91% twoich klientów ufa internetowym opiniom w tym samym stopniu, co rekomendacjom przyjaciół

Internet stał się nieodłącznym elementem komunikacji nowoczesnych marek z klientami. To prawdziwa skarbnica wiedzy na temat dostępnych produktów, usług i obecnych trendów. Jako platforma reklamowa służy do promocji przedsiębiorstw i nawiązywania oraz utrzymywania relacji z klientami. To dzięki istnieniu sieci współcześni konsumenci mają dostęp do bezpośrednich opinii wystawianych przez użytkowników produktów, które nierzadko stanowią cenną wskazówkę przy podejmowaniu ostatecznej decyzji zakupowej. Nabywając produkty lub korzystając z usług cieszących się pozytywnymi opiniami dotychczasowych klientów internauta posiada przekonanie, że korzysta z produktów lub usług obdarzonych zaufaniem, wartych swoich ceny i sprawdzonych. Z przeprowadzonych badań wynika, że 97% dzisiejszych klientów czyta zamieszczone w Internecie recenzje zanim dokona zakupu. Dlatego, jeżeli zależy Ci na tym, by prowadzić przez długie lata rentowny biznes, koniecznie przyjrzyj się opiniom na temat Twojej marki, jej produktów bądź usług zamieszczonym w sieci. Pozostając obojętnym na tę kwestię, możesz pewnego dnia niemile zostać zaskoczonym…

Opinie – bezpłatna reklama, wiarygodność, zaufanie

Opinie klientów zamieszczane w Internecie to komunikacja, w której następuje wymiana komunikatów pomiędzy szerokim audytorium odbiorców a pojedynczym autorem opinii. Znajdziemy je na stronach www producentów lub usługodawców, w serwisach społecznościowych, a także specjalistycznych forach branżowych stworzonych w celu publikowania opinii konsumenckich jak np. opineo.pl, gowork.pl, wizaż.pl i wiele innych. Dostęp do sieci ma dziś każdy. Dlatego na temat Twojej marki mogą pojawić się opinie o każdej porze i w dowolnym miejscu. Fakt ten ma dwie strony medalu. Przede wszystkim należy zauważyć, że wzmianki na temat oferowanych produktów i usług publikowane przez internautów są dla Ciebie bezpłatną formą reklamy i sposobem na osiąganie coraz lepszej pozycji w wyszukiwarce. Dlatego warto o nie zabiegać i do nich zachęcać. Przykładem tego rozwiązania są recenzje wystawiane na fanpage’ach firm na Facebooku. To dzięki nim możesz przekonać do swojej marki jednego lub stu nowych klientów.

Dziś konsumenci chcą mieć 100% pewności, że wydają swoje pieniądze na produkty bądź usługi warte zaufania i skuteczne. Niezaprzeczalnym wyrazem zaufania są opinie o firmie zamieszczane w Internecie. Stanowią one bezcenne źródło informacji, z którego korzysta zdecydowana większość dzisiejszych klientów. Dzięki nim marka staje się wiarygodna w oczach potencjalnego konsumenta.

Budowa i ochrona reputacji kancelarii adwokackich i radcowskich

Czytając wystawiane recenzje i referencje statystyczny Kowalski zyskuje również poczucie bezpieczeństwa istotne podczas podejmowania decyzji zakupowej, a także słuszność swojego działania. To dzięki niemu powstaje przekonanie, że wybierana usługa lub produkt nie okaże się złym wyborem, nie posiada wad i nie narazi na dodatkowe koszty. Dlatego każdy dbający o rozwój firmy przedsiębiorca powinien troszczyć się o pozyskiwanie opinii, które budują zaufanie do marki i pomagają pozyskać lojalność emocjonalną klientów. To konsumenci odczuwający więź emocjonalną z Twoją firmą stają się jej najlepszymi ambasadorami. Zyskując ich zaufanie otrzymujesz ogromną szansę na kolejnych nowych klientów i zupełnie darmową reklamę, które przekuwają się na rosnące zyski oraz dalszy rozwój firmy.

Warto wiedzieć, że zamieszczane w sieci opinie można opisać bazując na trzech istotnych zmiennych – ilości (volume), kierunku (valence), niezgodności (varience). Co dokładnie oznaczają one dla przedsiębiorcy? Volume dotyczy samej liczby opinii pojawiających się w Internecie na temat marki, jej produktów lub usług. Valence to kierunek opinii, czyli to, w jakim stopniu zachęcają lub zniechęcają innych do podejmowania decyzji o zakupie. Natomiast varience to rozbieżność w publikowanych przez konsumentów opiniach.

Skupiając się na opiniach internautów zamieszczanych w sieci, warto przyjrzeć się wynikom badań przeprowadzanych przez Nielsena. Zgodnie z zebranymi przez niego danymi w 2015 roku opiniom ufało:

• 63% klientów w wieku 15–20 lat,
• 70% klientów w wieku 21–34 lat,
• 69% klientów w wieku 35–49 lat,
• 58% klientów w wieku 50–64 lat,
• 47% klientów w wieku 65+.

