Nowoczesna obsługa klienta 3.0 – jak powinna wyglądać?

Odpowiedzi m.in. na te pytania znajdziesz w sierpniowo-wrześniowym wydaniu „Nowej Sprzedaży”, które poświęcone jest nowoczesnej obsłudze klienta 3.0.

Dla 62% respondentów przebadanych przez PwC to wygoda i czas najbardziej skłaniają klientów do zakupów i kontaktu z firmami w sieci. Klient 3.0 wymaga kontaktu i natychmiastowej obsługi przez taki kanał, jaki on sam wybierze. Oczekuje dedykowanej oferty i spersonalizowanego traktowania. Liczy się szybkość, dostępność i komunikacja. Biznesową koniecznością staje się omnichannel, czyli zintegrowany model komunikacji za pomocą jednej platformy i wielu kanałów. Niewłaściwa obsługa to główny winowajca, przez którego klienci przestają być lojalni w stosunku do marki. Z powodu złej jakości obsługi klienta polskie firmy tracą miliardy złotych rocznie.

W „Nowej Sprzedaży” 4 (5) poświęconej nowoczesnej obsłudze klienta 3.0 praktycznymi wskazówkami i informacjami o tym, jak wygląda i jak zmienia się obsługa klienta w ich firmach, dzielą się przedstawiciele Brand24, Coffeedesk.pl, Pracuj.pl, InPostu, Freedom Nieruchomości, Play i BZ WBK.

Jak podaje Bartosz Wolny, dyrektor Obszaru Transformacji Bankowości Detalicznej Banku Zachodniego WBK, obecnie już ponad 60% aktywnych klientów BZ WBK korzysta z bankowości internetowej lub mobilnej. Dbając o bezpieczeństwo, bank stara się wdrażać rozwiązania, dzięki którym korzystanie z kanałów zdalnych będzie jeszcze wygodniejsze, tak jak np. przy zastosowaniu biometrii głosowej do identyfikacji klienta przez telefon. Umożliwienie kontaktu z doradcą za pośrednictwem wideoczatu i rozmowy w polskim języku migowym pozwoliło bankowi szerzej otworzyć się na grupę klientów niepełnosprawnych.

„Customer experience stało się nowym polem walki o klienta. Dużo zależy od tego, czy pracownik działu obsługi klienta będzie potrafił budować swoją zapamiętywalność w sposób pozytywny, czy raczej skupi się na działaniu schematycznym, które jest przez klientów zwyczajnie niedoceniane” – stwierdza w artykule „Big data napędza obsługę klienta 3.0” Radosław Żemło, dyrektor sprzedaży w Grupie Pracuj.

Własna strona internetowa – przeżytek czy podstawa?

W dwumiesięczniku „Nowa Sprzedaż” 4 (5) piszemy o tym, jakie są typy klientów i jak rozwijać umiejętność aktywnego słuchania, jakie dobre praktyki warto wdrożyć podczas obsługi klienta na czacie, na co zwrócić szczególną uwagę podczas obsługi klientów 50+ w sieci i jak dbać o klienta w sklepie stacjonarnym. Prezentujemy, w jaki sposób projektować procesy obsługi klienta, by zyskać przewagę konkurencyjną. Piszemy też, jak komunikacja omnichannel wspiera sprzedaż, jak zadowolenie pracowników ze swojej pracy wpływa na lojalność klientów i jak podnieść standard obsługi, wprowadzając mechanizmy grywalizacji.

Na 120 stronach „Nowej Sprzedaży” 4 (5) znajdziesz odpowiedzi na pytania:

• jak wykorzystać monitoring internetu w procesie obsługi klienta,
• na co zwrócić szczególną uwagę podczas obsługi klienta 50+ w sieci,
• jak sprostać największym wyzwaniom obsługi klienta na Facebooku,
• jakie są typy klientów i jak rozwijać umiejętność aktywnego słuchania,
• jakie dobre praktyki warto wdrożyć podczas obsługi klienta na czacie,
• jak zbudować proces reklamacji oparty w 100% na zaufaniu klienta,
• na czym polegają service design oraz design thinking,
• w jaki sposób projektować procesy obsługi klienta, by zyskać przewagę konkurencyjną,
• jak komunikacja omnichannel wspiera sprzedaż,
• jakie wskaźniki brać pod uwagę na kolejnych etapach procesu obsługi klienta,
• ile czasu można zmarnować na wypełnianie CRM-u,
• czego klient nie powinien od Ciebie usłyszeć,
• jak dbać o klienta w sklepie stacjonarnym,
• jak zadowolenie pracowników ze swojej pracy wpływa na lojalność klientów,
• jak podnieść standard obsługi, wprowadzając mechanizmy grywalizacji,
• jak rozwiązywać problemy w relacjach e-mailowych z klientem,
• jak zachować się podczas przyjmowania skargi lub reklamacji,
• jak reagować na krzyk zdenerwowanego klienta,
• jakie są różnice w reklamacjach B2B a B2C,
• jakich pułapek unikać, rozpatrując reklamacje,
• jak prezentować promocje cenowe, by skutecznie zwiększać sprzedaż,
• jak sprawić, by cross-selling stał się żyłą złota,
• jakie są najczęściej stosowane łagodne techniki negocjacyjne i na czym polegają techniki: masażu cenowego, optyka z Brooklynu, śniętej ryby czy złamanej nogi.

