Innowacje w IKEA tworzą Pracownicy 2.0

W jaki sposób udało się stworzyć usługę jednocześnie wpisującą się w wartości IKEA, jak i spełniającą oczekiwania klienta? „Pracownik 2.0”, autorski kurs Design Thinking Poznań, pozwolił rozwiązać problemy biznesowe dzięki inicjatywie edukacyjnej. Przez dwa miesiące poznańscy studenci zaangażowani byli w proces tworzenia innowacji z zakresu customer experience dla sklepu IKEA. Dla firmy była to świetna okazja do budowania marki pracodawcy. Nowe rozwiązania powstały z myślą o czterech grupach docelowych dzięki szczegółowemu poznaniu metody design thinking.

Najważniejsze: dać się rozpoznać

Do uczestnictwa w kursie „Pracownik 2.0” zaproszono studentów z poznańskich uczelni. Dwustopniowa rekrutacja wyłoniła tych, którzy wykazali się największą kreatywnością. Studenci musieli zaprezentować się nie z perspektywy ocen na uczelni czy opinii wykładowców, lecz wizualnie przedstawić to, co w nich wyjątkowe. Prowadzące kurs wybrały dwunastu, których propozycje odznaczyły się zaangażowaniem w proces twórczy oraz odważnym sposobem myślenia o sobie samym.

Pierwsze zajęcia przeznaczono na naukę technik kreatywnych oraz rozwój umiejętności pracy w grupie. Podzieleni na cztery zespoły uczestnicy uczyli się komunikować z pozostałymi członkami interdyscyplinarnych grup – najpierw poprzez trafną prezentację własnej osoby, później podczas wyzwań zespołowych. Następnie zapoznali się z design thinking – metodą projektowania praktykowaną na takich uczelniach jak Uniwersytet Stanforda czy MIT oraz w korporacjach takich jak T-Mobile, Raiffeisen czy LEGO. Zestaw jej narzędzi opiera się na pięciu etapach: empatii, diagnozy potrzeb, generowania pomysłów, prototypowania i testowania, w centrum tworzenia innowacji mając zawsze odbiorcę nowego produktu lub usługi.

Nauczyć się tworzenia

Punktem wyjścia procesu projektowego było nie tylko wyznaczenie czterech grup docelowych – nastolatka, studenta, matki z dzieckiem oraz seniora, którego dzieci opuściły dom rodzinny – lecz również dogłębne poznanie zdefiniowanych użytkowników. Uczestnicy kursu przeprowadzili wywiady z przedstawicielami grup, by spojrzeć na świat ich oczami i zrozumieć ich przekonania, poglądy oraz sposób funkcjonowania w świecie. – Nauczyłem się słuchać potrzeb osób, dla których dedykujemy produkt – mówił po zakończeniu kursu jego uczestnik, Tomasz Ferczykowski. Dzięki temu możliwe było precyzyjne zdiagnozowanie potrzeb będące podstawą najbardziej kreatywnej fazy design thinking – generowania pomysłów. Podczas burzy mózgów członkowie grup stworzyli ponad 200 koncepcji na innowacyjne rozwiązania w przestrzeni sklepu IKEA, będące odpowiedzią na zdiagnozowane potrzeby person.

Następnym krokiem była weryfikacja skuteczności i atrakcyjności pomysłów w procesie prototypowania i testowania. Jednocześnie było to przejście ze sfery myślenia do działania, czyli fizyczne przedstawienie najlepszych koncepcji za pomocą scenek oraz dostępnych pod ręką materiałów – sznurków, kartonów, rekwizytów. Dzięki zaprezentowaniu i informacji zwrotnej od wszystkich uczestników kursu najłatwiej było wybrać te, które zasługują na szczegółowe dopracowanie i przetestowanie ich w zaawansowanej wersji.

Zawsze w barwach Lidl. Marka pokazuje, jak buduje więzi z pracownikami

Kreowanie w realnych warunkach

– Bardzo konkretne i analityczne podejście do potrzeb klienta – to jest coś, co przyda mi się w procesie projektowym w każdej dziedzinie – tak o swoich doświadczeniach z „Pracownika 2.0” mówi uczestniczka, Jasmin Hamadi. W ramach kursu studenci poznali inne – poza wywiadami – narzędzie przybliżające doświadczenie grup docelowych, a mianowicie stworzyli mapę drogi klienta. W trakcie jednych zajęć opuścili salę szkoleniową, by w przestrzeni sklepu przeżyć proces zakupowy. Podczas gdy jedna osoba z grupy wczuwała się w rolę wskazanego użytkownika – nastolatka, studenta, matki z dzieckiem czy seniora – pozostali uczestnicy opisywali jej sposób poruszania się po sklepie, drogę do wyboru określonych produktów oraz odczucia, które werbalizowała podczas nabywania potrzebnych towarów. Wszystko po to, by precyzyjnie sformułować insighty, dzięki którym możliwe było stworzenie jak najlepszych rozwiązań.

