Przyszłość należy do troskliwych botów

fot. depositphotos.com

W ciągu najbliższych trzech lat udział botów w konwersacjach z klientami może wzrosnąć do 40%. Jak wynika z ustaleń Capgemini wirtualni asystenci zrewolucjonizują wkrótce relacje z klientami. Według badania Capgemini’s „Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives”, przeprowadzonego wśród 5000 osób w Niemczech, Francji, Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych, konsumenci coraz bardziej przychylnie patrzą na udział botów, a zwłaszcza botów głosowych, w ich interakcjach z firmami. Nawet jedna czwarta respondentów wolałaby skorzystać z usług asystenta głosowego, zamiast szukać rozwiązania swojego problemu na stronie internetowej. Prognozuje się, że w ciągu trzech lat udział botów w konwersacjach z klientami może wzrosnąć do 40%.

Halo? Tu sztuczna inteligencja!

Oczywiście za tym coraz powszechniejszym zjawiskiem kryje się sztuczna inteligencja. Dzięki postępowi w zrozumieniu języka ludzkiego, chatboty stały się bardzo skuteczne, a czasem wręcz niezastąpione. Ci inteligentni asystenci , którzy pracują non stop, nigdy nie są zmęczeni i reagują natychmiast, przejmują kolejne działy w firmach. W ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy niemal wszystkie większe firmy zapragnęły mieć swojego własnego bota.

Jednak wdrożenie interakcji człowiek – maszyna to cały, i to raczej dość złożony, proces. Niektórzy wyobrażają sobie, że bot jest jak magiczna czarna skrzynka, proszę mi to zainstalować i to będzie działać. Tymczasem najpierw trzeba zaprojektować pożądaną interakcję, przemyśleć: jakie doświadczenie ma mieć użytkownik z botem? Jak pomoże mu on w osiągnięciu celu? Co dokładnie ma robić? Następnie trzeba zaprojektować i wytrenować modele rozpoznawania języka naturalnego (NLP) polegające na rozumieniu kontekstu wypowiedzi użytkownika oraz jego intencji („mam problem z logowaniem”, „chcę zamówić bilet”), opracować sekwencje dialogów i wypowiedzi bota oraz zintegrować go z istniejącymi kanałami komunikacji w przedsiębiorstwie (Skype, Slack, Teams). Oczywiście sam trening modelu to nie wszystko. Potrzebna jest jeszcze jego walidacja, czyli sprawdzenie, czy nasz model rzeczywiście rozumie, co użytkownik do niego pisze lub mówi oraz czy udziela prawidłowych odpowiedzi, a następnie nadzór podczas uczenia maszynowego (machine learning).

Proces przygotowania wdrożenia bota zaczyna się od fazy polegającej na przeprowadzeniu zgodnie z podejściem user experience ankiet i wywiadów z użytkownikami, wykorzystaniu istniejących informacji, tak by kompleksowo poznać potrzeby, cele i oczekiwania użytkowników względem nowych narzędzi. Przy wykorzystywaniu danych z systemów, stosowane są różne metody data science (np. modele klasyfikacyjne). Następnie projektowane są dialogi, a bot jest trenowany. Ale to nie koniec. Żeby zaprojektować dialog człowiek – maszyna potrzebna jest jeszcze warstwa językowa i dopasowanie do kontekstu klienta. Konieczne jest zasilenie bota wiedzą domenową, w danej dziedzinie, ale i socjalną, czyli związana z interakcjami społecznymi, tak aby nadać mu odpowiednią tożsamość. Wszystko to po to, aby przeszkolony bot zrozumiał, czego chce człowiek i skutecznie mu w tym pomógł.

Technologia na raty. Gdzie polskie firmy inwestują w 2026 roku [TRENDY]

Boty lepsze niż ludzie

Pierwsze doświadczenia w uczeniu maszyn były dość rozczarowujące: np. trzeba było zasilić model setkami tysięcy zdjęć krzesła, żeby ten je rozpoznawał w ok. 60%-70% przypadków. Jednak prędkość uczenia się maszyn rośnie wykładniczo, człowiek nie ma już szans w tym wyścigu. Na przykład sztuczna inteligencja pokonała w grze Dota 2 zespół byłych graczy zawodowych po tym, jak nauczyła się grać, przerabiając 180 lat grania człowieka w ciągu jednego dnia.

Maszyny przegoniły ludzi w rozpoznawaniu obiektów, teraz są w stanie osiągnąć ponad 97% skuteczność, podczas gdy ludzie pozostali na 95%. Narzędzia firm takich jak Microsoft czy Amazon uzyskują też 95% poprawnego rozpoznawania mowy, czyli statystycznie taki sam wynik, jaki osiągają ludzie.To otwiera przed botami świetlaną przyszłość. Google zaprezentowało w tym roku na konferencji I/O bota głosowego rezerwującego spotkanie u fryzjera. Rozmowa pomiędzy botem a człowiekiem przebiegła całkiem sprawnie, do tego stopnia, że osoba z salonu nie zorientowała się, że rozmawia z maszyną. Na udostępnienie tej funkcji musimy jeszcze poczekać, z pewnością wybrane też zostały najlepsze rozmowy, ale rozwiązanie to już niedługo stanie się normą.

