Dlaczego rezygnuję z zakupów przez telefon – 5 powodów

…dla innych. Dla sprzedawców najlepiej byłoby, gdybym dokonywała zakupów pod wpływem każdego impulsu, gdziekolwiek się znajduję, dlatego już niemalże każdy umożliwia kupowanie przy użyciu telefonu, który mam zawsze przy sobie. Ja jednak bardzo rzadko finalizuję zamówienie przez smartfona. Dlaczego?

1. Nie pasujesz

Ekran mojego telefonu, podobnie jak wielu innych, ma około pięciu cali przekątnej. Ekran mojego laptopa – trzy razy tyle. To oczywiste, że sklep, który dobrze wygląda na komputerze, niekoniecznie będzie tak wyglądał wyświetlany na smartfonie. Brak strony dostosowanej do urządzeń mobilnych, właściwie od razu sprawia, że wychodzę i ewentualnie odkładam zakupy do momentu, kiedy usiądę przy laptopie.

Wystarczy rzut oka i już wiadomo, czy na etapie projektowania zostało przewidziane wyświetlanie strony na niewielkim ekranie telefonu – pionowa orientacja, odpowiedni rozmiar, menu, które nie znika przy kliknięciu, czytelne nazwy produktów i ich zdjęcia. Do tego wyszukiwarka, która współpracuje z klawiaturą ekranową (lub nawet wyszukiwaniem głosowym) i bezproblemowe przewijanie strony na ekranie dotykowym. To składa się na pierwsze wrażenie po otwarciu strony sklepu na smartfonie. Brakuje jakiegoś elementu? Uciekam. Jeśli chcesz mnie zatrzymać, pamiętaj o responsywności.

2. Lubię czytać

Opisy produktów to, obok zdjęć, najważniejsza rzecz przy prezentacji oferty. W wersjach mobilnych często się je ucina, aby zaoszczędzić miejsce. Ale dlaczego korzystając z telefonu mam widzieć mniej danych? Innym problemem jest wielkość tekstu – pełna informacja, ale w niewielkim rozmiarze zniechęca do czytania, kiedy ekran, na którym ją wyświetlam, jest wielkości dłoni.

Zamiast ograniczać ilość treści, albo zmniejszać jej rozmiar, żeby zmieścić ją w całości, warto pomyśleć o podzieleniu danych na sekcje i zastosowaniu zakładek (np. opis, dane techniczne, zastosowanie, etc.), lub o wprowadzeniu krótkiego opisu, widocznego od razu na stronie produktu, i długiego – rozwijanego po kliknięciu „czytaj dalej” lub „pokaż więcej”. W ten sposób dostaję wybór – jeśli chcę poznać produkt dokładniej, mogę o nim poczytać, nie opuszczając sklepu, ilość tekstu jednak nie zniechęca od pierwszego kliknięcia w interesującą mnie pozycję z oferty.

Koniec z wysyłaniem powietrza. PPWR wchodzi w życie

3. Nieufność

Kolejną kwestią jest brak zaufania. Chociaż już co piąty Polak kupuje za pośrednictwem smartfona, to nadal etap płatności wzbudza sporą podejrzliwość. Podobnie jak wielu innych użytkowników bankowości internetowej, nadal nie czuję się do końca bezpiecznie, podając dane karty i logując się do banku za pomocą telefonu. Większe zaufanie (ze względu gabarytów?) wzbudza laptop lub komputer stacjonarny, dlatego wiele zakupów jest odkładanych na później.

Czy można coś zrobić, aby przekonać klienta do dokończenia zamówienia z telefonem w dłoni? Jest kilka możliwości. Jedną z nich jest podkreślenie bezpieczeństwa zakupów, na przykład przez stosowanie wyrażeń typu “przejdź do bezpiecznych płatności”. Kolejną – udostępnienie kanałów płatności, które nie wymagają podawania za każdym razem wrażliwych danych, jak na przykład PayPal. Warto też rozważyć umożliwienie zapłaty za pomocą zwykłego przelewu bankowego – w ten sposób złożę zamówienie, które będę mogła opłacić później przy komputerze, bez konieczności przechodzenia od początku przez cały proces zakupów.

4. Czas to pieniądz

Z telefonu przeważnie korzystam w międzyczasie, kiedy czekam na autobus lub kolejne spotkanie. Nie chcę poświęcać mu zbyt wiele czasu i uwagi. Abym kupiła coś w sklepie za pośrednictwem smartfona, przejście od produktu do potwierdzenia zamówienia nie może trwać długo. Mówi się, że maksymalny czas to pięć minut, dlatego należy wykorzystać je jak najlepiej. Na czym najczęściej traci się czas podczas zakupów na smartfonie?

