6 najczęstszych błędów podczas implementacji chatbota i jak ich uniknąć

fot. depositphotos.com

Rozwój darmowych narzędzi i platform do budowy botów jak np. Chatbotize, czy Chatfuel sprawił, że chatboty są dostępne dla przeciętnego zjadacza chleba. Do ich budowy nie potrzebujesz umiejętności programowania. W dzisiejszym tekście chciałbym Ci przybliżyć 10 najczęstszych błędów oraz pokazać jak ich uniknąć.

Jeżeli myślisz o wdrożeniu chatbota, to ten tekst jest dla Ciebie. Zaczynajmy.

1. AI – sztuczna inteligencja

Platformy do budowy chatbotów oferują wsparcie „sztucznej inteligencji”. Niestety nie są to mechanizmy, które wykorzystują, chociażby machine learning, czy rozpoznają kontekst wypowiedzi. Mówiąc AI mam na myśli automatyczne reguły, które wykrywają określone słowa. Dlaczego to ważne? Aby uniknąć m.in. takich sytuacji:

Technologia na raty. Gdzie polskie firmy inwestują w 2026 roku [TRENDY]

Projektując chatbota, powinieneś przygotować automatyczne odpowiedzi dla kluczowych funkcjonalności Twojego bota. Warto, abyś uwzględnił takie reguły jak:

• możliwość wypisania się: wyrażenia, które możesz wykorzystać to: wypisz, zatrzymaj powiadomienia, stop)
• wywołanie głównego menu: dzięki temu poprawisz UI/UX, a użytkownicy bez problemu będą mogli przejść do wszystkich najważniejszych funkcji, które oferuje Twój chatbot. Wyrażenia, które możesz wykorzystać to: „menu”, „powrót do menu”, „co robi bot”, „co tu znajdę”.
• przełączenie na rozmowę z człowiekiem: zważywszy na fakt, że chatboty nie zastąpią człowieka, warto przygotować się na sytuację, gdy użytkownik będzie chciał dezaktywować chatbota, by skontaktować się z administratorem profilu, np. w niestandardowej sprawie. Wyrażenia, które możesz wykorzystać to: „stop bot”, „rozmowa z człowiekiem”, „mam sprawę”, „mam problem”, „live chat”.

Jak może wyglądać przykładowa baza predefiniowanych reguł w sekcji AI:

Warto jest stworzyć kategorie problemów i to na ich podstawie wprowadzić automatyczne reguły. Dobrze jest, aby automatyczne reguły odpowiadały na najczęstsze niestandardowe pytania użytkowników.

Jak rozbudowywać sekcję AI?

W tym przypadku pomocną funkcją jest rozwiązanie Unrecognized questions (Nierozpoznane zapytania). Z poziomu tej zakładki możesz w błyskawiczny sposób przypisać niestandardowe pytania do gotowych odpowiedzi w chatbocie. Zaoszczędzi Ci to mnóstwo czasu, a z czasem sprawi, że Twój chatbot będzie naprawdę sprytny.

2. Brak LiveChat Plugin

Stawiam tezę, że w niedalekiej przyszłości rozmowa z człowiekiem stanie się usługą premium, czy dodatkowym benefitem. W przypadku chatbotów, które oferują tylko określoną pulę wyborów (ograniczona funkcjonalność), rozmowa z administratorem może okazać się kluczowa. Zwłaszcza gdy nasza sekcja AI jest jeszcze uboga.

LiveChat Plugin oferuje możliwość dezaktywowania chatbota na określony czas, w którym administrator może rozwiązać problem użytkownika. Po zakończeniu rozmowy chatbot jest aktywowany ponownie, dzięki czemu użytkownik może korzystać z jego funkcjonalności.

Dlaczego potrzebujesz LiveChat Pluginu?

Przede wszystkim, by umożliwić rozwiązanie niestandardowych problemów, czy obsługę nagłych wypadków. LiveChat Plugin dodatkowo powiadomi Cię o każdej nowej prośbie użytkowników o rozmowę z administratorem. Nie musisz się martwić, że coś przegapisz. To proste i potężne narzędzie, które pozytywnie wpłynie na customer experience w chatbocie. – dokładną instrukcję jak wdrożyć live chat plugin znajdziesz tutaj.

