Złote zasady i efekty wdrożeń CX

Według Forbesa firmy, które oferują swoim klientom wysoki Customer Experience (CX), zarabiają około 5,7 razy więcej od tych, które o to nie dbają. Marki zaczynają zdawać sobie sprawę z tego, że dbałość o CX przynosi duże zyski, ale wciąż niewiele z nich podejmuje trud zmierzenia się z tym tematem.

Dobrze zaplanowana strategia CX, zgodna z ideą Customer Centricity, przynosi takie korzyści jak:

Plan wdrożenia CX

CX to suma doświadczeń konsumentów w każdym punkcie styku z marką – od momentu szukania informacji o produkcie, kontaktu z osobami, które dokonały jego zakupu, obejrzeniu reklamy, aż po sam zakup. Dlatego jeśli chcesz oferować doskonałe CX, musisz dokładnie prześledzić całą ścieżkę zakupową Twoich klientów i zidentyfikować ewentualne problemy, które mogą się na niej pojawić.

Zbadaj poziom satysfakcji klientów

Pierwszym krokiem do stworzenia strategii CX powinno być zbadanie dotychczasowego poziomu satysfakcji klientów. Do najważniejszych wskaźników customer experience zalicza się:

LEGO odtwarza automat Donkey Kong. Zestaw ma działające beczki i joystick

Analiza poszczególnych wskaźników da Ci pogląd na ogólny poziom CX klientów, którzy mają największą wartość dla firmy.

Tworzenie Customer Journey Map

Szczegółowych informacji o tym, jakie są motywacje, potrzeby i problemy Twoich klientów dostarczy Ci mapa podróży klienta. Obejmuje ona: szukanie informacji, zakup, korzystanie z produktu i opiekę posprzedażową (serwis i reklamacja). A także każdy punkt styku z marką m.in.: sklepy stacjonarne, infolinia, e-commerce, media społecznościowe czy e-mail marketing.

Dokładną wiedzę zdobędziesz tylko wtedy, gdy do tworzenia mapy zaangażujesz każdy dział w firmie, który bierze udział w podróży klienta.

Budowa kultury organizacyjnej skoncentrowanej na kliencie

Marki zaczynają dostrzegać silny związek między poziomem doświadczeń klientów i pracowników. Kiedy Twoi pracownicy będą czuli się docenieni, ich podejście do klientów będzie wzorowe. Pamiętaj – na poziom satysfakcji klientów wpływ mają wszyscy pracownicy Twojej firmy. Spóźnione zamówienia, źle wystawione faktury i wiele innych mogą wpłynąć na to, że klient następnym razem wybierze konkurencję.

Doskonałym przykładem realizacji idei Customer Centricity jest Decathlon. Marka wprowadziła wewnętrzny program Omniimistrz z elementami grywalizacji. W jego ramach pracownicy spotykają się z Wirtualnym Mentorem, który szkoli ich z zakresu wykorzystywania cyfrowych narzędzi i sprzedaży wielokanałowej.

Spójne doświadczenia w omnichannel

Doświadczenia klientów powinny być spójne niezależnie od tego czy kupują w e-commerce, zgłaszają reklamację przez call center, czy udają się do sklepu stacjonarnego. Szczególnie istotne są takie aspekty jak: spójna komunikacja marketingowa, polityka cenowa, rabatowa czy zasady programu lojalnościowego, równe zasady zwrotów i wymian, a także elastyczne formy dostaw.

Te wszystkie, drobne doświadczenia decydują o tym jak konsumenci odbierają Twoją Markę. Dbając o każdy z nich zwiększysz lojalność klientów, którzy z czasem stają się ambasadorami polecającymi firmę w kręgu najbliższych oraz w internecie.

Scal i przystosuj procesy do strategii CX

Dbanie o doświadczenie klientów wiąże się z holistycznym patrzeniem na organizację i analizą danych ze wszystkich działów w firmie, które są zaangażowane w customer journey. Żeby robić to dobrze potrzebujesz oprogramowania, które pozwoli Ci te wszystkie informacje zebrać w jednym miejscu, poddawać analizie i nimi zarządzać. Taki system powinien obejmować: e-commerce, marketing automation, CRM, sales force automation, customer data platform, oprogramowanie do tworzenia ofert, a także systemy do zarządzania logistyką i finansami.

Poza zarządzaniem doświadczeniami, takie systemy wpływają na employee experience. Ich Wdrożenie może zwiększyć produktywność kadry zarządzającej nawet o 30% i sprawić, że decyzje będą podejmowane o 35% szybciej.

Waga feedbacku klientów

Żeby wiedzieć czy Twoi Klienci są zadowoleni musisz dbać o systematyczne mierzenie poziomu satysfakcji klientów. Służą temu takie mierniki jak: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), czy Customer Effort Score (CES). Na szczęście konsumenci z chęcią oceniają nasze działania – w przypadku wysłania prośby możemy liczyć na feedback aż od 71%.

Efekty wdrożeń

Czy realizacja dobrze zaplanowanej strategii CX się opłaca? Odpowiedzią niech będą poniższe przykłady.

Co więcej – aż 73% klientów twierdzi, że chętniej wraca tam, gdzie zapewniono im wyższy poziom CX, a 96% potwierdza, że ma to decydujący wpływ na ich lojalność wobec marki. Pamiętaj, że stałe grono klientów jest 4 razy bardziej skłonne do polecania Twojej firmy. Dlatego inwestycja w Customer Experience i usuwanie przeszkód, stojących na drodze do finalizacji i obsługi zamówienia to inwestycja, która z pewnością przyniesie zyski.