Cztery lata później procent klientów w każdej ze wskazanych grup wiekowych ma ciągle tendencje wzrostową. Prawdą jest że znajdowane w Internecie opinie budzą takie samo bądź porównywalne zaufanie niczym rekomendacje usłyszane od najbliższych przyjaciół. Dlatego dbając o swój biznes nigdy nie ignoruj siły opinii pojawiających się w sieci. Licz się z tym, że oprócz tych przychylnych będą pojawiały się również negatywne. Okazuje się, że skłonność do publikacji tych drugich jest znacznie większa niż chęć wystawiania pozytywnych. Oznacza to, że warto trzymać rękę na pulsie i monitorować na bieżąco sieć, by być świadomym tego, co pojawia się na temat firmy oraz jej działalności w sieci. Niezwykle pomocne są w tym narzędzia takie jak Brand 24 oraz Monitori. W dbaniu o profesjonalny wizerunek i zaufanie klientów pomagają również wyspecjalizowane agencje public relations. W końcu dbając o rozwój biznesu nie każdy przedsiębiorca ma czas na to, by skupiać się głównie na monitorowaniu Internetu. Ze wsparciem ze strony specjalistów takich jak Warsaw Media House masz pewność, że 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu eksperci czuwają nad wizerunkiem marki w Internecie. Szybka i prawidłowa reakcja jest na wagę złota, szczególnie wtedy, gdy w sieci pojawiają się nieprzychylne opinie…

Najbardziej niezadowoleni klienci to Twoje najlepsze źródło nauki

Dbałość o nienaganny wizerunek marki w sieci nie jest drogą usłaną różami. Pojawianie się opinii w Internecie to dziś standard, jednak bardzo często zdarza się, że internauci decydują się publicznie wykazać swoje niezadowolenie niż pochwalić przedsiębiorstwo. Warto wiedzieć, w jaki sposób postępować, zderzając się z tego typu recenzjami.

Konstruktywna krytyka w postaci nieprzychylnej opinii może zostać zamieniona w dialog marki z klientem i przełożyć się na zbudowanie trwałej relacji. Warto powstrzymać się od emocjonalnych reakcji i przemyśleć zasadność pojawiania się negatywnej opinii. Nie każdy krytyk będzie hejterem. Przedsiębiorstwa to ludzie, a człowiek nie jest nieomylny. Popełniamy błędy i warto umieć za nie przepraszać oraz je wynagradzać. Takie postępowanie zwłaszcza w relacji z klientem jest na wagę złota. Odpowiednia reakcja może przynieść marce lojalnego klienta, a nawet i ambasadora marki.

Zupełnie inaczej postępuje się w przypadku, gdy nieprzychylny komentarz nie ma nic wspólnego z racjonalnym uzasadnieniem niezadowolenia klienta. Używanie wulgaryzmów, pomówienia, obrażanie właściciela firmy i jego pracowników to działanie, które jest niezgodne z prawem i wymaga zupełnie innego postępowania. Opierając się na wsparciu specjalistów z agencji public relations takiej jak Warsaw Media House będziesz pod opieką w tego typu sytuacji. Eksperci szybko zgłoszą taki incydent do administratora serwisu, co najczęściej skutkuje zablokowaniem aktywności danego użytkownika i likwidacją jego opinii. Ponadto, gdy zdecydujesz się wkroczyć na drogę prawną, eksperci zachowają dla Ciebie materiał dowodowy zamiast wchodzić w bezsensowne dyskusje z hejtrem. Brak emocji i profesjonalna komunikacja połączona z szybkością działania to elementy, jakie składają się na budowanie solidnego wizerunku marki. Jeżeli chciałbyś zatroszczyć się o wizerunek swojej firmy, skontaktuj się z zespołem WMH.

Brak odpowiedniej wiedzy i umiejętności w zarządzaniu komunikacją kryzysową oraz wizerunkiem firmy dla wielu przedsiębiorstw skończyło się upadkiem rentowności. Jak jest z Tobą?

 

O autorach:

Piotr Sulewski, prezes zarządu Warsaw Media House sp. z o.o. sp.k. Absolwent Uczelni Łazarskiego na kierunku Zarządzanie projektami, gdzie zdobył również tytuł MBA (Master of Business Administration). Obecnie studiuje analizy marketingowe w Akademii Leona Koźmińskiego. Jest doświadczonym praktykiem biznesu – zarządza i koordynuje pracą Spółki. Specjalizuje się w analizie danych i reklamie online. Wierzy, że największą wartością firmy są ludzie dlatego docenia osoby z pasją, które wykazują inicjatywę i zaangażowanie. Zaprasza do swojej sieci zawodowej na Linkedinie.

Marcin Konopiński, student socjologii ze specjalizacją marketing reklama i nowe media w Collegium Civitas, w WMH specjalista ds. e-wizerunku.

WMH sp. z o.o. sp.k, ul. Wrzesińska 12 lok 1, 03-713 Warszawa (Port Praski).
LinkedIn, Facebook, Instagram