Po pierwsze – ładowanie strony. Długie obserwowanie pojawiających się powoli elementów zdecydowanie nie zachęca do zakupów w sklepie.

Dużo czasu można też stracić na poszukiwaniu odnośników. Mimo tego, że ekran telefonu jest mały, łatwo na nim zgubić ważne elementy – wyszukiwarkę produktów, kategorie i koszyk.

Kolejną stratą czasu z perspektywy kupującego jest wypełnianie zbyt rozbudowanych formularzy. Konieczność rejestracji, utworzenia odpowiednio skomplikowanego hasła, duża ilość danych do wpisania – to wszystko wydłuża proces zakupów. Dlatego należy starannie przemyśleć, czy zakładanie konta przez każdego klienta jest niezbędne i jakie dane będą wystarczające do złożenia zamówienia.

Im krótszy czas potrzebny jest na sfinalizowanie zamówienia, tym mniejsze szanse na zmianę decyzji, porzucenie koszyka i wyjście ze sklepu.

5. Dystrakcja

Kolejnym czynnikiem mającym wpływ na kupowanie za pośrednictwem telefonu jest ilość działających na nim jednocześnie aplikacji. Trudno jest się skupić na zakupach, kiedy jest się bombardowanym mnóstwem informacji i powiadomień. Niestety na to sprzedawca nie ma większego wpływu. Próbą rozwiązania tego problemu jest tworzenie dedykowanych aplikacji na telefon, służących do przeglądania oferty i zamawiania produktów z jednego sklepu. W ten sposób sklepy próbują walczyć o uwagę użytkowników smartfonów. Czy jest to skuteczne? Na to pytanie nie ma prostej odpowiedzi. Na pewno dobrze zbudowana aplikacja jest w stanie przyciągnąć lojalnych klientów, ale takie rozwiązanie jest bardzo kosztowne i raczej nie sprawdzi się w przypadku mniejszych sklepów.

Przypomnij się

Jeśli klient przeglądał produkty w sklepie, dodał do koszyka i nie dokończył zamówienia, ale zostawił swój adres e-mail, to możesz jeszcze sprawić, że wróci. Wystarczy przede wszystkim posiadać w systemie informację o tym niedokończonym zamówieniu, a także mieć możliwość przesłania do klienta mailowego przypomnienia o czekającym na niego produkcie, którym się zainteresował. Automatyzację takiego działania zapewnia edrone CRM. System nie tylko jest w stanie przypomnieć o porzuconym koszyku, ale też umie rozpoznać użytkownika, kiedy pojawi się ponownie w sklepie, nawet jeżeli skorzysta z innego urządzenia.

W ten sposób, jeśli klient zainteresował się ofertą w wolnej chwili na telefonie, ale coś odwróciło jego uwagę i wyszedł ze sklepu, zostawiając wcześniej swój adres e-mail, to może otrzymać przypomnienie o zakupach na swoją skrzynkę.

Możesz mnie zatrzymać

Znajomość powodów, dla których ja i wielu innych użytkowników rezygnujemy z zakupów przez telefon, to pierwszy krok do zatrzymania nas w sklepie. Warto o nas zawalczyć, szczególnie że czas, jaki spędzamy ze smartfonem w ręce, jest coraz dłuższy. Tak, jak sklepy stacjonarne zachęcają do zakupów przypadkowych przechodniów, nawet tych spieszących się, tak i sklepy internetowe mogą przekonać do siebie użytkowników telefonów.

 

Źródła:

-www.portalspozywczy.pl/handel/wiadomosci/zakupy-mobilne-dlaczego-klienci-porzucaja-koszyk,130444.html
-www.mobiletrends.pl/zakupy-urzadzenia-mobilne-raport-gemius-2016/
-interaktywnie.com/biznes/newsy/e-commerce/do-celow-zakupowych-41-proc-internautow-wybiera-smartfona-ale-wciaz-napotykaja-problemy-253948
-magazyn.allegro.pl/5451-polacy-na-zakupach-mobilnych
-multichannelmerchant.com/blog/top-8-mobile-shopping-problems/
-www.entrepreneur.com/article/302292
-www.rmf24.pl/ekonomia/news-coraz-czesciej-kupujemy-przez-telefon-czy-tablet,nId,2456584
-poradnikprzedsiebiorcy.pl/-aplikacja-na-telefon-czy-mobilna-strona-internetowa