Izba Gospodarki Elektronicznej: Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2020 [raport]

Gdzie bezpiecznie na zakupy?

Zgodnie z wynikami badania „Omnicommerce.Kupuję wygodnie”, 27% internautów deklaruje, że w związku z ryzkiem zarażenia koronawirusem, częściej robią zakupy online. Wśród osób powyżej 35 lat jest to nawet 38%. Więcej kupować online zaczęło 31% kobiet i 22% mężczyzn. Wyraźny ruch w stronę e-commerce’u widać w dużych miastach, o liczbie 100-200 tys. mieszańców oraz największych miastach, pow. 500 tys. mieszkańców, gdzie odpowiednio 42% i 32% konsumentów zaczęło przenosić zakupy do Internetu. Podobny trend można zaobserwować w regionach bardziej dotkniętych COVID-19, jak mazowieckie, małopolskie, dolnośląskie, łódzkie, gdzie co 3. konsument zwiększył zakupy online. Wyjątkiem jest województwo śląskie, gdzie – pomimo największej liczby zachorowań – zakupy w sieci zwiększyło 20% badanych.

– W ostatnich miesiącach zauważalna jest zmiana popularności odwiedzania fizycznych placówek przez klientów oraz zwiększona tendencja do przenoszenia biznesu do świata online. Wszyscy robimy małe kroki ku normalności, jednocześnie dostrzegając możliwości, jakie oferuje nam wirtualny świat handlu. Polska jest krajem, w którym ludzie są bardzo otwarci na nowe technologie, szczególnie w sektorze płatności i korzystania z form bezgotówkowych. Polacy chętnie korzystają z płatności bezdotykowych, płatności przez link, za pomocą Blika, itp. Tendencja do cyfryzacji przedsiębiorstw, również w kontekście metod płatności rośnie, a więc jest to niezwykle ważny rynek, pełen wielkich możliwości rozwoju – mówi Jakub Czerwiński, Wiceprezes ds. sprzedaży w Adyen.

E-commerce z tarczą

W Internecie kupuje już 72% konsumentów. Odsetek e-kupujących wzrósł w stosunku do poprzedniego roku (tj. czerwca 2019. roku) aż o +15p.p. Bezpośrednio w odpowiedzi na panedemię konsumenci najczęściej zakupili w sieci sprzęt sportowy (24%), a dalej produkty wyposażenia domu (22%), elektronikę (21%), produkty z branży modowej (21%), produkty urodowe (21%), produkty związane ze zdrowiem (20%), AGD (15%) i produkty spożywcze (14%). Internauci, którzy już kupowali online w różnych kategoriach, takich zakupów dokonali jeszcze częściej. W wymienionych branżach zakupy zrobiło między 28% a 45% e-klientów. Warto wspomnieć, że produkty spożywcze zakupiło aż 34% e-kupujących. Intensyfikacja zakupów online we wspomnianych była najsilniejsza w małych i średnich miastach, 20-100 tys. mieszkańców. Wirtualne koszyki zapełniły też częściej kobiety, które kupiły nie tylko więcej produktów modowych, urodowych i związanych ze zdrowiem, ale też dokonały zakupów w kategorii wyposażenia domu, AGD i elektroniki. Co cieszy, aż 12% inernautów zakupiło dostępy do różnych szkoleń i warsztatów online. Ta kategoria to kolejny zwycięzca pandemii.

Więcej, ale okazyjnie

Wartość koszyków zakupowych zwiększyła się nie tylko ze względu na wzrosty cen, ale także przeniesienie większych zakupów do online’u. Konsumenci coraz rzadziej są w stanie wskazać branżę, w której w ogóle nie dokonaliby zakupu online lub mobilnie. Do niedawna taką kategorią były produkty spożywcze, ale pandemia zdecydowanie zmieniła tę sytuację. Konsumenci nie tylko zaczęli robić zakupy spożywcze online, ale także docenili szybką reakcję sieci spożywczych i obecnie ich zadowolenie z e-zakupów w tej kategorii jest badzo duże, m.in. 72% uważa, że dostępność produktów jest dobra lub nawet bardzo dobra. Polacy przestali też bać się dużych wydatków online. Obecnie już prawie ¾ e-kupujących deklaruje, że ich koszyki zakupowe w sieci są większe niż w sklepach stacjonarnych albo nie zależą od kanału zakupowego. W przypadku zakupów spożywczych, aż 82% e-klientow jest zdania, że kupując produkty spożywcze w sieci, wydają więcej. Dla mody ten wskaźnik wyniósł 64%, a dla urody 69%. Warto jednak pamiętać o wrażliwości cenowej polskich konsumentów, którą pandemia nasiliła. 47% badanych zadeklarowało, że będą podchodzić do zakupów bardziej racjonalnie, m.in. będą kupować rozważniej. Na takie zachowanie wskazuje m.in. częstsze niż rok temu wykorzystanie porównywarek cenowych oraz deklaracja dokonania ostatniego zakupu podczas porównywania cen albo bezpośrednio w odpowiedzi na informację o promocji.