3. Brak możliwości wypisu

Nie ma nic bardziej irytującego niż otrzymywanie wiadomości pomimo braku zgody na ich otrzymywanie. W chatbotach drzemie ogromna pokusa. Wskaźnik open rate oscyluje w granicach 80-90%, co przekłada się na 4 do 10 razy większy wskaźnik kliknięć (CTR). Oznacza to, że każda wysyłka cieszy się dużym zaangażowaniem, a to niestety częsta pokusa, by po prostu spamować. Nie chcę, byś myślał, że to problem tylko małych chatbotów – zdarza się każdemu.

4. Brand Tone of Voice

Jakie jest Twoje pierwsze skojarzenie, gdy słyszysz chatbot? Jest spora szansa, że postrzegasz je jako bezosobowe aplikacje – w większości przypadków niestety tak jest. Komunikacja z udziałem chatbota powinna być spójna z Twoim Brand Tone of Voice. Innymi słowy, pamiętaj o swojej strategii komunikacji i spraw, by Twój chatbot nie był jedynie zlepkiem linijek kodu w Pythonie (j. programowania).

Świetnym przykładem chatbota, który został uczłowieczony jest Ralph od Lego.

Sam przyznasz, że komunikacja z wirtualnym Ralphem jest o wiele przyjemniejsza niż bezduszne „Hi {{first_name}}”. Chciałoby się powiedzieć: aż chce się gadać!

5. Brak celu

I tu marketerzy wstydźmy się!

Nie ma bowiem nic gorszego niż implementacja danego rozwiązania tylko po to, żeby być „modnym”, by „iść z duchem czasu”. Decydując się na wdrożenie chatbota, pamiętaj o tym, że Messenger, WhatsApp, Slack to nic innego jak Twój kanał komunikacji. Realizuje określone cele i powinien przynosić określoną wartość np. odciążyć call center, czy wyeliminować często zadawane przez klientów pytania.

Definiując cel, powinieneś pamiętać, że to na jego podstawie możesz określić pomocne wskaźniki do pomiaru efektywności. W przypadku chatbotów warto obserwować takie wskaźniki jak:

• przyrost nowych użytkowników,
• ilość zablokowanych użytkowników,
• źródła ruchu (skąd przychodzą użytkownicy),
• recenzje chatbota – wiedziałeś, że istnieją? 🙂
• najpopularniejsze bloki – które elementy cieszą się największą popularnością
• najpopularniejsze godziny – kiedy Twoi użytkownicy są aktywni?

Do oceny efektów Twojego chatbota pomogą Ci takie narzędzia jak:

• Yandex Metrica,
• Dashbot.io
• Botanalytics.co

Pamiętaj, by wskaźniki (KPI) dobrać na podstawie Twojego celu. Inaczej nie ma to sensu 🙂

6. Niedopasowanie komunikacji do kanału

Od 2017 roku zjeździłem kilkadziesiąt miast w Polsce, gdzie opowiadałem o możliwościach chatbotów. Punktem, na który zwracam szczególną uwagę jest dopasowanie komunikacji do kanału. W tym wypadku naszym kanałem komunikacji są komunikatory jak Messenger, WhatsApp czy Telegram.

W takim scenariuszu użytkownik po rozpoczęciu rozmowy dostaje prosto na klatę ścianę tekstu. Z punktu widzenia użytkownika końcowego wygląda to mniej więcej tak:

I nagle się okazuje, że „chatbot” nie różni się niczym od informacji, która widnieje na stronie w zakładce Kontakt. Taki chatbot mija się z celem i ogranicza możliwości wykorzystania samego Messengera.

Nie po to Mark udostępniał API do Messengera, byśmy tak grzeszyli 🙂

Podsumowując

Jeżeli decydujesz się na wdrożenie chatbota to super! Proszę tylko byś pamiętał o najważniejszych rzeczach, na które narzekają sami użytkownicy. Opisane tu problemy są bardzo proste do rozwiązania. Pod jednym warunkiem. Że będziesz o nich po prostu pamiętał.

Jeżeli masz jakiekolwiek pytania lub wątpliwości to chętnie porozmawiam. Napisz do mnie i porozmawiajmy 🙂

Dodatkowe pomoce do budowy chatbotów:

1. Chatbotize – polska platforma do budowy chatbotów na Facebooku,
2. Chatfuel – narzędzie do tworzenia botów na Facebooku,
3. Botlist.io – marketplace z chatbotami. Świetne źródło inspiracji.
4. Messenger Marketing – polska społeczność dookoła Messenger Marketingu.
5. Chatbots Magazine – najlepsze źródło wiedzy o chatbotów.

 

*venturebeat.com/2018/05/01/facebook-messenger-passes-300000-bots/
**www.convinceandconvert.com/digital-marketing/6-critical-chatbot-statistics-for-2018/