Warto było przetestować każdą funkcję i ikonę

Na zdjęciu zespół pracujący nad projektem Moje ING.

Dlaczego zdecydowaliście się na budowę nowego systemu?

(Tomasz Opalski:) Jako bank zawsze staramy się odpowiadać na aktualne potrzeby klientów. Technologia zmienia się bardzo szybko i dynamicznie. Rzeczy, które były nowoczesne jeszcze 10 lat temu, dzisiaj wywołują uśmiech na twarzy. Zmienia się przede wszystkim styl życia konsumentów. Jeszcze niedawno użytkowników bankowości internetowej było mniej niż dzisiaj klientów korzystających z bankowości mobilnej, a banki musiały przekonywać do zalet systemów online. Dzisiaj większość klientów nie wyobraża sobie innego sposobu korzystania z usług banku, a coraz więcej robi to za pomocą smartfonu czy tabletu. Na te wszystkie zmiany odpowiadaliśmy, rozwijając nasz dotychczasowy system bankowości internetowej, ale przyszedł czas, żeby korzystając z dostępnych technologii, stworzyć od zera zupełnie nowe rozwiązanie.

Dla kogo budujecie nowy system?

Moje ING zaprojektowaliśmy tak, aby było przyjazne dla różnych grup klientów, różniących się wiekiem, doświadczeniem, oczekiwaniami. W tym celu stworzyliśmy persony, wzory osób stworzone na bazie badań i analiz, które odpowiadają różnym odbiorcom systemu. Każda z person jest szczegółowo rozpisana – czym się charakteryzuje, w jaki sposób żyje, co ją inspiruje, jakie ma potrzeby w kontekście bankowości. Stworzyliśmy persony opisujące studentów, młodych rodziców, osoby przedsiębiorcze, emerytów etc. Te wzory osób towarzyszą nam przez cały czas tworzenia systemu. Projektując poszczególne funkcje, zastanawiamy się, w jaki sposób różni użytkownicy korzystaliby z danego rozwiązania.

LEGO szykuje największy zestaw w historii? Przecieki mówią o zestawie z 12 060 elementów

Na zdjęciu na pierwszym planie Tomasz Opalski, Manager Customer Experience w ING.

Chwalicie się, że duży nacisk położyliście na zbieranie i analizę opinii użytkowników. Jako bank nie powinniście wiedzieć najlepiej, co jest dobre dla klienta?

Budując ten system, od początku wiedzieliśmy, że nie chcemy być mądrzejsi od klientów, zbudować system i powiedzieć – „korzystajcie”. Dlatego od samego początku prowadzimy intensywne badania użyteczności, aby system jak najlepiej odpowiadał potrzebom finalnych użytkowników. Chcieliśmy wyjść poza ramy myślenia przez pryzmat samej technologii i przede wszystkim dać klientom narzędzie, które będzie użyteczne i z którego będą z przyjemnością korzystali. Przy tak ambitnie wyznaczonym celu uznaliśmy, że nie wystarczą nam do jego realizacji standardowe techniki i narzędzia badawcze takie jak np. wywiady czy ankiety. Zaprojektowaliśmy więc specjalny program badania użytkowników, głównie opierający się na badaniach użyteczności, w którego realizacji pomagają nam zewnętrzne firmy specjalizujące się w projektowaniu i badaniach User Experience (UX). To wszystko dlatego, że z Mojego ING będzie korzystać i student, i senior, dotychczasowy i nowy klient, osoba z niskim i wyższym wykształceniem etc. Musieliśmy odpowiedzieć i pogodzić potrzeby różnych użytkowników.

Główną rolę w tym procesie odegrały badania użyteczności. Opłaciło się?

Jak pokazały nasze doświadczenia, warto było przetestować każdą funkcję i ikonę. Jedną z zalet badań użyteczności jest możliwość porównania deklaracji z faktycznym działaniem użytkownika. W tym celu wykorzystuje się m.in urządzenia do tzw. eye trackingu, pozwalające śledzić ruch gałek ocznych. Dzięki temu wiemy, na co najpierw spojrzał badany, na jakim elemencie skupił najdłużej wzrok itd. Na podstawie tych danych możemy stwierdzić rozbieżność między tym, co użytkownik mówi, a tym co robi. Takie obserwacje są podstawą do wyciągania wniosków potrzebnych do dalszej pracy nad systemem. Dodam, że różnice pomiędzy tym, co respondenci deklarowali, a jak faktycznie obsługiwali system, nie były niczym wyjątkowym. To tylko potwierdza znaczenie badań użyteczności w projektowaniu tak zaawansowanych rozwiązań jak system bankowy.

