypalenia [BADANIE]

Twórcy aplikacji powinni również unikać terminologii obcej dla większości Polaków. Użytkownicy zwrócili uwagę na niejasne nazwy funkcji (problem 2/3 aplikacji), np. nie wiedzieli jaka jest różnica między „przelewem własnym” a „przelewem obcym”. Inny popularny problem to umieszczony na stałe przecinek w polu do wprowadzania kwoty przelewu (obecny w 40 proc. aplikacji) – dla użytkowników nie zawsze jasne jest, w jaki sposób mają z niego korzystać. Banki powinny również zwrócić uwagę na fakt, że wygląd prawie połowy aplikacji został oceniony negatywnie.

– Tymczasem to właśnie estetyka i przyjemność z użytkowania ma kluczowy wpływ na częstotliwość korzystania z aplikacji – mówi Jarosław Rzepecki

Funkcjonalne i klarowne informacje w menu

Respondenci wskazali, że lubią, gdy w aplikacjach bankowych jest zastosowane znane i popularne menu oparte na tabeli ikon (obecne w połowie testowanych aplikacji). Oczekują także, że najważniejsza dla nich informacja, czyli stan konta, będzie widoczna bezpośrednio na ekranie głównym (funkcja obecna tylko w co trzeciej aplikacji) oraz, że w trakcie wpisywania numeru konta cyfry będą automatycznie grupowane (połowa aplikacji). Użytkownikom zależy również na tym, aby przed dokonaniem przelewu zobaczyć jego podsumowanie oraz móc łatwo wylogować się z aplikacji poprzez przycisk umieszczony w widocznym i zawsze dostępnym miejscu. Za przydatne, dodatkowe funkcje aplikacji bankowych użytkownicy uznali lokalizator placówek i bankomatów, a także kalkulator walut (45 proc. aplikacji).

Wzór idealnej aplikacji

Badanie przeprowadzone przez Hypermedia potwierdziło, że użytkownicy lubią rozwiązania, które znają ze stron www banków, nawet jeśli wg twórców aplikacji nie są one najwygodniejsze. Czy to oznacza, że każda aplikacja bankowa powinna być identyczna? Nie. Przykładowo, jedna z badanych aplikacji miała nietypowy układ menu w formie koła. Początkowo nie przypadło ono do gustu badanych, ale szybko przyzwyczaili się do niego i ostatecznie ocenili je bardzo dobrze.

– Zanim jednak zaczniemy tworzyć nowe rozwiązania i zmieniać przyzwyczajenia użytkowników, koniecznie trzeba ich dobrze poznać. Intuicja projektanta to za mało. Warto więc włączyć badania użyteczności w proces projektowania aplikacji i to na wczesnym etapie prac. Wszelkie eksperymenty powinny zostać oparte na solidnych insightach pochodzących od ich użytkowników – podsumowuje Jarosław Rzepecki z Hypermedia.

Film z podsumowanie badania: