User Experience centrum handlowego – eksperci Symetrii analizują CH Posnania

Jest hipermarket Carrefour z elektronicznym sommelierem i wirtualnymi przebieralniami, są stanowiska do ładowania telefonów i Concierge. Jednak czy mnogość wszystkich nowoczesnych udogodnień rzeczywiście przyczynia się do poprawy doświadczeń klientów? W Symetrii na co dzień zajmujemy się poprawą UX, więc postanowiliśmy to sprawdzić.

Podczas analizy obiektu skupiliśmy się głównie na 3 obszarach: dotarciu do centrum (zarówno pieszo jak i samochodem), poruszaniu się  po samym obiekcie oraz udogodnieniach, których ilość nas zaskoczyła. W trakcie wizyty w centrum korzystaliśmy także z aplikacji mobilnej. Łącznie znaleźliśmy 11 błędów i znacznie więcej dobrych praktyk.

Tak jak w przypadku poprzednich analiz (Dworzec PKP w Poznaniu, Port Lotniczy Poznań-Ławica) korzystaliśmy z zestawu heurystyk Nielsena, wykorzystywanych do oceny użyteczności serwisu internetowego lub aplikacji. Zasady zostały przełożone ze świata wirtualnego na rzeczywisty, przez co otrzymaliśmy ich „architektoniczny” odpowiednik (więcej o zasadach przeczytasz tutaj). Do współpracy w badaniu zaprosiliśmy także architekta, Magdalenę Potok-Wika, która przeprowadziła niezależną analizę, zwracając uwagę nie tylko na odczucia klientów, ale także samą formę architektoniczną obiektu.  Obserwacje zostały przeprowadzone 6 i 22 listopada. Przekonaj się jakie doświadczenia może wzbudzać w klientach to „multifunkcyjne centrum najnowszej generacji”.

Dotarcie do Posnanii

 Rysunek 1 Drogi prowadzące do obiektu

Prosty język w marketingu – jak pisać, by dotrzeć do każdego klienta [PORADNIK]

Dotarcie do obiektu nie jest zbyt problematyczne zarówno dla pieszych jak i zmotoryzowanych. Wjazd na parking jest łatwy dzięki szerokiej i wygodnej pochylni, a wyróżniające się główne wejścia, już z daleka wskazują drogę do centrum. Niestety do parkingu prowadzi tylko jeden wjazd, co w przypadku dużego ruchu, może powodować spore korki.

W tym obszarze zwróciliśmy uwagę głównie na trzy dobre praktyki i cztery problemy, które wraz z rekomendacjami ich naprawy, przedstawione zostały poniżej.:

Problemy:

Niespójne komunikaty w zasięgu wzroku

Kierunkowskazy wskazujące wejście do centrum, zwrócone są w różnych kierunkach. Po wybraniu drogi z lewej strony, pomimo przejścia sporego odcinka, nie znaleźliśmy kolejnych wskazówek dotyczących wejścia, a także samych drzwi wejściowych. Natomiast strzałka w prawo szybko prowadzi do rzeczywistego wejścia do obiektu. Taka niespójność może powodować irytacje, utrudnia i znacznie wydłuża dotarcie do centrum.

Rekomendacja: dodanie dodatkowych wskazówek ułatwiających znalezienie wejścia oraz weryfikacja komunikatów.

Rysunek 2 Niespójne komunikaty na parkingu 

Brak stanowisk dla sklepowych wózków

Znajdujący się w centrum supermarket Carrefour udostępnia klientom duże, sklepowe wózki. Chociaż można udać się z nim na parking, nie ma tam przeznaczonego stanowiska na zwrot czy też wypożyczenie wózka. Klienci przyzwyczajeni do lokalizacji takich punktów na parkingach, zmuszeni są do poszukiwań, które zakończą się niepowodzeniem, a także do pozostawienia wózka w dowolnym miejscu. Jest to nie tylko niekomfortowe – może też zagrażać bezpieczeństwu.

Rekomendacja: wydzielenie stref, w których można pozostawić sklepowy wózek.

Rysunek 3 Sklepowy wózek stojący w przypadkowym miejscu 

Brak wystarczającej ilości punktów informacyjnych

Po udaniu się na poziom 0 z podziemnego parkingu, znaleźliśmy się w miejscu zaznaczonym na mapie poniżej. Pomimo kilkuminutowego poszukiwania punktu informacyjnego, nie udało nam się go znaleźć.