W „Nowej Sprzedaży” 4 (5) dokładnie przyglądamy się zagadnieniu reklamacji: pokazujemy, jakie są różnice w reklamacjach B2B i B2C, jak zachować się podczas przyjmowania skargi lub reklamacji, jak reagować na krzyk zdenerwowanego klienta, jak zbudować proces reklamacji oparty w 100% na zaufaniu klienta i jakich pułapek unikać, rozpatrując reklamacje.

Podpowiadamy, jak końcówki cen wpływają w Polsce na postrzeganie wysokości ceny produktu i jego jakości, kiedy pokazywać rabat w postaci procentowej, a kiedy kwotowej, jak prezentować promocje cenowe, by skutecznie zwiększać sprzedaż oraz jak sprawić, by cross-selling stał się żyłą złota. Pokazujemy, jakie są najczęściej stosowane łagodne techniki negocjacyjne i na czym polegają taktyki masażu cenowego, optyka z Brooklynu, śniętej ryby czy złamanej nogi.

Zestawienia, które znajdziesz w „Nowej Sprzedaży” 4 (5), to:

• od czego zacząć wchodzenie na ścieżkę omnichannel i automatyzacji procesów obsługi i sprzedaży,
• trzy najczęściej popełniane błędy w obsłudze klienta przez czat,
• obsługa starszych klientów przez telefon – dobre praktyki,
• przydatne narzędzia podczas obsługi klientów na Facebooku,
• 10 dobrych praktyk w komunikacji z klientem w social mediach,
• miary efektywności działań na Facebooku,
• typologia klientów według Wojciecha Guta i Jerzego Hamana,
• co cechuje, a co motywuje kobiety i mężczyzn na zakupach,
• dekalog obsługi klienta na czacie,
• 12 wskazówek dobrej obsługi klienta przez e-mail,
• formuła przyjęcia reklamacji,
• mapa przejścia klienta przez usługę krok po kroku,
• reklamacje w B2B i B2C – różnice,
• jak przygotować się do wprowadzenia cross-sellingu w swojej firmie,
• wybrane łagodne techniki negocjacyjne.

Numer dostępny jest na sklep.nowasprzedaz.pl i we wszystkich Empikach.

Autorzy „Nowej Sprzedaży” 4 (5) to:

Monika Bartkowiak, Dorota Bienicewicz, Michał Blak, Marta Bryła-Gozdyra, Zuzanna Chodyra-Piast, Artur Dąbrowski, Michał Dziermański, Grzegorz Furtak, Agnieszka Grzesiek-Kasperczyk, Aleksandra Harasiuk, Wojciech Herra, Radosław Iwańczuk, Karolina Jóźwik, Rafał Judek, Wojciech Kądziołka, Tomasz Kierski, Filip Kłodawski, Przemek Kornaś, Karolina Kosno, Iza Krejca-Pawski, Dominika Maciejak, Linda Matus, Przemysław Mik, Rafał Mróz, Beata Nawrat, Andrzej Piróg, Marcin S. Rogowski, Adam Szaran, Sebastian Umiński, Mikołaj Winkiel, Bartosz Wolny, Szymon Zwoliński.

O czasopiśmie:

„Nowa Sprzedaż” to dwumiesięcznik skierowany do osób zawodowo zajmujących się sprzedażą produktów i usług na polskim rynku. Nasi czytelnicy to dyrektorzy, kierownicy, specjaliści ds. zakupów, przedstawiciele handlowi, doradcy klienta, jak również właściciele małych i średnich firm. Magazyn jest źródłem inspiracji i pomaga w systematycznym pogłębianiu kompetencji handlowych, kluczowych z punktu widzenia nowoczesnych organizacji.

Każde wydanie „Nowej Sprzedaży” to ponad 100 stron rzetelnej analizy wybranego tematu.

Piszą dla nas praktycy, najlepsi eksperci w swoich dziedzinach. Autorzy na bazie własnego, bogatego doświadczenia na polskim rynku pokazują, jak krok po kroku prowadzić skuteczne działania zmierzające do osiągnięcia najwyższych wskaźników sprzedaży. W magazynie prezentujemy narzędzia, skuteczne techniki i rozwiązania, które z powodzeniem można wdrożyć w każdej firmie.

Czytelnicy doceniają magazyn za wysoką jakość artykułów i przystępną formę prezentacji treści – to cecha, która zdecydowanie wyróżnia nas spośród innych tytułów na rynku.

Więcej na sklep.nowasprzedaz.pl