Obsługa klienta to nowy marketing – jak to wykorzystuje branża nieruchomości?

Nasz eksperyment

Sprawdziliśmy, jak wygląda obsługa klienta w branży nieruchomości, gdzie pozyskanie klienta wiąże się z wysokimi kosztami. W tym celu przeprowadziliśmy eksperyment, sprawdzający czas reakcji telefonicznej na wypełniony formularz kontaktowy na stronach deweloperów, oferujących sprzedaż mieszkań.

Wybraliśmy firmy, które reklamują mieszkania na sprzedaż za pomocą Google Adwords. Skupiliśmy się na firmach, które reklamują się na frazy z wysoką sugerowaną stawką za jedno kliknięcie (CPC), takie jak: nowe mieszkania warszawa, mieszkanie na sprzedaż warszawa żoliborz, mieszkanie warszawa bielany sprzedam.

Braliśmy pod uwagę tylko te firmy, których reklamy kierują na landing page konkretnej inwestycji lub na strony, na których (bezpośrednio po kliknięciu reklamy) można wypełnić formularz kontaktowy.

Jak przebiegał eksperyment?

1. W wyszukiwarkę Google wpisaliśmy kolejno szukane frazy.
2. Kliknęliśmy we wszystkie wyświetlone reklamy na pierwszej stronie wyników wyszukiwania.
3. Spośród otwartych stron zostawiliśmy te, które były specjalnie przygotowanym landing page lub stroną, na której można było wypełnić formularz kontaktowy, podając numer telefonu.
4. Na każdej z wybranych stron, wypełniliśmy formularz kontaktowy, zostawiając numer telefonu.
5. Wysyłając uzupełniony formularz, zapisaliśmy dokładną godzinę wysyłki.
6. Czekaliśmy na kontakt telefoniczny ze strony dewelopera/agenta nieruchomości.

W sumie wysłaliśmy 12 zapytań przez formularze kontaktowe, gdzie zostawiliśmy też nasz numer telefonu.

CUPRA otworzyła najmniejszy klub nocny w Irlandii. DJ-ka grała z tylnej kanapy

Jakie uzyskaliśmy wyniki?

W ciągu 24 godzin od wysłania zapytania otrzymaliśmy 6 odpowiedzi telefonicznych. Najkrótszy czas odpowiedzi wyniósł 32 minuty i 10 sekund. Średni czas oczekiwania na kontakt wyniósł ponad 2,5 godziny! Aż połowa zapytań pozostała bez odpowiedzi.

Co zauważyliśmy?

Chociaż nie ocenialiśmy jakości obsługi telefonicznej, warto zauważyć, że jedynie w 3 przypadkach osoby dzwoniące były przygotowane do rozmowy i nastawione na sprzedaż.

Oczywiście to tylko eksperyment a nie badanie jakościowe czy ilościowe oparte na metodologii. Miejmy nadzieję, że na większej skali, obsługa klienta w branży nieruchomości wygląda zdecydowanie lepiej.

Wnioski nie są optymistyczne

Deweloperzy są skłonni zapłacić od 12 do 19 zł za jedno kliknięcie w reklamę, a nie potrafią zatrzymać potencjalnego klienta. Skupiają się na generowaniu ruchu na stronach inwestycji i zbieraniu danych kontaktowych potencjalnych klientów, lecz nie dbają o kontakt.

Długi czas oczekiwania na kontakt lub jego brak można tłumaczyć niewystarczającą liczbą pracowników działu sprzedaży, ich brakiem czasu i wieloma innymi powodami. Nie ma to jednak znaczenia dla potencjalnego klienta, który nie został obsłużony. Złe pierwsze wrażenie i doświadczenie klienta z deweloperem mogą skutkować rezygnacją z zakupu.

Co więcej, można się domyślić, że koszty reklam w branży nieruchomości ponoszą nie deweloperzy, ale… klienci.

Eksperyment przeprowadziliśmy kilka miesięcy temu. Czy coś się od tamtego momentu zmieniło? Gdybym działał w branży nieruchomości od razu wziąłbym się do roboty!

 

PS Artykuł powstał dzięki świetnemu zespołowi CallPage 🙂