W trakcie dalszej analizy zauważyliśmy, że niektóre wejścia są bardziej uprzywilejowane od pozostałych. Jest to dość poważny problem, ponieważ klient może łatwo uzyskać informacje na temat centrum i swojego położenia tylko w przypadku dwóch wejść (od ul. Kórnickiej i głównego wyjścia z parkingu). W przypadku pozostałych, informacyjne standy są albo mało widoczne, albo nie ma ich w ogóle.

Rekomendacja: ustawienie punktów/standów informacyjnych przy wszystkich wejściach do centrum.

 Rysunek 4 Jedno z wyjść z parkingu

 Nieoznaczone wejścia na mapach

Pomimo dobrej czytelności mapy, która dostępna jest na stronie internetowej, w aplikacji mobilnej, a także w samym centrum handlowym, wejścia do obiektu nie są oznaczone. Chociaż dwa z nich zdecydowanie się wyróżniają za sprawą charakterystycznych alei, możliwości dotarcia do obiektu jest więcej, co niestety nie zostało wskazane. Utrudnia to klientom wybór najbardziej odpowiedniego, zmuszając do poszukiwań.

Rekomendacja: oznaczenie na mapach wejść, np. za pomocą strzałek (przykład na grafice poniżej, niektóre wejścia zaznaczono czerwonymi strzałkami).

 

Rysunek 5 Mapa Posnanii z naniesionym przykładowym oznaczeniem wejść

Dobre praktyki:

Baner informujący o lokalizacji wjazdu do centrum

Wielkość Posnanii oraz ilość możliwych wjazdów może dezorientować użytkowników zmierzających do obiektu. Jednak duży, dobrze widoczny i czytelny baner, znajdujący się przy rondzie Rataje informuje o lokalizacji wjazdu na parking znacznie ułatwiając dotarcie do centrum.

 Rysunek 6 Baner informujący o kierunku jazdy 

Czytelne strefowanie

Parking w Posnanii zajmuje bardzo dużą powierzchnie. By ułatwić klientom odnalezienie samochodu, przestrzeń posegregowano nie tylko według liter i numerów, ale podzielono także na strefy oznaczone łatwymi do zapamiętania symbolami i kolorami. Dodatkowe grafiki przy wejściu, a także tożsamy układ stref na mapie, sprawiają, że cała komunikacja jest spójna i przyjemna.

 Rysunek 7 Symbole na parkingu

Możliwość zapisania lokalizacji samochodu

Poza standardowymi już udogodnieniami, wykorzystywanymi w parkingach wielu centrów handlowych, jak pokazywanie ilości dostępnych miejsc parkingowych, czy informowanie o tych wolnych za pomocą zielonych światełek, Posnania proponuje dodatkowe rozwiązania. Po pierwsze, wolne miejsca, jeszcze przed wjazdem do centrum, można sprawdzić w aplikacji mobilnej (nie tylko ich ilość ale też konkretną pozycję). Po drugie, po zaparkowaniu można zapisać lokalizację swojego samochodu. To rozwiązanie, razem z podziałem na kolorystyczne sfery, z pewnością skutecznie zapobiega błędom i nie pozwala klientom na zgubienie auta w gąszczu innych.

 Rysunek 8 Udogodnienia na parkingu 

Poruszanie się po Posnanii

Mimo ogromnego rozmiaru Posnanii, poruszanie się po obiekcie nie sprawiło nam większych problemów. Dzięki owalnemu układowi ciągów komunikacyjnych, który sprzyja łatwemu przemieszczaniu, trudno jest się zgubić. W samym centrum znaleźć można także dużo udogodnień, atrakcji czy różnych drobiazgów, które zwiększają pozytywne doświadczenie podczas pobytu. Zwróciliśmy jednak uwagę na kilka problemów, których eliminacja z pewnością poprawiłaby doświadczenie odwiedzających. Opis wybranych błędów, rekomendacji ich naprawy oraz dobrych praktyk znajduje się poniżej.