– Polacy zakupy w Internecie chwalą sobie przede wszystkim za dostęp do szerokiego asortymentu produktów i marek,a teraz także za zwiększone bezpieczeństwo i szybkość zakupów. Przez ostatnie lata malały wskazania na ceny w tym znaczeniu, że konsumenci nie zakłądają już, że są one zawsze niższe niż offline. To, co jest niezmienne, to oczekiwanie dostępu do okazji zakupowych, atrakcyjnych promocji, przecen, wyprzedaży. Widać, że pandemia jeszcze to oczekwanie wzmocniła, dlatego ważne jest, aby gracze e-commerce’owi pamiętali o zachętach zakupowych dla spragnionych zakupów Polaków, nie tylko tych codziennych, ale też przyjemnościowych, które 33% odłożyło na czas kwarantanny – mówi Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca Mobile Institute

Robert Lewandowski w kampanii Banku Pekao S.A. przedstawia „Ekspercki przepis na rozwój”

Na zakupy tam, gdzie zwykle, czyli gdzie?

– W wielu branżach i kategoriach wzrosło zainteresowanie zakupami przez Internet, czego przyczyną były restrykcje związane z pandemią. Nowa rzeczywistość wymusiła na konsumentach zmianę dotychczasowych nawyków, co dla e-sprzedawców stało się szansą na pozyskanie nowej grupy odbiorców. W związku z tym, tak ważne jest żeby cały proces zakupowy, proces płatności i obsługa posprzedażowa budowały pozytywne doświadczenia i zachęcały do kolejnych transakcji. Zakupy internetowe powinny być niezmiennie, przede wszystkim bezpieczne, szybkie i wygodne – mówi Magdalena Grablewska, marketing manager Przelewy24.

Restrykcje nałożone na sklepy stacjonarne ze względu na pandemię, spowodowały wyraźne osłabienie zjawiska zakupów wielokanałowych. W procesie ostatniego zakupu 36% konsumentów wykorzystało przynajmniej 2 kanały zakupowe (offline / online / mobile). Jest to o -20p.p. mniej niż rok temu. Do 43% spadł udział internautów kupujących te same marki w wielu kanałach, tj. online, mobilnie bądź stacjonarnie. Znacznie mniej konsumentów informacja o produkcie, czy promocji, znaleziona w sieci, zachęci obecnie do wizyty w sklepie stacjonarnym. Konsumenci w takim przypadku, raczej pozostaną w kanale online. Jako klienci mamy też coraz mniej ulubionych miejsc zakupowych. Wciąż najczęściej ulubione miejsca klienci wskazują w kategoriach takich jak elektronika, wyposażenie domu i turystyka. Konkretne sklepy internetowe najczęściej mają swoich fanów wśród kupujących perfumy i kosmetyki, produkty wyposażenia wnętrz, a także te związane z kulturą i rozrywką, jak gry, aplikacje, książki, ebooki, płyty, czy muzyka w formacie cyfrowym. Jeśli chodzi o sklepy stacjonarne, to najczęściej swoich fanów mają te z kategorii spożywczej i wyposażenia wnętrz oraz salony sprzedaży aut bądź jednośladów oraz sklepy z akcesoriami motoryzacyjnymi. Platformy zakupowe zyskały jako ulubione miejsce zakupów urodowych oraz w kategorii kultura i rozrywka.

– Można powiedzieć, że na początku pandemii zjawisko omnicommerce przestało istnieć. Zamknięcie sklepów stacjonarnych na czas epidemii spowodowało, że retailerzy i inne biznesy zaczęli szybciej transformować cyfrowo i dostosowywać się do realiów i zmian nawyków zakupowych klientów. Ogromnego skoku w e-commerce dokonała branża e-grocery. Na uwagę zasługują działania Carrefour i Biedronki oraz Lidla, a także Auchan. Auchan, sprzedaje artykuły spożywcze przez Allegro. Carrefour uruchomił usługę click & collect oraz możliwość sprawdzenia, czy w sklepach sieci jest tłum klientów. Biedronka i Lidl wprowadziły zakupy przez Internet w 10 miastach przez aplikację Glovo. To rewolucyjne podejście powoduje, że e-grocery staje się już procesem ogólnopolskim – mówi Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej

Raport jest do pobrania bezpłatnie na stronie Izby Gospodarki Elektronicznej pod adresem eizba.pl/wp-content/uploads/2020/06/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2020.pdf

Źródło: Dane pochodzą z badania i raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2020” zrealizowanego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej przez firmę badawczą Mobile Institute. Badanie przeprowadzone zostało na próbie 2069 internautów. Opinie zebrano metodą CAWI, wykorzystując responsywne ankiety elektroniczne. Dane zostały zebrane w dniach 20-29 maja 2020 roku. Są reprezentatywne dla internautów w Polsce po względem struktury płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania.