Czy lotnisko może być przyjazne pasażerom? Specjaliści UX analizują Port Lotniczy Poznań-Ławica

Zdjęcie: Port Lotniczy Poznań-Ławica; Źródło: Materiały własne

Mnogość skomplikowanych operacji, ciągła kontrola i napięcie towarzyszące przejściu przez ‘bramki’, a także sporadyczność całego wydarzenia tylko wzmaga uczucie niepokoju towarzyszące wcale nie mniejszej obawie przed samym lotem. A jak o komfort pasażerów dba jedno z najstarszych lotnisk w Polsce – Port Lotniczy Poznań-Ławica? Postanowiliśmy wcielić się w rolę pasażera i to sprawdzić!

PX czyli doświadczenie pasażera

Pomimo przykładania coraz większej wagi do jakości doświadczenia różnego typu usług czy produktów, ciągle nie poświęca się należytej uwagi doświadczeniu pasażera (PX – passenger experience), które zwłaszcza w Polsce bywa bagatelizowane. Natomiast w podróży nie jest istotne tylko dotarcie do miejsca docelowego – ważne jest, by wszystkie elementy tego, często stresującego wydarzenia przebiegały możliwie szybko i bezproblemowo.

Szczególnie doświadczenie osoby podróżującej samolotem powinno być poddawane dogłębnej analizie. Porty lotnicze to w końcu jedne z najbardziej skomplikowanych węzłów komunikacyjnych, a samo przeżycie związane z lotem jest dla wielu osób na tyle przejmujące, że warto zadbać o prawidłowy przebieg wszystkich procedur. I chociaż na doświadczenie pasażera składa się bardzo wiele czynników (jakość obsługi, infrastruktura, część komercyjna), jednym z bardziej istotnych jest użyteczność samego budynku lotniska. Mimo że termin „użyteczność” zazwyczaj stosowany jest w odniesieniu do rzeczywistości wirtualnej, z powodzeniem można używać go do opisu przestrzeni rzeczywistej. Udowadnialiśmy to już jakiś czas temu podczas badania użyteczności Dworca PKP w Poznaniu, wykorzystując do tego analizę heurystyczną – metodę badawczą polegającą na ocenie serwisu lub aplikacji przy pomocy zestawu zasad. (Więcej o zasadach i samym badaniu można przeczytać tutaj.

W końcu przestrzeń wirtualna i rzeczywista mają ze sobą wiele wspólnego – w obydwu przypadkach użytkownik nastawiony jest na osiągnięcie danego celu (np. podczas odprawy online i przy okienku check-in na lotnisku celem jest otrzymanie karty podkładowej). W obydwu największe znaczenie ma łatwość i szybkość jego osiągnięcia. W obydwu projektanci powinni starać się stworzyć miejsce przyjazne, do którego chętnie chcemy wracać. Przełożone na obiekty rzeczywiste heurystyki posłużą i tym razem, podczas analizy użyteczności Portu Lotniczego im. Henryka Wieniawskiego w Poznaniu.

Faktoring w kampanii, czyli jak mówić o trudnych rzeczach, by ktoś chciał słuchać [CASE STUDY]

Analiza Portu Lotniczego Poznań-Ławica

Podczas analizy poznańskiego portu postanowiliśmy wcielić się w rolę pasażera i wybierając konkretny lot, znaleźć odpowiadający mu check-in, przejść przez kontrolę dostępu, a także kontrolę bezpieczeństwa. Analiza została podzielona na dwie części – poruszanie się po hali dostępnej dla wszystkich oraz proces przechodzenia przez ‘bramki’ i hala odlotów. W pierwszej części znaleźliśmy 6 problemów czy też niedogodności, które mogą stresować pasażerów i wydłużać czas potrzebny na osiągnięcie celu.  W części drugiej problemów nie dostrzegliśmy – ze względu na bardziej przemyślany projekt oraz po prostu bardzo mały obszar strefy odlotów. Pojawiły się za to dobre praktyki i rozwiązania, które zwiększają komfort pasażerów.