Problemy:

Ekrany reklamowe wyglądające jak informatory

Na powierzchni całego centrum porozstawiane są w wielu miejscach ekrany reklamowe, na których wyświetlane są dynamiczne spoty. Poprzez swoją formę, sprawiają wrażenie wygaszonych, interaktywnych informatorów. Wiele osób podchodzi do nich i klikając w ekran próbuje je uruchomić. Ze względu na ich mylące przeznaczenie i dość małą liczbę standów informacyjnych, ekrany reklamowe mogą powodować irytację klientów.

Rekomendacja: umieszenie informacji dotyczącej przeznaczenia ekranów i/lub zmniejszenie ich ilości.

Rysunek 9 Ekrany reklamowe 

Trudność w znalezieniu toalet

Chociaż piktogramy wskazujące toalety są bardzo duże, umieszczono je bezpośrednio nad wejściem – na ścianie z boku ścieżki. Idąc wzdłuż alei, znak jest więc zupełnie niewidoczny i łatwo go przeoczyć.

Rekomendacja: dodanie informacji o toaletach, np. zwisających z sufitu piktogramów, widocznych z alei.

 Rysunek 10 Oznaczenia toalet 

Toalety są także bardzo trudne do znalezienia w przypadku korzystania z mapy w aplikacji mobilnej. Początkowo byliśmy przekonani, że w ogóle nie są oznaczone. W trakcie dalszej eksploracji okazało się jednak, że wszelkie usługi, także toalety, kryją się pod ikoną z literą „L”, symbolizującą „Legendę”. Jednak nawet po wybraniu interesujących obiektów, ich oznaczenie na mapie jest niewyraźne i zupełnie nieczytelne (nawet po maksymalnym przybliżeniu).

Rekomendacja: zmiana oznaczenia ikony, np. „pokaż obiekty” oraz poprawa ich widoczności na mapie.

 Rysunek 11 Wyszukiwanie i oznaczenie usług w aplikacji 

Niejasne nazwy stref i usług

W centrum znajduje się kilka stref, m.in. Crystal Forum, Premium Lounge, Dining Village.  Oferowane są także usługi jak Handsfree Shopping czy Collect & Try. Używanie angielskich nazw z jednej strony dodaje wrażenia ekskluzywności, z drugiej jednak wprowadzać może zakłopotanie u osób nieznających obcego języka.

Rekomendacja: zrezygnowanie z angielskich nazw na rzecz polskich lub stosowanie obydwu.

 Rysunek 12 Wybrane nazwy stref i usług 

Niedziałające standy z informacją oraz atrakcjami

Chociaż Posnania otwarta została dość niedawno (połowa października), nieco ponad miesiąc później niektóre standy z informacją oraz atrakcjami (np. Selfie Point) nie działają. Tymczasowy brak usługi nie jest oznaczony – dowiadujemy się o tym dopiero po dotknięciu urządzenia. Nie ma także informacji o przyczynie awarii i terminie jej usunięcia oraz alternatywnych możliwościach (np. wskazanie najbliższego punktu informacyjnego).

Rekomendacja: dodanie informacji o terminie usunięcia awarii oraz najbliższych punktach z usługą.

 Rysunek 13 Niedziałający informator 

Dobre praktyki:

Architektura oraz oświetlenie

Architektura wnętrza jest prosta, jasna i elegancka. Szerokie ciągi komunikacyjne zapewniają przestronność oraz wygodę. Forma nie dominuje nad główną funkcją obiektu – to witryny sklepowe przyciągają uwagę, co pozwala klientom skupić się na usługach a nie formie architektonicznej.  Przyjazne oświetlenie sztuczne oraz dostęp do naturalnego, dziennego światła zwiększa komfort przebywania w pomieszczeniu – nie występuje tutaj zjawisko olśnienia, tak częste w innych tego typu obiektach.

Rysunek 14 Prosta architektura i przyjazne oświetlenie 

Interaktywne informatory

Interaktywne standy informacyjne są proste w obsłudze i spójne z całą identyfikacją wizualną. Informują o aktualnym położeniu klienta oraz dostępnych usługach. W trzech krokach można znaleźć drogę do wybranego lokalu usługowego. Dodatkowo, trasa wskazywana jest przy pomocy krótkiej animacji, która dobrze ukazuje jej przebieg. Co ciekawe, istnieje także możliwość wyboru drogi dla osoby niepełnosprawnej – w tym wypadku, gdy konieczna jest zmiana kondygnacji, omijane są schody a wskazywane najbliższe windy. Wydaje się jednak, że jest to jedyne udogodnienie dla niepełnosprawnych, o czym pisze Sylwia Błach na swoim blogu w artykule CH Posnania dostępne dla niepełnosprawnych – serio?! 

