Obsługa klienta – teraźniejszość i przyszłość. 6 rzeczy, które musisz wdrożyć w swoim dziale obsługi klienta

1/3 klientów chętniej poleca firmę im lepiej wspomina doświadczenia związane z komunikacją i obsługą. Tyle samo jest gotowe płacić więcej za usługę lub produkt w zamian za lepszą obsługę.

Dla klienta, zwłaszcza biznesowego oraz dóbr ekskluzywnych, ważne jest nie tylko pierwsze wrażenie, jakie robi sprzedawca, e-sklep czy produkt oraz ile za niego zapłaci. Coraz baczniejszą uwagę zwraca na aspekt obsługi klienta. A kontakt z działem customer service to często droga przez męką.

Według globalnych badań firmy Siegel+Gale, która co roku wylicza Global Brand Simplicity Index (prostotę w komunikacji z klientami) w 2017 roku najlepiej wypadły firmy: Aldi, Lidl, Google, Netflix, IKEA czy Amazon. Najgorszymi pod kątem obsługi klienta okazały się AXA, Aviva, LinkedIn, HSBC i Ryanair. Jak nie być porównanym do tych ostatnich?

Problemy Twoich klientów są tu i teraz

Konsumencie są znani raczej ze swojej niecierpliwości. Rosnący czas oczekiwania na odpowiedź działa tylko na niekorzyść firmy. W obsłudze klienta coraz głośniej mówi się o real-time customer service. Problemy Twoich klientów dzieją się tu i teraz, a oni dają o tym znać chociażby poprzez media społecznościowe.

Dział obsługi klienta, który reaguje z dużym opóźnieniem (lub wcale!) skazuje się na porażkę. Dla niektórych customer care to niekończący się koszmar niepozamykanych tematów i straconych leadów. Jednym ze sposób wyjścia z tego błędnego koła będzie zaangażowanie aktywnego monitoringu sieci. Monitorowanie pozwala na znalezienie klienta, który jest w potrzebie i danie mu wartości, która przywiąże go do ciebie na tak długo, jak sam zechcesz.

OC&C: Polacy wydają już średnio na suplementy diety więcej niż Francuzi czy Niemcy; rynek czeka dalszy dynamiczny wzrost

Nie uciekaj od technologii, to pokolenie ją kocha

Inwestowanie w nowe technologie, które poprawią doświadczenie Twoich klientów to czynność, przed którą nie uciekną zarówno retail, jak i e-commerce. Organizacje muszą coraz lepiej przystosować się do zmiany przyzwyczajeń swoich klientów, a co za tym idzie sprostać wymaganiom nowych technologii oraz tempa, w jakim się to dzieje.

Jednak każdą innowację trzeba wprowadzić z… głową! Kiedy zdecydować się na ten krok i jak się do niej przygotować – organizację, jak i klientów? To pytanie, które zadaje sobie niejeden właściciel biznesu.

Sklepy stacjonarne mogą inwestować w inteligentne maszyny vendingowe, beacony działające w oparciu o physical web, bezobsługowe sklepy czy instrukcje obsługi online – możliwości na zbudowanie nowych relacji z klientem jest bardzo dużo. Dla przedsiębiorców impulsem są oczekiwania najmłodszego pokolenia, generacji Y i Z, które chcą dostępu do nowych technologii, lubią je testować i są otwarte na zmiany, jakie one za sobą pociągają.

Twoi klienci są na Messengerze, nie na infolinii

Nie da się ukryć, że media społecznościowe odgrywają coraz ważniejszą rolę w komunikacji marki. Codziennie nasi klienci oglądają coraz lepsze przekazy reklamowe i utwierdzają się w przekonaniu, że ich ulubiona firma ma idealny produkt. Dopóki nie dochodzi do kontaktu za pomocą Facebooka. Tam najczęściej napotykają zautomatyzowane odpowiedzi lub kompletny brak reakcji.

Nie ważny jest rozmiar biznesu, w którym odpowiadasz za obsługę klienta. Dzisiejszym standardem powinna być możliwość uzyskania realnej pomocy za pomocą Messengera. Aż 32% badanych wskazało, że infolinia jest najbardziej irytującym kanałem komunikacji z działem obsługi klienta.

Ponad połowa przedstawicieli Millenialsów jest gotowych przestać używać produktu lub usługi tylko ze względu na słabą obsługę klienta. Odczucia pozostałych generacji (X i Baby boomers) są podobne. Jeżeli chcesz zmienić postrzeganie swojego biznesu i przyczynić się do poprawy CX, włącz social media do swojej strategii customer care.

