Przyszłość usług finansowych zależy od poziomu oferowanego customer experience

Według raportu PWC „Experience is everything”, 73% respondentów mówi wprost, że cyfrowe doświadczenia są jednym z najważniejszych czynników podczas zakupów. Chociaż sektor finansowy może nie kojarzyć się z najbardziej ekscytującą i magiczną usługą, to właśnie on ma szanse na stworzenie jednych z najbardziej funkcjonalnych i najczęściej wykorzystywanych doświadczeń dla klientów. Z tym że nie jest to tak proste – po pierwsze rynek wciąż się zmienia, po drugie zmieniają się klienci i ich oczekiwania.

Poprawa CX w czołówce celów na najbliższe lata

Rynek finansów w Polsce jest bardzo nasycony. W takim przypadku najlepszym sposobem na wyróżnienie marki jest właśnie customer experience. Według badania Harvard Business Review, przeprowadzonego na prawie 1100 osobach na stanowiskach kierowniczych, 64% respondentów z sektora usług finansowych twierdzi, że poprawa CX jest w top 5 celów na najbliższe lata.

Przemawiają za tym wyniki badania The Temkin Group, według którego bank o przychodach rzędu 1 miliarda dolarów, poprawiając swoje wyniki w zakresie obsługi klienta o 10%, może spodziewać się zwiększenia przychodów o 850 milionów dolarów w ciągu najbliższych trzech lat (stopa wzrostu 27,5%).

Millenialsi i pokolenie Z zdominują rynek

Klienci oczekują bezproblemowych, czytelnych i wielokanałowych doświadczeń cyfrowych, które spełniają, a nawet wyprzedzają ich potrzeby. Dotyczy to zwłaszcza millenialsów i pokolenia Z, które stają się dominującą grupą demograficzną.

Nie da się ukryć, że są to wymagające grupy klientów. Według Delloite millenialsi mają większe oczekiwania co do obsługi poziomu klienta i są gotowi zapłacić za to wyższą cenę. 75% z nich uważa swoje oczekiwania dotyczące CX za wyjątkowo wysokie. Pogląd ten podziela aż 62% członków pokolenia Z.

CX w 4 krokach: wyzwania vs rozwiązania

Poznanie preferencji klienta pozwala być o krok przed nim

Bądź na tyle blisko swoich klientów, aby powiedzieć im, czego chcą, zanim sami się na to zdecydują – zwykł mawiać Steve Jobs. Trudno o bardziej trafne i zwięzłe zarazem podsumowanie trendu, dominującego w obszarze budowania relacji z klientem.

Jeśli chcemy wiedzieć czego naprawdę chcą klienci, musimy stale badać ich preferencje. Tak jak zrobiło to NN Investment Partners. W badaniu jakościowym NN Investment Partners TFI spytało obecnych, ale także potencjalnych klientów o ich potrzeby i odczucia towarzyszące inwestowaniu przez Internet. Wniosek był jasny. Wybór i zakup funduszy inwestycyjnych przez Internet jest skomplikowany.

– Żeby przeprowadzić klienta suchą stopą przez ten proces i uczynić całe doświadczenie bardziej intuicyjnym, uruchomiliśmy serwis transakcyjny nntfi24.pl. Pomogły w tym obserwacje płynące z badań. Poprawie uległ cały proces – od onboardingu klienta i rejestracji w systemie, przez wybór pierwszych funduszy aż po zarządzanie wszystkimi inwestycjami w jednym miejscu. Stworzyliśmy swojego rodzaju pierwszy e-commerce dla naszego sektora – Miłosz Pałka, head of digital solutions w NN Investment Partners TFI.

Brak supportu w czasie rzeczywistym

Jednym z największych problemów z tradycyjnymi instytucjami finansowymi jest brak wsparcia w czasie rzeczywistym. Według raportu McKinsey Prediction: The future of CX, ponad 65% klientów postrzega interakcje w czasie rzeczywistym jako konieczność. Rozwiązaniem są tu czaty, boty, asystenci głosowi i wszystkie systemy umożliwiające umówienie wizyty stacjonarnej czy rozmowy telefonicznej/online.

Do tego tematu innowacyjnie podszedł BNP Paribas Bank Polska S.A. uruchomiając projekt „Virtual Branch”. To miejsce, gdzie dla klienta są dostępne osoby z dużym doświadczeniem wyspecjalizowanym w konkretnych produktach bankowych, a które jednocześnie są w stanie czasowo dopasować się do klienta. Rozwiązanie jest wciąż testowane, jego głównym założeniem jest uzupełnienie funkcji oddziału banku, poprzez umożliwienie klientom załatwienie wielu spraw w niestandardowych godzinach.

Wsparcie w podejmowaniu świadomych decyzji

Finanse mogą być przytłaczającym i stresującym elementem życia wielu ludzi. Przekazywanie informacji, które mogą pomóc im w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji dotyczących ich pieniędzy i celów finansowych, pomaga budować lepsze relacje.

Doskonałym przykładem wspierania klientów w osiąganiu osobistych i biznesowych celów jest Ing Usługi dla Biznesu. Bank uruchomił platformę firmove.pl, której treści wspierają osoby, które dopiero myślą o założeniu firmy lub już ją prowadzą.

Wyeliminowanie silosów i przyspieszenie transformacji cyfrowej

Dzisiaj dbanie o doświadczenie klienta to coś więcej niż unikanie błędów. Aby osiągnąć doskonały CX, instytucje finansowe muszą zaangażować wszystkie poziomy organizacji i zewnętrznych partnerów w proces poprawy doświadczeń na całej ścieżce klienta.

Komunikacja i sprzedaż produktów finansowych w przejrzysty sposób to nie lada wyzwanie. Połączenie edukacji ze sprzedażą i sprawne doprowadzenie klienta do zakupu czy załatwienia danej sprawy dostarczają rozwiązania klasy digital experience platforms, które pozwalają kształtować i optymalizować doświadczenia klientów we wszystkich kanałach.

Częstym błędem jest redukcja transformacji cyfrowej do wdrożenia w silosach jednego lub kilka produktów IT. W rezultacie wdrażanie innowacji jest spowolnione, gdyż taki system ciężko skalować na nowe potrzeby. A jak wiadomo, jeśli chodzi o poprawę customer experience, potrzeby stale rosną i ewoluują.