 Rysunek 15 Interaktywny informator 

Ułatwienia w nawigacji

Chociaż w Posnanii znajdują się tylko dwa piętra, klienci są często informowani o poziome, na którym właśnie się znajdują. Na informacyjnych panelach podświetlone jest właściwe piętro. Dodatkowo, w każdym panelu znajdują się ulotki przedstawiające plan obiektu i usługi. Ciekawym rozwiązaniem, ułatwiającym poruszanie się po obiekcie, jest zróżnicowanie posadzek – główne ciągi komunikacyjne zostały wyróżnione błyszczącymi płytkami, natomiast w bocznych znajdują się matowa, bardziej stonowana podłoga. Pomaga to zorientować się w jakim miejscu właśnie przebywamy, nawet jeśli na pierwszy rzut oka różnice trudno dostrzec.

 Rysunek 16 Zróżnicowane posadzki i panel informacyjny 

Aranżacja stref 

Strefy odpoczynku (typu indoor chill space), pracy (Working Zone) czy wcześniej wspomniane „miasteczko obiadowe” (Dining Village) są zaaranżowane w sposób komfortowy i użyteczny. Te pierwsze spotykamy w zasadzie co krok, wyposażone są w wygodne kanapy i fotele. Working Zone znajduje się za przeszkloną szybą co umożliwia odcięcie się od gwaru. W strefie jadalnianej mieści się natomiast sporo zieleni, co zwiększa przyjemność przebywania w niej. Każda ze stref posiada także dużą ilość stacji ładowania urządzeń elektrycznych.

 Rysunek 17 Aranżacja przykładowych stref

 Także łazienki stanowią osobne strefy – każda z nich różni się kolorami, znajduje się tu także miejsce do odpoczynku. Na lustrach zostały umieszczone przydatne ikony, które informują o umiejscowieniu mydła, papieru do rąk czy balsamu. Żartobliwą dekoracją są hasła na ścianach napisane w lustrzanym odbiciu.

Udogodnienia dla rodziców z dziećmi

Posnania oferuje sporo udogodnień dla rodzin z dziećmi i samych dzieci. Mieści się tu interaktywny plac zabaw, który, jak wynika z naszych obserwacji, wzbudza duże zainteresowanie wśród najmłodszych. Przy toaletach znajduje się także pokój rodzinny, wyposażony w przewijak, mikrofalę i podgrzewacz do butelek. Urządzenia sanitarne także zostały dostosowane do dzieci.

 Rysunek 18 Udogodnienia w łazience

Całość analizy podsumowuje Magdalena Potok-Wika, biorąc pod uwagę nie tylko wnętrze ale także zewnętrzną architekturę obiektu:

„Krytykowana na wszystkich polach, począwszy od motywów kierujących twórcami (rzekoma rewitalizacja części Rataj i interpretacja decyzji planistycznych sprzed lat), poprzez lokalizację, gabaryty, a na dyskusyjnej architekturze kończąc, Posnania istotnie, z urbanistycznego punktu widzenia, przygniata. Wiele krytycznych wypowiedzi łączy wspólny żal nad „zdegradowaną” przestrzenią, która pierwotnie miała stać się nowym osiedlem mieszkaniowo-usługowym, nawiązującym architekturą do obiektów w centrum miasta, kolejnym rynkiem, tkanką miastotwórczą. Mając w pamięci wszystkie nieprzychylne opinie, niełatwo było nam spojrzeć na centrum pod kątem użyteczności zupełnie obiektywnie. Posnania jednak zaskoczyła nas. Abstrahując od dosyć agresywnej architektury zewnętrznej, wnętrze obiektu, w swej prostocie i umiarkowaniu w wykorzystaniu materiałów, zachęca użytkownika, nie odwraca uwagi od istoty – funkcji handlowej, spełnia swoje zadanie. Posnania, choć dla architektów i urbanistów na zawsze pozostanie już solą w oku, to dzięki swej użyteczności funkcjonalnej i ofercie, staje się jedną z ciekawszych propozycji wśród poznańskich galerii handlowych.”