Customer Value Marketing – strategia marketingowa ukierunkowana na potrzeby sektora B2C

Cel ten realizowany jest poprzez zautomatyzowaną personalizację przekazu.

Artykuł ten ma na celu przybliżenie koncepcji Customer Value Marketing, genezy jej powstania oraz narzędzi, które umożliwiają jej realizację.

Dlaczego Customer Value Marketing?

Skąd wynikła potrzeba stworzenia tej nowej koncepcji? Wyjaśnia jej twórca, Grzegorz Błażewicz, założyciel jednej z wiodących na rynku platform do automatyzacji marketingu: 

W ostatnich latach, marketerom ze sklepów internetowych, chcącym korzystać z marketing automation, część analityków tłumaczyła, że powinni zaadoptować strategie marketingowe stosowane w B2B. Procesy zakupowe w tych obszarach są zupełnie inne i postanowiliśmy to zaadresować naszym własnym oryginalnym podejściem marketingowym, które nazwaliśmy Customer Value Marketing.

Co to dokładnie znaczy że potrzeby sklepów internetowych są inne niż firm z sektora B2B? Przyjrzyjmy się poniższej grafice:

5 sposobów na optymalizację kampanii marketing automation

Proces zakupowy dla B2C jest bardzo mało przewidywalny, nielinearny, a w związku z tym pozyskiwanie nowych klientów w tym sektorze jest trudne, długotrwałe i kosztowne. Spójrzmy na statystyki: koszt utrzymania obecnego klienta jest nawet do 10 razy niższy niż koszt pozyskania nowego klienta, a to m.in. na skutek następujących zależności: 

• 60-70 procentowe prawdopodobieństwo, że osoba, która już raz coś u Ciebie kupiła kupi ponownie,
• 50 procentowa szansa, że obecni klienci będą chcieli wypróbować Twój nowy produkt.

Te specyficzne warunki funkcjonowania sektora B2C uwzględnia koncepcja Customer Value Marketing, skupiając się w dużo mniejszym stopniu niż strategie sektora B2B na pozyskiwaniu nowych klientów, a w dużo większym na utrzymywaniu i maksymalizacji zysku z obecnych.

Jak CVM maksymalizuje zysk z każdego klienta?

Według Customer Value Marketing im lepsza personalizacja treści, czasu i kanału prowadzonej komunikacji tym lepsze wskaźniki OR, CTR i konwersji, a koniec końców ROMI (Return on Marketing Investment). Aby przynieść najlepsze efekty, personalizacja przekazu powinna odbywać się na każdym etapie procesu zarządzania leadami: od edukacji po działania celujące w utrzymanie klientów.

Customer Value Marketing przypomina, że proces personalizacji komunikacji z klientem nie powinien kończyć się z momentem dokonania transakcji. Klient z biegiem czasu zmienia przecież swoje zainteresowania, moment dnia poświęcany na przeglądanie ofert, czy też częstotliwość zakupów. W związku z tym ważne jest, aby wciąż na nowo personalizować przekaz. Taka dynamiczna personalizacja pozwoli na utrzymanie klienta, jak również na zwiększanie jego wartości w czasie.

Jak to zrobić?

• Wykorzystaj ogromne pokłady danych behawioralnych, pozyskiwanych na podstawie analizy zachowań kontaktów na stronach www, tzw. Digital Body Language. Narzędzia do marketing automation pozwalają na ich zautomatyzowaną analizę, tworzenie raportów i kontakt z użytkownikiem poprzez web pushe.
• Głównym narzędziem realizacji Customer Value Marketing jest analiza RFM (Recency – Czas Od Ostatniego Zakupu, Frequency – Częstotliwość Zakupów, Monetary – Wartość Zakupów), bazująca właśnie na zbiorze danych Digital Body Language. Narzędzie to funkcjonuje w oparciu o dynamiczną segmentację klientów stworzoną na podstawie ich aktywności zakupowej. Przesuwaj klientów pomiędzy segmentami o różnej częstotliwości i treści przekazu podążając za zmieniającymi się w czasie zainteresowaniami i zachowaniami zakupowymi klienta:

Narzędzie to w zależności od potrzeb, pozwala przygotowywać bardzo szczegółowo dobrane grupy odbiorców, na przykład nowych klientów, którzy bardzo ostrożnie i na próbę kupili coś małego:

Dynamiczny, oparty na modelu RFM widok klienta 360 stopni może być zastosowany do stworzenia całkowicie nowej struktury działań automatyzacji marketingu takich jak wysyłka email, dynamiczne treści strony WWW, aplikacja mobilna, social media, sieci reklamowe, punkty sprzedaży czy sprzedaż bezpośrednia, aby poprowadzić użytkownika na najwyższe szczeble segmentacji.

Mamy nadzieję że przytoczone powyżej przykłady przekonały Was do podjęcia wyzwania realizacji strategii Customer Value Marketing w waszej firmie i wdrożenia narzędzi automatyzacji marketingu. Jak widać, dowodów na to, że osiągnięcie celu maksymalizacji zysku z każdego klienta jest możliwe i to w sposób efektywny kosztowo, jest wiele.