Czy firmy w Polsce są przygotowane na kryzys w mediach?

Jednocześnie 30 proc. ankietowanych przedsiębiorstw przyznało, że największe ryzyko wystąpienia kryzysu wiąże z jakością swojego produktu. Niezadowolony konsument i zła obsługa klienta też może wywołać kryzys – tak sądzi 11 proc. respondentów.

Spośród 27 firm, które wzięły udział w badaniu ankietowym, przeprowadzonym na przełomie czerwca i lipca 2017 r., aż 67 proc. z nich uważa, że posiadanie procedur komunikacji na wypadek sytuacji kryzysowej w mediach jest bardzo ważne. Na pytania w ankiecie odpowiadali głównie specjaliści z działów PR, komunikacji i marketingu, ale także prezesi i członkowie zarządu. Firmy, które reprezentowali, działają w sektorach: FMCG, farmacji, telekomunikacji, IT, ubezpieczeniach, motoryzacji, energetyce, TSL, branży odzieżowej, budowlanej, chemicznej, a także finansowej, eCommerce i Sharing Economy.

Za deklaracjami gotowości na kryzys nie stoi jednak profilaktyka: w ponad połowie firm (52 proc.) nie są organizowane szkolenia z zarządzania komunikacją w sytuacji kryzysowej. W 63 proc. firm nigdy nie była przeprowadzana symulacja sytuacji kryzysowej. A to znaczy, że np. w sytuacji zatrucia się produktem przez konsumenta, zapewne niewiele firm potrafiłoby szybko komunikacyjnie zarządzić takim przypadkiem. Nie mówimy tu o wewnętrznych procedurach identyfikacji wadliwej partii produktu, czy wstrzymania dostaw, ale o natychmiastowej gotowości do odpowiadania na pytania konsumentów na infolinii, na portalach społecznościowych, czy szybkiego sformułowania oświadczenia dla mediów itd. Symulacja właśnie do takich działań przygotowuje, pozwala przećwiczyć w bezpiecznych warunkach najbardziej ekstremalne sytuacje kryzysowe, które mogą zniszczyć wizerunek firmy, czy markę produktu w oczach jej odbiorców.

Gdyby już doszło do kryzysu w firmie, a media podjęłyby temat, to dziennikarze mogą liczyć, że 63 proc. firm okaże pełną otwartość i dyspozycyjność do rozmów z nimi. Kolejne 19 proc. jest na to również gotowych, ale pod pewnymi warunkami, np. to one jasno określą miejsce, czas i formę kontaktu. Zastrzegają też, że nie będą ujawniać informacji poufnych i tajemnicy handlowej. To dobrze świadczy nie tylko o znajomości ich obowiązków, ale też praw.

Co ciekawe, aż 70 proc. ankietowanych przyznało, że w ciągu ostatnich 3 lat firma z ich branży przechodziła kryzys i było o tym głośno w mediach. Jednak tylko 41 proc. z nich przyznało, że ich organizacje wyciągnęły z tej sytuacji wnioski na przyszłość, by się przygotować.

„Idealny wybór. Dla każdego kota”: Josera w kampanii nawiązuje do aplikacji randkowych

Ok. 80 proc. respondentów dostrzegło też ogromną rolę mediów społecznościowych w rozprzestrzenianiu informacji o sytuacjach kryzysowych związanych z firmą, czy jej marką. Natomiast 11 proc. respondentów uważa, że w kryzysie ważniejsze są media tradycyjne (prasa, radio, telewizja) niż społecznościowe. Z kolei 4 proc. nie wie lub pracuje w takiej branży, w której nie wykorzystuje się mediów społecznościowych w komunikacji.

Warto jeszcze wspomnieć, że kilkoro respondentów – jako istotne ryzyko wystąpienia kryzysu wizerunkowego – podało kontrowersje związane z komunikacją produktową w postaci: reklam, key visual’a, czy nieodpowiednich postów na profilach marki bądź produktu w mediach społecznościowych. Potwierdzają to tegoroczne sytuacje kryzysowe wokół takich marek, jak np. Reserved (Dee Dee szuka Wojtka), czy Tiger (wpis na Instagramie przy okazji rocznicy Powstania Warszawskiego).

Wszystkie dane pochodzą z badania ankietowego przeprowadzonego przez MB Konsulting (przy współpracy agencji Stebel i Kropka), zrealizowanego na podstawie ankiety online. Celem przeprowadzenia badania było pozyskanie wiedzy na temat przygotowania firm działających w Polsce na ewentualną sytuację kryzysową w mediach. 16 pytań dotyczyło czterech obszarów: (1) źródeł zagrożeń, bądź ryzyka, które mogą wywołać sytuację kryzysową, (2) procedur komunikacji w sytuacji kryzysowej, (3) szkoleń z komunikacji na wypadek kryzysu i (4) monitoringu mediów, jako jednego z elementów przewidywania zagrożeń i monitorowania publikacji podczas kryzysu.