Obsługa klienta jest „definiującym momentem” w doświadczeniach zakupowych, wynika z raportu SAP

81% ankietowanych stwierdziło, że oczekuje, iż marki będą wykraczać poza dotychczas przyjęte standardy tworząc swoje oferty i planując promocje. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, marki muszą analizować dane dotyczące potrzeb i zachowań klientów, aby stworzyć zrównoważoną strategię personalizacji doświadczeń w preferowanych przez kupujących kanałach.

– Umiejętne definiowanie i podejmowanie właściwych działań w kluczowych momentach cyklu zakupowego decyduje o utrzymaniu długoterminowych relacji firm z rosnącym gronem lojalnych klientów. Wiele marek przegapia te momenty, czego rezultatem są istotne różnice pomiędzy oczekiwaniami i doświadczeniami konsumentów, nazywane często terminem „experience gap” – mówi Joanna Kosiorek, SAP customer experience marketing manager, CEE MU.

Z badań Qualitrcs wynika, że:

• 75% konsumentów ma wysokie oczekiwania co do zakupów w Internecie, ale tylko 63% uważa, że marki są dobrze przygotowane na obsługę klientów e-commerce,
• 73% konsumentów oczekuje, że marki będą zachowywać najwyższe standardy dotyczące dostawy i odbioru towaru, podczas gdy tylko 59% uważa, że marki osiągają dobre wyniki w tym zakresie,
• 57% konsumentów oczekuje zaoferowania im uczestnictwa w programach nagrodowych i lojalnościowych w ramach ogólnego doświadczenia zakupowego, a tylko 47% marek spełnia te oczekiwania.

Aby wypełnić te braki i sprostać wymaganiom konsumentów, marki powinny zaplanować i wdrożyć nowe oraz ulepszone strategie zarządzania doświadczeniami klientów. Firmy, które zdobywają serca i portfele kupujących prowadzą szeroko zakrojone działania analityczne i na podstawie zebranych spostrzeżeń tworzą nowe plany działania.

– Zrozumienie tego, co składa się na idealne doświadczenie zakupowe konsumenta daje markom przewagę konkurencyjną. Według wskazań respondentów badania Qualtrics, to znakomita obsługa jest najważniejszym w całym procesie zakupowym czynnikiem, decydującym o zadowoleniu klienta. Detaliści powinni robić wszystko, by sprostać temu oczekiwaniu, oferując m.in. spersonalizowane i dopasowane do kontekstu zakupowego doświadczenia – podsumowuje Joanna Kosiorek.

WeNet nawiązuje partnerstwo z DIMAQ. Akademia e-Marketinguw nowej odsłonie

Opisane wyżej wyniki są częścią badania SAP Fashion Index przeprowadzonego przez Qualtrics. W ankiecie wzięło udział 5 000 konsumentów, których pytano o ich postrzeganie marek modowych i ich ogólne zachowania zakupowe.