CX a transformacja cyfrowa, czyli doświadczenia klienta na nowym poziomie

W 2021 roku wartość polskiego rynku e-commerce przekroczyła 100 mld zł. Wraz ze stale rosnącą liczbą e-sklepów i coraz liczniejszą konkurencją, wyzwaniem staje się nie tylko samo pozyskanie klientów, lecz przede wszystkim zbudowanie z nimi długofalowych relacji. Rozwiązaniem w tej sytuacji może być customer experience, czyli podejście skupione na kreowaniu pozytywnych doświadczeń zakupowych. Długofalowy wzrost satysfakcji klientów przekłada się na ich większe zaufanie i zaangażowanie, które są fundamentem dla budowy przewagi konkurencyjnej, a także skutecznym sposobem na wzrost przychodów przedsiębiorstwa, przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.

Doświadczenia klienta na nowym poziomie

Według raportu Aberdeen z 2021 r., przedsiębiorstwa dbające o dobre doświadczenia klienta podczas zakupów, mogą zwiększyć swoje roczne przychody nawet o 48%. Dobrego doświadczenia klienta nie da się obecnie zbudować bez nowoczesnych narzędzi technologicznych, dlatego digitalizacja obszaru customer experience powinna stanowić konieczny element cyfrowej transformacji biznesu. Nowoczesne narzędzia pomagają sprostać temu wyzwaniu integrując działania we wszystkich kanałach kontaktu z marką, centralizując dane oraz tworząc spersonalizowane profile klientów.

– Stworzenie dobrych doświadczeń klienta wymaga szerokiej współpracy pomiędzy różnymi działami w organizacji i całościowego spojrzenia na firmę. Wyzwaniem jest odpowiednia i wzajemna komunikacja wszystkich jednostek organizacyjnych – sprzedaży, serwisu i marketingu podczas pracy na ujednoliconych danych klienckich – mówi Małgorzata Bień, presales w firmie SAP Polska. – Doskonale sobie z tym radzą kompleksowe narzędzia SAP Customer Experience, czyli pakiet oprogramowania adresujący potrzeby działów marketingu, wsparcia sprzedaży oraz e-commerce. Dodatkowo pakiet oferuje również rozwiązania służące do zarządzania profilem, zarządzania zgodami klienckimi jak również unifikacją profili. Rozwiązania te można wdrażać oddzielnie, jednak dopiero ich łączne zastosowanie tworzy efektywny zestaw do obsługi obszaru CX.– dodaje.

Małgorzata Bień jest doradcą klienta w zakresie rozwiązań SAP Customer Experience w regionie CEE. Od sześciu lat wspiera tę linię biznesową dostarczając materiały szkoleniowe dotyczące całego portfolio SAP CX dla działów sprzedaży, a także wspiera klienta w podejmowaniu decyzji, co do zakupu wachlarza odpowiednich rozwiązań. Prywatnie fanka technologicznych nowinek i cyfrowej transformacji.

CX w 4 krokach: wyzwania vs rozwiązania

 
 

Zainwestuj w CX, aby zaoszczędzić

Utrzymanie stałego kontaktu na linii klient-marka jest podstawą do budowania relacji i stworzenia stabilnej pozycji na konkurencyjnym rynku. Nie musi się to jednak wiązać z inwestycją w nowych pracowników i ich kompetencje – wręcz przeciwnie. Temu zagadnieniu poświęcona jest ścieżka „I feel good: zadowolenie Klientów a realizacja celów biznesowych” podczas SAP NOW 2022. Eksperci SAP, w towarzystwie zaproszonych gości, opowiedzą o tym, jak automatyzacja oraz coraz bardziej intuicyjna samoobsługa prowadzą bezpośrednio do wzrostu sprzedaży, dlaczego warto inwestować w doświadczenia klienta oraz jakie są najgorętsze trendy CX w biznesie.

– Do udziału w SAP NOW zaprosiliśmy liderów transformacji, ekspertów branżowych oraz naszych wieloletnich klientów i partnerów, bo wierzymy, że zderzenie różnych poglądów i doświadczeń przyniesie ciekawe wnioski i będzie istotnym elementem wspólnej dyskusji. W otwartej rozmowie podczas panelu „With a little help from my Friends: rozwój w niepewnych czasach – debata praktyków” wezmą udział osoby, dla których obszar kreowania doświadczeń, zarządzania relacjami z klientami to nie tylko praca, ale przede wszystkim pasja. Jako moderator panelu, ale też całej ścieżki poświęconej CX, wystąpi Bartek Pucek, natomiast w gronie panelistów znajdą się: Edyta Malesza-Malatrat – marketing leader w SAP, Przemysław Kuraczyk – head of CX w Kantar Polska oraz Janusz Surma – prezes zarządu Impel Delivery – komentuje Marcin Zielonka, senior sales executive customer experience w firmie SAP Polska.

Marcin Zielonka ostatnie 17 lat spędził na międzynarodowych rynkach, gdzie pracował z globalnymi liderami branży retail, produkcyjnej i FMCG. W SAP pracuje z polskimi klientami pomagając firmom zwiększać przychody i budować przewagę konkurencyjną dzięki łączeniu obszarów danych, sprzedaży, serwisu i marketingu w jedno unikalne i wyjątkowe doświadczenie klienta.

 

– Podczas SAP NOW, podobnie jak w biznesie, najlepiej spodziewać się niespodziewanego. Stawiamy na merytoryczną i praktyczną wartość spotkania, dlatego o rozwiązaniach SAP najlepiej opowiedzą przedstawiciele tych firm, którzy cyfrową transformację mają już za sobą. Aby zachować element niespodzianki nie chcemy zdradzać wszystkiego od razu, ale dokładamy wszelkich starań, aby ścieżka nr 3, którą będziemy mogli podążać 11 października, była naprawdę wyjątkowym wydarzeniem podczas SAP NOW. Serdecznie zachęcam do rejestracji online  – podsumowuje Adam Harackiewicz, senior solution sales executive w firmie SAP Polska.

Adam Harackiewicz zajmuje się technologią SaaS od momentu jej powstania, czyli blisko dziewięciu lat. Swoje doświadczenie w pracy z klientami zdobył u największych producentów oprogramowania na świecie. Customer experience to jego pasja – doradza i wspiera wiodące polskie firmy w optymalizacji kształtowania doświadczeń klientów we wszystkich kanałach.

 

 

 

Artykuł powstał we współpracy z SAP.