Część ogólnodostępna

Zdjęcie: Terminal pasażerski; Źródło: Materiały własne

Gdy przeszło 4 lata temu podczas przygotowań do EURO 2012 rozbudowywano terminal pasażerski, Ławicy wróżono szybki rozwój oraz doścignięcie pozostałych portów w Polsce w liczbie odprawianych pasażerów i operacji lotniczych. Daleko nam do tego by oceniać jej ekonomiczny potencjał, jednak w momencie przybycia na lotnisko, rozciągnięty na 23 000 m2 terminal świeci pustkami – pomimo wybrania najbardziej ‘gorącej’, pełnej odlotów i przylotów, pory dnia.

Swoją ścieżkę rozpoczynamy od znalezienia informacji na temat check-inu, i niestety już ten pierwszy etap okazuje się problematyczny.

1. Niewystarczająca ilość informacji na temat check-inu

Po wejściu do hali głównym wejściem, początkowo łatwo zwrócić uwagę na wysoko zawieszoną tablicę, na której znajduje się m.in. informacja na temat check-inu. To jednak jedyny ekran na terenie całego lotniska jaki dostrzegliśmy, z którego możemy się o tym dowiedzieć. Niestety, na pozostałych panelach informacyjnych wyświetlających najbliższe odloty, numer check-inu jest jedyną informacją, która nie została uwzględniona (poznamy natomiast godzinę odlotu, numer lotu, wyjścia (gate) i ewentualne opóźnienia). Zmusza to pasażera do zapamiętania numeru, co może go dodatkowo stresować. Informacja o check-inie powinna zostać umieszczona także na pozostałych panelach, w różnych miejscach lotniska, tak by jej znalezienie było proste i nie wymagało wysiłku.

Zdjęcie: Panel informacyjny; Źródło: Materiały własne

Zdjęcie: Tablica informacyjna; Źródło: Materiały własne

Znalezienie punktu odprawy jest raczej bezproblemowe, wszystkie znajdują się w jednym miejscu wzdłuż terminala. Znacznie trudniejsze okazuje się zlokalizowanie… punktu informacji.

2. Trudność w znalezieniu punktu informacji

Zgodnie z heurystyką dotyczącą zapewnienia pomocy, punkty informacyjne powinny być odpowiednio oznaczone oraz znajdować się w łatwo dostępnych miejscach. Niestety ten na Ławicy nie spełnia żadnej z tych zasad – zlokalizowany jest prawie na samym końcu budynku, nie w jego centralnej części, a informacje na temat jego pozycji są mylące i pojawiają się dopiero w połowie terminala. Rozwiązaniem byłoby dodanie informacji o lokalizacji punktu do wszystkich tablic znajdujących się na lotnisku. Przy samym punkcie, w tym momencie niewyróżniającym się spośród pozostałych usług, także powinny znajdować się naprowadzające wskazówki.

Zdjęcie: Tablica informacyjna II; Źródło: Materiały własne

3. Brak spójności pomiędzy aplikacją mobilną a lotniskiem

Szukając punktu informacyjnego, postanowiliśmy wykorzystać zainstalowaną chwilę wcześniej mobilną aplikację, która posiada wbudowaną mapę lotniska. Znalezienie wskazywanego przez nią punktu (zaznaczonego poniżej), okazało się jednak niemożliwe – w rzeczywistości go tam nie ma. Pokazywanie nieistniejących miejsc to tylko jeden z problemów występujących podczas korzystania z aplikacji. Chociaż analiza jej użyteczności to temat na kolejny artykuł, pierwszym pozytywnym krokiem byłoby z pewnością zweryfikowanie znajdujących się w niej informacji.