Innowacyjne rozwiązania dla każdego

Grupa projektująca dla nastolatków zaprezentowała pomysł na wakacyjny obóz firmowany przez IKEA, podczas którego młodzież miałaby uczyć się aranżowania wnętrz. Program pozwoliłby na wykorzystanie pasji młodych ludzi do samodzielnego wprowadzania zmian w swoich pokojach, a IKEA na budowanie wśród młodzieży wizerunku marki realizującej ich potrzebę niezależności. Aby sprostać oczekiwaniom seniorów, powstały komunikaty wizualne umieszczane na produktach, mające przypominać o potrzebach babci i dziadka. Dzięki temu asortyment IKEA stałby się pretekstem do budowania więzi, tworząc pozytywny wizerunek zarówno wśród osób starszych, jak i ich najbliższych. Powstał również projekt aplikacji mobilnej, która pomagałaby studentom poprzez wskazanie wybranych produktów na interaktywnej mapie sklepu. Skróciłoby to proces zakupowy, pozwalając zaplanować wizytę w IKEA już w domu. Jednocześnie aplikacja informowałaby o najciekawszych produktach dopasowanych do potrzeb studentów oraz aktualnych promocjach, stwarzając możliwość kierowania uwagą użytkowników.

Uroczyste zakończenie „Pracownika 2.0” było okazją do przedstawienia finalnych prezentacji najlepszych rozwiązań pracownikom IKEA i mediom. Pomysły zostały poddane ocenie niezależnego jury, w skład którego weszli eksperci z rozmaitych dziedzin: inwestycji biznesowych, shopping experience czy kreowania marki.

Za najlepsze rozwiązanie jury jednogłośnie uznało Łosia Svensona: żywą maskotkę animującą najmłodszych klientów sklepu, jednocześnie pozwalającą rodzicom na spokojne zakupy. – Rozwiązanie uwzględnia potrzeby zarówno matki, jak i dziecka. Sprawia, że wspólne zakupy mogą być inspirującą przygodą dla całej rodziny – komentuje Grażyna Krysztofowicz z IKEA. Jakub Michalec, członek jury i Store Manager IKEA w Poznaniu, zapowiedział, że Łoś Svenson pojawi się w przestrzeni sklepu. – Bardzo się cieszymy, że stworzono proste koncepcje, które w znaczący sposób ułatwiają życie użytkownikom. Wierzymy, że na tym polegają prawdziwe innowacje – mówi Katarzyna TalagaKorcz, kierownik „Pracownika 2.0”.

Przyciągnąć najlepszych pracowników

Zaproszenie studentów do projektowania usług pozwoliło IKEA na coś więcej niż tylko otrzymanie gotowych rozwiązań zdiagnozowanych problemów użytkowników sklepu. – Mogliśmy się zaprezentować jako pracodawca – mówi Jakub Michalec, Store Manager IKEA w Poznaniu. – Jesteśmy tak zabiegani, że nie mamy czasu podzielić się tym, co jest wartościowe w naszej firmie. Kultura IKEA jest znana na całym świecie: pracujemy zespołami, nie ma u nas podziałów i hierarchii, a każdy przedstawiony pomysł jest dobry. Wygrywa ten, który jest najlepszy z perspektywy finalnego odbiorcy, a nie ten wymyślony przez szefa. Dla nas „Pracownik 2.0” był okazją, żeby przekazać to poznańskim studentom.

Dwa miesiące to okres, podczas którego studenci mogli dać się poznać z najmocniejszych stron i zaprezentować swoje umiejętności przed jednym z najbardziej pożądanych pracodawców w Polsce. W tym czasie pracownicy IKEA mogli zwrócić uwagę na tych, którzy dzięki zdobytym podczas kursu kompetencjom mieli szansę stać się prawdziwymi Pracownikami 2.0. Metoda design thinking wpisała się bowiem idealnie w tożsamość IKEA, która kieruje się takimi wartościami jak prostota rozwiązań, nakierowanie na klienta czy praca w grupie. Partycypacja w kursie pozwoliła na sprawdzenie, który z wchodzących na rynek pracy uczestników sprawdzi się w codziennych warunkach pracy.

Możliwość pracy w poznańskim oddziale IKEA zarówno pokazała twórcom innowacji sposób pracy, jak i kierowała ich na tropy, którymi warto podążać w procesie projektowania. – Od wejścia doświadczaliśmy kultury tej firmy, to też dodawało energii do działania i ukierunkowało nasze poszukiwania – komentuje Katarzyna Talaga-Korcz.

To jeszcze nie koniec

Sukces jesiennej edycji „Pracownika 2.0” napawa optymizmem co do metody połączenia inicjatyw edukacyjnych z realnymi korzyściami dla przedsiębiorstwa. – Plany mamy bardzo szerokie – mówi Iwona Gasińska-Mulczyńska, właścicielka Design Thinking Poznań. – Chcielibyśmy, żeby nasz kurs stał się standardem w branży. Docelowo chcielibyśmy rozszerzyć go na całą Polskę. Dzięki kursowi zrealizowano bowiem konkretne cele: studentom przybliżono realia rynku pracy oraz nauczono ich kierowania procesem projektowania, dzięki czemu przedstawili IKEA innowacyjne rozwiązania skrojone na miarę określonych grup klientów.