Czy firmy w Polsce są przygotowane na kryzys w mediach?

Jednocześnie 30 proc. ankietowanych przedsiębiorstw przyznało, że największe ryzyko wystąpienia kryzysu wiąże z jakością swojego produktu. Niezadowolony konsument i zła obsługa klienta też może wywołać kryzys – tak sądzi 11 proc. respondentów.

Spośród 27 firm, które wzięły udział w badaniu ankietowym, przeprowadzonym na przełomie czerwca i lipca 2017 r., aż 67 proc. z nich uważa, że posiadanie procedur komunikacji na wypadek sytuacji kryzysowej w mediach jest bardzo ważne. Na pytania w ankiecie odpowiadali głównie specjaliści z działów PR, komunikacji i marketingu, ale także prezesi i członkowie zarządu. Firmy, które reprezentowali, działają w sektorach: FMCG, farmacji, telekomunikacji, IT, ubezpieczeniach, motoryzacji, energetyce, TSL, branży odzieżowej, budowlanej, chemicznej, a także finansowej, eCommerce i Sharing Economy.

Za deklaracjami gotowości na kryzys nie stoi jednak profilaktyka: w ponad połowie firm (52 proc.) nie są organizowane szkolenia z zarządzania komunikacją w sytuacji kryzysowej. W 63 proc. firm nigdy nie była przeprowadzana symulacja sytuacji kryzysowej. A to znaczy, że np. w sytuacji zatrucia się produktem przez konsumenta, zapewne niewiele firm potrafiłoby szybko komunikacyjnie zarządzić takim przypadkiem. Nie mówimy tu o wewnętrznych procedurach identyfikacji wadliwej partii produktu, czy wstrzymania dostaw, ale o natychmiastowej gotowości do odpowiadania na pytania konsumentów na infolinii, na portalach społecznościowych, czy szybkiego sformułowania oświadczenia dla mediów itd. Symulacja właśnie do takich działań przygotowuje, pozwala przećwiczyć w bezpiecznych warunkach najbardziej ekstremalne sytuacje kryzysowe, które mogą zniszczyć wizerunek firmy, czy markę produktu w oczach jej odbiorców.

Gdyby już doszło do kryzysu w firmie, a media podjęłyby temat, to dziennikarze mogą liczyć, że 63 proc. firm okaże pełną otwartość i dyspozycyjność do rozmów z nimi. Kolejne 19 proc. jest na to również gotowych, ale pod pewnymi warunkami, np. to one jasno określą miejsce, czas i formę kontaktu. Zastrzegają też, że nie będą ujawniać informacji poufnych i tajemnicy handlowej. To dobrze świadczy nie tylko o znajomości ich obowiązków, ale też praw.

Dziękujemy 90 000 fanom na LinkedInie. Jesteś tam z nami?

Obserwuj

Co ciekawe, aż 70 proc. ankietowanych przyznało, że w ciągu ostatnich 3 lat firma z ich branży przechodziła kryzys i było o tym głośno w mediach. Jednak tylko 41 proc. z nich przyznało, że ich organizacje wyciągnęły z tej sytuacji wnioski na przyszłość, by się przygotować.

#PolecajkiNM cz. 4: narzędzia pracy jutra, człowiek vs. AI, Mapa Trendów 2024, ranking blogów e-commerce 2024

Ok. 80 proc. respondentów dostrzegło też ogromną rolę mediów społecznościowych w rozprzestrzenianiu informacji o sytuacjach kryzysowych związanych z firmą, czy jej marką. Natomiast 11 proc. respondentów uważa, że w kryzysie ważniejsze są media tradycyjne (prasa, radio, telewizja) niż społecznościowe. Z kolei 4 proc. nie wie lub pracuje w takiej branży, w której nie wykorzystuje się mediów społecznościowych w komunikacji.

Warto jeszcze wspomnieć, że kilkoro respondentów – jako istotne ryzyko wystąpienia kryzysu wizerunkowego – podało kontrowersje związane z komunikacją produktową w postaci: reklam, key visual’a, czy nieodpowiednich postów na profilach marki bądź produktu w mediach społecznościowych. Potwierdzają to tegoroczne sytuacje kryzysowe wokół takich marek, jak np. Reserved (Dee Dee szuka Wojtka), czy Tiger (wpis na Instagramie przy okazji rocznicy Powstania Warszawskiego).

Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

Rozwijaj się

Wszystkie dane pochodzą z badania ankietowego przeprowadzonego przez MB Konsulting (przy współpracy agencji Stebel i Kropka), zrealizowanego na podstawie ankiety online. Celem przeprowadzenia badania było pozyskanie wiedzy na temat przygotowania firm działających w Polsce na ewentualną sytuację kryzysową w mediach. 16 pytań dotyczyło czterech obszarów: (1) źródeł zagrożeń, bądź ryzyka, które mogą wywołać sytuację kryzysową, (2) procedur komunikacji w sytuacji kryzysowej, (3) szkoleń z komunikacji na wypadek kryzysu i (4) monitoringu mediów, jako jednego z elementów przewidywania zagrożeń i monitorowania publikacji podczas kryzysu.