Jakie zmiany zostały wprowadzone dzięki badaniom? Na które elementy takie badania miały największy wpływ?

Dzięki badaniom wiemy, w jaki sposób klienci faktycznie korzystają z naszych rozwiązań, co się sprawdza i gdzie szukać alternatywnych dróg. Na przykład na podstawie wyników badań dostosowaliśmy kolorystykę serwisu. Okazało się, że większość badanych postrzega kolor szary jako oznaczenie czegoś nieaktywnego. Dostosowaliśmy i uprościliśmy język serwisu np. zamiast słowa „saldo” używamy wskazanego przez użytkowników określenia „stan konta”. Zrezygnowaliśmy też z ulubionego przez bankowców słowa „rachunek”. Uprościliśmy moduł pomagający zarządzać finansami, który okazał się być dla użytkowników zbyt skomplikowany. Takich większych i mniejszych zmian są setki, jeśli nie tysiące. 

Ile czasu zajęły i w jaki sposób przebiegały badania? 

Każda funkcja, element systemu był przedmiotem badań użyteczności. Prowadzimy je w trybie ciągłym od początku prac nad systemem, czyli już niemal półtora roku – łącznie złożyło się na nie ponad 600 godzin badań. Odbywają się zazwyczaj w comiesięcznych cyklach, a każdy jest dokładnie zaplanowany pod kątem konkretnej funkcji wymagającej przebadania od podstaw lub zweryfikowania.

Badania są prowadzone w grupach do 10 osób – w badaniach użyteczności większe grupy nie zwiększają trafności wyników. Każde badanie realizujemy w oparciu o precyzyjny scenariusz, który wymaga od badanego wyrażenia opinii lub użycia systemu np. prosimy, aby zwrócił koledze swoją część rachunku za wczorajszą kolację. Kluczem do wyciągnięcia właściwych wniosków jest uważna obserwacja zachowań użytkownika, która pozwala wyznaczyć kierunek ewentualnych zmian.

Co podczas przeprowadzanych badań było największą niespodzianką?

Bez wątpienia zaskoczyły nas różnice w korzystaniu z technologii przez osoby młode i starsze. Młodzi, gdy czegoś nie rozumieją lub nie potrafią obsłużyć od razu, poddają się. Tymczasem osoby starsze „klikają” aż do skutku. Co więcej młodzi najczęściej nie czytają dokładnie tego, co mają przed sobą, a osoby starsze, zanim podejmą jakąś akcję, dokładnie zapoznają się z treścią na ekranie. Ciekawe różnice zauważyliśmy w postrzeganiu ikon. Młodzi nie mają problemu ze zrozumieniem takich symboli, tymczasem starsze osoby prawie zawsze potrzebują opisującego je tekstu. Nieczytelne są również dla nich pewne symbole, które 20- i 30-latkom wydają się oczywiste, np. słuchawki jako symbol rozrywki.

Co z Twojego punktu widzenia było największym wyzwaniem?

Ogromnym wyzwaniem było zaprojektowanie systemu, który będzie spójny na różnych urządzeniach. Projektując poszczególne funkcje i rozwiązania Moje ING, zawsze zaczynamy od najtrudniejszego urządzenia, jakim jest telefon. To ogromne wyzwanie – trudniej jest zaprojektować system na smartfon, a potem go budować, testować na większych urządzeniach niż odwrotnie. Ale jeżeli chcemy odpowiedzieć na realne potrzeby klientów – nie ma innej drogi. W ciągu dnia, jako klienci, równolegle korzystamy z różnych typów urządzeń. Klient nie powinien odczuwać różnicy w używaniu systemu na telefonie, na tablecie czy komputerze, choć na każdym korzysta z niego inaczej. W ten sposób poszerzyliśmy podejście RWD o paradygmat „mobile first”. To dobry przykład idei, która stoi za Moim ING. Choć nie patrzymy na nasz nowy system z perspektywy nowinek technicznych, to wykorzystujemy najnowsze technologie do stworzenia maksymalnie prostych i przyjaznych rozwiązań.

 

Tekst powstał przy współpracy z ING Bank Śląskim. Więcej informacji o nowym systemie znajdziecie na stronie: https://www.ingbank.pl/mojeing