Zdjęcie: Aplikacja mobilna Poznań Airport Guide; Źródło: Materiały własne 

Zdjęcie: Fragment mapy na lotnisku; Źródło: Materiały własne

4. Niewystarczające informacje na temat utrudnień

Zdjęcie: Nieczynne stanowiska do samodzielnej odprawy; Źródło: Materiały własne

Ławica może pochwalić się aż 6 punktami służącymi do samodzielnej odprawy. Niestety – w momencie analizy (23.05.2016) wszystkie były nieczynne. Poza dość rzucającym się w oczy oznaczeniem braku dostępności usługi, nie pojawiła się żadna wiadomość o przyczynie ich zamknięcia i terminie usunięcia utrudnienia. Natomiast informowanie o problemach jest jedną z głównych heurystyk, nie tylko w odniesieniu do przestrzeni wirtualnej, ale także rzeczywistej. By wyeliminować problem wystarczy doczepić kartkę z informacją o dacie przywrócenia działania usługi .

Na poniższym obrazku można zobaczyć oryginalną zasadę (w kontekście wirtualnym) oraz jej ‘architektoniczny’ odpowiednik skonstruowany podczas poprzedniego badania:

Zdjęcie: Jedna z heurystyk dot. przestrzeni wirtualnej i rzeczywistej; Źródło: symetria.pl

5. Niespójne nazewnictwo

Wraz z rozbudową terminala w 2012 roku, postanowiono zmienić także całą identyfikację wizualną lotniska. Pojawiła się więc nowa kolorystyka, nowe logo i nowy wizerunek. Rzeczywiście, wszystko ze sobą współgra i wydaje się być dobrze dopasowane. Jednak i w tym wypadku pojawiły się drobne nieścisłości. Przechodząc przez lotnisko zastanawialiśmy się nad różnicą pomiędzy ‘Kaplicą’ (ang. Chapel), a ‘Miejscem skupienia’ (ang. Prayer room). Pomijając  kwestie językowe, ciągle niejasne było to, czym mogą się różnić. Może przeznaczone są dla wyznawców różnych religii? W każdym razie, okazało się, że ‘Miejsce skupienia’ oraz ‘Kaplica’ to jedno i to samo pomieszczenie. Taka niespójność wprowadza w błąd pasażera, może go denerwować i znacznie wydłużać czas konieczny na osiągnięcie celu. Jedną z głównych heurystyk jest trzymanie się standardów oraz zachowanie spójności komunikatów – nazwy powinny zostać więc ujednolicone, tak by we wszystkich materiałach informacyjnych znajdowała się taka sama nomenklatura.

Zdjęcie: Niespójne nazewnictwo – panel informacyjny oraz mapa; Źródło: Materiały własne

6. Rozmieszczenie automatów parkingowych

Problematyczne może być nie tylko poruszanie się po samym lotnisku, ale także wydostanie się z niego. O ile w przypadku korzystania z komunikacji miejskiej jest to dość łatwe (przystanki są dobrze oznakowane, na terenie lotniska znajdziemy też mapkę z wykazem przebiegu linii tramwajowych i autobusowych), to powrót własnym samochodem może być uciążliwy. Po pierwsze, na terenie lotniska nie znajdziemy żadnego automatu parkingowego. Po drugie, co wyjątkowo dziwne, trudno je znaleźć także na samym parkingu. Automaty ustawiono za to bezpośrednio przy wyjeździe – tak by kierowca (czy też chętny pasażer) musiał wysiąść z samochodu i poświęcić kilka minut na opłacenie biletu, blokując tym samym wyjazd. W przypadku sporego ruchu pozostałe samochody ustawiają się za nim sznurem. 

Zdjęcie: Automat parkingowy przy wyjeździe z parkingu; Źródło: Materiały własne

Zdjęcie: Automat parkingowy przy wyjeździe z parkingu II; Źródło: Materiały własne

Hala odlotów

Chociaż badana ścieżka pasażera miała skończyć się przed wejściem do samolotu, całemu wydarzeniu i tak towarzyszył lekki stres, związany głównie z koniecznością zapamiętania kolejności wszystkich kroków (a między innymi także kontrolą bezpieczeństwa).Dobrym sposobem na pomoc roztargnionym i zdenerwowanym pasażerom jest zamieszczenie tablicy zaraz po wejściu na lotnisko, która przedstawia kolejność procedur – najpierw check-in, gdzie następuje odprawa biletowo-bagażowa, następnie kontrola dostępu, potem bezpieczeństwa itd. Tablica mogłaby uwzględniać również zasady, potrzebne dokumenty oraz małą mapkę z wyróżnieniem istotnych punktów.