Boty, które usprawniają komunikację

Sztuczna inteligencja to najgorętszy trend w obsłudze, która może zrewolucjonizować pracę działów obsługi klienta. Coraz częściej pojawia się ona w rozmowach ekspertów i badaczy, jako realne rozwiązanie podniesienia efektywności działu client service.

Weźmy pod uwagę chociażby analitykę rekomendacyjną znaną m.in. z Netflixa. Podobne algorytmy istnieją już w dużych e-commercach. Boty, które pozwalają komunikować się na Facebooku z marką, wdraża coraz więcej firm. To prowadzi nas do pytania czy już niedługo będziemy mogli w całości zlecić obsługę klienta maszynom? W końcu wykorzystanie inteligentnych systemów do wsparcia działu customer care pozwala w widoczny sposób usprawnić komunikacje z odbiorcami, skrócić czas i precyzyjność odpowiedzi, a w konsekwencji przenieść obsługę klienta na wyższy poziom. Dla nas brzmi to jeszcze jak utopia, która już dzieje się m.in. zza oceanem.

Czy Twoi doradcy klienta potrafią opowiadać historie?

Wykorzystanie sztucznej inteligencji, botów, maszyn vendingowych i automatyzacji w perspektywie kilku najbliższych lat, wskazuje na to, że procesy związane z customer care będą odbywać się bez udziału człowieka. Mimo to nie warto rezygnować z ludzkiej strony obsługi klienta, która zawsze podstawą dobrego kontaktu z konsumentem.

W biznesie oprócz dostarczenia odpowiedniej usługi czy produktu, niezbędne jest równie budowanie wizerunku za pomocą pokazywania osobowości marki, całej „ludzkiej strony biznesu”. Jak tworzyć te opowieści by miały realny wpływ na obsługę klienta? Można wykorzystać techniki storytellingu, o których pisze m.in. Paweł Tkaczyk w swojej „Narratologi”.

Nie zaniedbuj klasycznych rozwiązań

Nie spalaj pierwszego wrażenia, jakie robisz w sieci. Zadbaj o to jak wyświetlasz się w wyszukiwarce oraz czy łatwo Cię znaleźć w internecie. To jak Twoi klienci widzą Cię w Google ma wpływ na Twoje wyniki. Skup się na monitoringu swoich słów kluczowych oraz tworzeniu odpowiedniego contentu, który pozwoli na zbudowanie eksperckiego wizerunku.

Gdy klient trafi na Twoją stronę, koniecznie za pomocą praktycznych treści zaproś go zapisania się na newsletter. Ale nie po to by sprzedawać swoje usługi od samego początku. Zbuduj z nim relację, podsuwając mu nowe informacje o Tobie, produkcie, Twoich wdrożeniach czy eksperckich tekstach. Personalizacja w e-mail marketingu pomoże ci nawiązać z nim głębsze relacje, które doskonale sprawdzają się w B2B.

I na koniec wykorzystaj potęgę reklamową sieci społecznościowych. Dopasuj swoje kampanie reklamowe do Digital Customer Journey. Wykorzystaj możliwości zaawansowanych metod targetowania i remarketingu: Custom Audience, Lookalike Audience, Remarketing Audience, aby budować świadomość, docierać do klientów i wzmacniać ich lojalność.

Poszerzaj wiedzę na trendów w obsłudze klienta

Obsługa klienta zmienia się szybciej niż myślisz. Zapewne jest wiele rozwiązań technologicznych i sposobów, na przyciągniecie klientów na Twoją stronę czy do sklepu, z których istnienia nie zdajesz sobie sprawy. Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak wygląda niedaleka przyszłość obsługi klienta pod kątem komunikacji, trendów i przede wszystkim technologii, koniecznie przyjdź na konferencję Akademia Marketingu: Obsługa klienta w internecie, która odbędzie się 8 i 9 listopada w Krakowie.

Wśród prelegentów m.in. Paweł Tkaczyk, ekspert od storytellingu, Jan Zając, CEO Sotrender, Jarosław Królewski, CEO Synerise, Mikołaj Winkiel z Brand24, Andrzej Ogonowski z SMSAPI, Michał Laskowski z Orange Polska, Aleksandra Jakubek z FreshMail, Piotr Krauschar – prezes zarządu w FACEADDICTED, Michał Zjadel, Digital R&D Director w Kantar Millward Brown czy Agnieszka Grzesiak-Kasperczyk z MyLo.

Więcej informacji o konferencji: www.akademiamarketingu.edu.pl