Pierwsze boty za płoty, czyli co powinieneś wiedzieć o conversational commerce

Użytkownicy na całym świecie coraz częściej logują się do messengerów nie tylko, by porozmawiać ze znajomymi, ale także by nawiązać kontakt z ulubionymi markami, przejrzeć interesujące ich newsy czy nawet zrobić zakupy. Dzisiaj powiemy Do tego jest aplikacja, jutro – Do tego jest bot. Brzmi to niczym science fiction, ale z każdym dniem staje się coraz bardziej realne. 

Według The Economist platformy komunikacyjne typu Messenger są prawdopodobnie najlepszymi aplikacjami na smartfony. 97% osób korzystających z urządzeń mobilnych właśnie na nich spędza najwięcej czasu (według Pew research group codziennie wysyłanych jest przez nie około 257 miliardów wiadomości). Messengery to odpowiednia, tania alternatywa dla tradycyjnych SMSów.

Prognozy podane w raporcie eMarketer pokazują też, że aż 95.1 miliona Amerykanów powyżej 14 roku życia dokona w roku 2017 przynajmniej jednego zakupu za pomocą smartfona. Nie dziwne więc, że twórcy platform komunikacyjnych również chcą wejść do tej gry.

Te dane przyczyniają się do sukcesu chat botów i potwierdzają zdanie Chrisa Messiny, że rok 2016 będzie należał właśnie do conversational commerce.

Czym jest convcomm i czemu Chris Messina miał rację?

Technologia już od wielu lat pozwala nam na symulowanie rozmów z komputerem. Prace nad sztuczną inteligencją rozwijają się coraz szybciej, ale to połączenie chat botów z platformami komunikacyjnymi jest nowym kanałem komunikacji dla biznesu, który nazywamy conversational commerce. Jest to ogół działań marki i jej aktywności właśnie poprzez messenger.

Retail, który nie sprzedaje „na siłę”. Showroom Lenovo & Motorola jako przykład doświadczeniowego brand store’u

Następnym krokiem dla zautomatyzowania tych procesów jest między innymi wdrożenie chat botów, które zastąpią człowieka. Chat bot błyskawicznie udzieli odpowiedzi na nasze pytanie, pomoże w podjęciu decyzji zakupowej czy powiadomi o statusie zamówienia. Wszystko to w obrębie jednej aplikacji, z której korzystanie jest dla nas czymś naturalnym.

Ponadto, nie przyznajemy się do tego, ale jako klienci chcemy być bardzo blisko ukochanych  brandów, stąd takie duże zainteresowanie w komunikowaniu się z nimi w ten sam sposób co ze swoimi znajomymi. Donna Peeples, CCO w Pypestream, nowojorskiej firmie umożliwiającej klientom i markom bezpieczne komunikowanie się czy dokonywanie płatności przez platformy komunikacyjne, jest przekonana, że sukces brandu w aplikacji takiej jak Messenger jest kluczowy dla dalszego rozwoju firmy.

David Marcus, odpowiedzialny za rozwój Facebook Messengera, trafnie stwierdził, że dużo łatwiej jest nam wykonywać większość czynności przez jedną aplikację, z którą mamy styczność na co dzień, z której praktycznie się nie wylogowujemy i która już posiada nasze informacje, niż ściągać kolejne aplikacje i skakać między nimi. Skoro piszemy więcej wiadomości każdego dnia, to czemu nie przenieść również płatności, zakupów czy rezerwacji na platformę komunikacyjną? Przemawia za tym dodatkowo cross-device computing, czyli fakt, że rozpoczynając rozmowę na jednym urządzeniu, możemy kontynuować ją na drugim bez utraty wątku.

Konferencja F8, Bot store i podłoże dla rozwoju conversational commerce 

Ogłoszenia ostatniej konferencji developerskiej zorganizowanej przez Facebook potwierdziły prognozy ekspertów. Udostępniono bot store umożliwiający markom zbudowanie własnego chat bota dedykowanego Messengerowi Facebooka. Biorąc pod uwagę, że na Messengerze jest już 900 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie, jest duża szansa, że wśród nich również i potencjalni klienci naszej marki.

Wśród rozmówców na Messengerze pojawiły się więc już chat boty popularnych firm, a ich widocznośc i budowanie zasięgu możliwe jest przez kategorię Bots and Business. Na pierwsze chat boty nie musieliśmy długo czekać. Podczas gdy większość nich jest w bardzo początkowym stadium, kilka już zasługuję na uwagę i zainteresowanie.

Pierwsze boty za płoty

Możemy już korzystać i testować pierwsze chat boty dedykowane dla Facebook Messengera. Kot-bot Hi Poncho zapytany o pogodę sprawdzi, gdzie jesteśmy, a następnie prześle dane o aktualnej temperaturze i opadach. W zabawny i swobodny sposób prowadzi z nami rozmowę, chociaż wciąż na wiele fraz nie zareaguje w ogóle.

Ciekawym botem pochwalić może się też HealthTap. Na podstawie wpisanych przez nas symptomów i dolegliwości otrzymamy odpowiedź od lekarza oraz odnośniki do podobnych przypadków medycznych. 

Zaprezentowany na konferencji F8 bot firmy 1-800-Flowers to typowy przedstawiciel firmy wchodzącej w handel konwersacyjny. W ciągu jednej rozmowy na messengerze możemy zamówić kwiaty, opłacić ich doręczenie lub sprawdzić status naszej przesyłki. Do tego samego dążą giganci typu Burger King, pracujący nad chat botem do składania zamówień, czy europejskie Zalando, które ma opracować software Jaff (Just a fashion friend) przyspieszający i ułatwiający kupowanie na ich portalu.

Przyjemną alternatywą dla osób narzekających na nadmiar newsów i treści do czytania będzie zaprzyjaźnienie się z chat botami od CNN lub TechCrunch. Ten drugi pozwoli nam na ustawienie subskrypcji, dostarczy na czas najważniejsze artykuły i sam pomoże ocenić tematy, o których czytamy najwięcej.

BOTortunity dla biznesu czy zwykły trend?

Zdecydowanie obserwujmy kierunek convcomm, a nawet postarajmy się wykroić swój kawałek tortu, bo jeżeli boty to początek końca ery aplikacji, to zdecydowanie chcemy zaprzyjaźnić się z platformami komunikacyjnymi. Polecamy więc rozgościć się na messengerach i budować na nich relacje z klientem.