Podobne rozwiązanie zastosowano na Ławicy przed samą kontrolą dostępu. Z racji, że czynność jest samoobsługowa, przed czytnikiem umieszczono tablicę, która krok po kroku przedstawia cały proces.

Zdjęcie: Tablica kontroli kart podkładowych; Źródło: Materiały własne 

Zarówno odprawa, sprawdzanie karty pokładowej, jak i przejście przez kontrolę bezpieczeństwa przebiegły bardzo sprawnie i bezproblemowo. Także na samej hali odlotów nie dopatrzyliśmy się żadnych problemów – wszystkie ważne punkty są dobrze oznakowane, a od razu po wejściu można zapoznać się z mapą strefy oraz poznać rozmieszczenie gate’ów.

Zdjęcie: Mapa strefy odlotów; Źródło: Materiały własne

Zdjęcie: Oznakowanie gate’ów; Źródło: Materiały własne 

Opuszczenie hali odlotów także odbyło się bez komplikacji. Po zgłoszeniu rezygnacji z lotu przy stanowisku do boardingu, skierowano nas z powrotem do kontroli bezpieczeństwa, skąd mogliśmy za ponownym okazaniem kart pokładowych wyjść z strefy. Być może wyjście okazałoby się bardziej problematyczne gdyby karta została już wyrzucona?

Dobre praktyki

Poza wskazanymi wcześniej utrudnieniami na lotnisku można dostrzec także pozytywne rozwiązania i dobre praktyki. Głosowe komunikaty są wysokiej jakości, a ich zrozumienie nie stanowi problemu. Łatwo jest trafić do budynku, a także z niego wyjść, z uwagi na wiele, dobrze widocznych drzwi. Na ten element wskazuje jedna z heurystyk – proste oraz szybkie wejście czy opuszczenie budynku nie tylko wpływa na jakość doświadczenia pasażera, ale stanowi o jego bezpieczeństwie. Ciekawym rozwiązaniem umilającym pobyt na lotnisku jest zawieszony pod sufitem fortepian. Pod nim mieści się siedzisko w kształcie cienia klapy instrumentu, z którego wydobywa się muzyka Krzysztofa Komedy. W strefie odlotów znajduje się  także skrzynka przeznaczona na opinie pasażerów. To dobry sposób, by poznać ich zdanie na temat funkcjonowania portu. Jednak znalezienie tych dobrych rozwiązań jest często dużo trudniejsze i to nie ze względu na to, że jest ich niewiele – dobry design jest zazwyczaj niedostrzegalny.

Zdjęcie: Fortepian zawieszony pod sufitem; Źródło: Materiały własne

Zdjęcie: Skrzynka na opinie pasażerów; Źródło: Materiały własne

Zarządzający lotniskami często skupiają się wyłącznie na dostarczeniu odwiedzającym atrakcyjnej oferty handlowo-gastronomicznej. Jednak o pozytywnym doświadczeniu pasażera świadczy nie tylko liczba i jakość kawiarni czy sklepów wolnocłowych, ale przede wszystkim łatwość poruszania się po obiekcie i czytelne komunikaty. Chociaż na poznańskim lotnisku to właśnie te aspekty najczęściej szwankują, większość błędów można łatwo naprawić poprzez dodanie lub zmianę oznakowania. Znajdują się tutaj także dobre praktyki – można więc stwierdzić, że Ławica jest miejscem dość przyjaznym pasażerom.

Źródła:

http://eprints.qut.edu.au/38095/1/c38095.pdf
http://www.airport-poznan.com.pl/pl/
http://www.dkma.com/blog/?p=7
http://www.bbsg.pl/2013/04/passenger-experience/
http://symetria.pl/blog/artykuly/dworzec-nieuzyteczny-zintegrowane-centrum-komunikacyjne-w-poznaniu-oczami-ekspertow-ux/