Przewagą botów jest również wszechstronność ich zastosowania. W aplikacji mobilnej, na stronie internetowej, wykorzystując wbudowane czaty portali społecznościowych czy inne popularne komunikatory lub poprzez systemy smart speaker, są one w stanie nie tylko zrozumieć znaczenie pytania i interpretować jego kontekst, ale również wyszukać informację w odpowiedniej bazie danych i sformułować odpowiedzi w języku klienta. Przy czym korzystając z algorytmów uczenia maszynowego, automatycznie poprawiają swoje rozumienie i jakość usług w czasie.

Nic dziwnego, że boty stały się gorącym trendem w biznesie. Duże firmy handlowe tworzą boty wspomagające dokonywanie zakupów, sprawdzanie zamówień, podsuwanie sugestii produktów czy poszerzanie doświadczenia marki o usługi takie jak stylizacja czy spersonalizowana receptura danego produktu.

W wykorzystywaniu botów przoduje sektor bankowy, gdzie cyfrowi asystenci obsługują już najczęstsze zapytania czy reklamacje klientów. Na przykład angielski bank Barclays pozwala swoim konsumentom na zlecenia przelewów smartfonem poprzez proste polecenia głosowe: „Hej Siri, przelej Sarze £15 funtów z Barclays”.

W Polsce od kilku miesięcy klientów jednej z sieci fryzjerskiej obsługuje wirtualna asystentka Anna Grzywka, u której można zarezerwować lub odwołać wizytę i zasięgnąć podstawowych informacji na temat usług. Boty są obecne też w biurach. Kolejne firmy, jak np. L’Oréal, zatrudniają boty w rekrutacji, czy, jak Capgemini, dołączają ich usługi jako element tzw. Connected Employee Experience, czyli technologii łączącej miejsce pracy, biuro i pracowników.

Cyfrowa tożsamość marki

Prawdziwym wyzwaniem jest zbudowanie bota z tożsamością pasującą do danej marki. Taki bot musi mieć swoją personę, czyli osobowość dopasowaną do kultury organizacyjnej lub marki. Trzeba zdecydować: sformalizowany lub mniej sformalizowany język oraz wybrać styl komunikacji. Liczy się oczywiście wygląd, czyli trzeba zaprojektować wirtualny awatar, atrakcyjny interfejs, a także wybrać imię bota.

Do budowy cyfrowych asystentów trzeba więc zatrudnić sporo osób, w tym data scientists – specjalistów od sztucznej inteligencji oraz analizy danych, programistów AI , knowledge scientists – osób budujących dialogi i zapewniających tzw. uczenie nadzorowane, testerów, kierowników projektów, architektów. Potrzebni są też lingwiści, bo w każdym wdrożeniu wypływa problem ujednolicenia nazewnictwa. Należy rozwiązywać problemy leksykalne np. w jednej organizacji pracownik może być nazywany employee, w innej collegue czy associate. Ale zatrudnienie botów się opłaca, bo są w stanie błyskawicznie przejrzeć i skontrolować wszystkie rozmowy np. w call centre, czyli setki tysięcy rekordów.

Preferowana dostępność i identyfikacja

Okazuje się, że ludzie wcale niekoniecznie chcą interakcji z człowiekiem. Bardziej zależy im na możliwości wyboru. Chcą się kontaktować z firmą przez internet, np. o 23:00 wejść na czat, bo w ciągu dnia nie mają czasu, zadać pytanie i nie musieć czekać na odpowiedź. Oczekujemy dostępności oraz tego, aby dana interakcja przyniosła im określoną wartość.

Ludziom zależy także na możliwości jasnej identyfikacji. Użytkownicy chcą wiedzieć, że rozmawiają z botem. Także wtedy, kiedy okazuje się, że bot czegoś nie wie i rozmowa zostanie przekierowana do operatora, oczekują jasnej informacji, że rozmawiają z człowiekiem.

Adaptacja cyfrowych asystentów powszednieje. Prowadzone przez Capgemini badania pokazały wyraźną satysfakcję klientów, którzy uznali takie narzędzie za bezpośrednie i praktyczne. Jednakże należy pamiętać o tym, że ludzie nie do końca lubią zmiany – trzeba ich najpierw „rozmrozić” z dotychczasowych przyzwyczajeń, przekonać o wartości zmiany, a następnie zamrozić w nowym stanie. Oczekiwanie bycia obsłużonym przez człowieka topnieje w obliczu zawsze dostępnego i troskliwego bota.

Nic więc dziwnego, że kolejne marki, świadome oczekiwań swoich klientów i być może oszczędności, jakie mogą zostać poczynione, przerzucając obsługę klienta na wydajne boty, a zwłaszcza na voiceboty. Szacuje się, że w 2018 r. 30% interakcji z technologią będzie opartych na rozmowach, a 2018 r. jest bliski nazwania go „rokiem botów głosowych”. Według badania Capgemini’s ‘Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives firmy powinny mocno inwestować w usługi asystentów głosowych i pomnożyć swoje wydatki przez sześć w ciągu trzech najbliższych lat.

 

Łukasz Ulaniuk
Head of Cloud Cognitive Solutions w Capgemini