Jak poprawić customer experience w e-sklepach

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Wyniki badań European Trusted Brands 2013 pokazują, że 59% polskich konsumentów kupujących online jest skłonna zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia. Co więcej, zaufanie, a wśród nich rekomendacje, są nadal podstawowym filarem polskiego e-commerce. Według badań PBS na zlecenie Obserwatorium Zarządzana, łączna wartość decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach wynosi 24 mld złotych. Dlatego warto podjąć inne działania, które pozwolą zwiększać sprzedaż i marże, bez zabójczej konkurencji ceną.

By Twoi klienci tworzyli pozytywny marketing wirusowy, a więc polecali Twój sklep, musisz ich do siebie przekonać i zdobyć ich zaufanie. Stąd tak ważnym elementem jest zapewnienie customer experience na bardzo wysokim poziome. Jeżeli użytkownik Twojego sklepu internetowego zostanie przez Ciebie satysfakcjonująco obsłużony, z pewnością chętnie wróci do Twojego sklepu internetowego. Poświęcenie uwagi pozyskanym klientom przyniesie więc duży zysk, zwłaszcza, że koszt pozyskania nowych klientów jest znacznie wyższy niż koszt utrzymania tych już pozyskanych.

Pozytywne doświadczenia zakupowe to obecnie coś znacznie więcej niż tylko dobra obsługa klienta. Chodzi o naprawdę duży efekt „WOW”, do którego należy użyć wyobraźni oraz profesjonalnych narzędzi. Poniżej kilka wskazówek jak go uzyskać.

Personalizacja

Sukces w e-handlu odnoszą sklepy internetowe, które potrafią przywiązać do siebie konsumentów i sprawić, że czują się oni wyjątkowi. Konsumenci są przyzwyczajeni, że dysponujesz coraz większymi danymi na ich temat więc oczekują, że będziesz zwracał się bezpośrednio do nich i znał ich indywidualne potrzeby oraz upodobania. Stąd warto korzystać ze spersonalizowanych e-maili, które nie tylko wyślą do niego wiadomości z jego imieniem i nazwiskiem, ale, które będą do niego wysyłane pod kątem określonego zdarzenia.

Zakupy na YouTube wkraczają do Polski. Allegro pierwszym partnerem

Sklep Merg.pl, wysyła na przykład do swoich klientów kody rabatowe z okazji urodzin. Dzięki temu udowadnia, że zna swoich klientów i pamięta o nich w ważnym dla nich dniu, przez co coraz bardziej ich do siebie przywiązuje. Co więcej przy większości okazjach i świętach takich jak np. Dzień Kobiet, Dzień Dziecka czy urodziny, konsumenci są skłonni do wydania większych kwot na produkty.

 

Omawiając aspekty, które wyróżniają Twoich klientów z tłumu, nie sposób nie wspomnieć o skutecznych, inteligentnych rekomendacjach produktowych. To właśnie spersonalizowane rekomendacje przynoszą największe korzyści, ponieważ są one w stanie najbardziej trafnie dopasować prezentowaną część oferty sklepu do indywidualnych preferencji i chwilowego zainteresowania konsumentów. Oprócz tego tylko takie systemy rekomendacji są w stanie wychwycić powiązania w tysiącach transakcji. Na dużą skalę sprzedawca ani prostsze systemy nie są w stanie skojarzyć tak wielkiej liczby danych. Dzięki przedstawieniu indywidualnej oferty rośnie satysfakcja konsumenta z przebiegu zakupów, a to wzmacnia jego lojalność. System rekomendacji, który zna i rozumie potrzeby klienta sprawia, że chętnie powraca on do sklepu. Co więcej na podstawie tych rekomendacji możesz później tworzyć spersonalizowane newslettery, które przedstawią treść, promocje i nowości dokładnie dostosowane do preferencji klientów. W ten sposób pozostaniesz w stałym kontakcie ze swoim klientem, ale nie zarzucić go treścią i ofertami, którymi nie jest zainteresowany.

„Zwykłe” dziękuje i przepraszam

Klienci Twojego e-sklepu są przyzwyczajeni, że wszystkie procesy, które zachodzą przy sprzedaży odbywają się wyłącznie kanałem online. Zamówienie produktu i jego potwierdzenie, e-maile z ofertami, a nawet dokumenty sprzedażowe, wszystko to w większości trafia na jego konto e-mailowe lub konto internetowe w Twoim sklepie. Zaskocz swoich klientów i wyjdź poza kanał online. Wraz z zamówieniem wyślij do swojego klienta kartkę, która będzie przez Ciebie odręcznie podpisana.

Szybki postęp technologi sprawił, że w dzisiejszych czasach odręcznie pisane listy są czymś rzadko spotykanym i wyjątkowym. Tym większy więc efekt otrzymasz, gdy klient otrzyma od Ciebie takie podziękowanie (najlepiej na ładnym papierze firmowym). Klienci zapamiętają to na długi czas.

Notka z podziękowaniem jest elementem obsługi klienta, który pokazuje, że jesteś gotów pójść o krok dalej i docenić swoich nowych klientów. A skoro wkładasz dodatkowy wysiłek dla nowych klientów i tak ich traktujesz, tym bardziej będą skłonni dokonać zakupów kolejny raz. Poniżej kilka najważniejszych wskazówek, jak napisać ciekawą notkę z podziękowaniem:

• Użyj ładnej papeterii, najlepiej firmowej, która będzie miała Twój adres i logo sklepu oraz inne charakterystyczne dla Twojego e-sklepu elementy graficzne
• Użyj imienia i nazwiska swojego klienta. Jeśli nie znasz go osobiście zwracaj się do niego wraz ze zwrotami grzecznościowymi
• Wyraź swoją wdzięczność, jasno zaznaczając powód dla, którego piszesz
• Możesz napisać też dlaczego dobrze wspominasz doświadczenie z danym klientem (może np. był Twoim pierwszym klientem, który kupił nowy produkt, albo miał dużo cierpliwości, ponieważ przez parę dni nie odpisywałeś na jego e-maile?)
• Odnieś się do przyszłych interakcji z klientem (kończąc notkę wspomnij, że już niedługo będziesz miał nową kolekcję i zapraszasz do kontaktu itp.)
• Zakończ notkę profesjonalnym, ale ciepłym podpisem (Pozdrawiam serdecznie, Z wyrazami szacunku) i podpisz się imieniem i nazwiskiem. Jeśli jesteś prezesem firmy, koniecznie napisz swoją funkcje. Tym bardziej podkreślisz prestiż i wyjątkowość notki z podziękowaniem.

Podobna sprawa dotyczy kartki z przeprosinami. Czasem nawet najlepszym zdarza się popełnić błąd. W takiej sytuacji trzeba umieć z twarzą wyjść z zamieszania. Przeważnie ludzie pozytywnie reagują na proste gesty. Zwykłe przepraszam, wystosowane osobiście, z jakąś małą gratyfikacją, pomimo pierwotnej pomyłki zatrze złe wrażenie i pozostawi pozytywną opinie o sklepie, który troszczy się o swoich klientów.

Porzucone koszyki

Już o tym pisałam, ale warto przypomnieć jak ważną funkcją jest e-mail remarketing. Może się zdarzyć, że Twój klient mieszka np. w Wielkiej Brytanii i bardzo podobają mu się Twoje produkty, które chce zamówić. Po dodaniu do koszyka okazuje się jednak, że koszt wysyłki zagranicznej jest ogromny i rezygnuje z zakupów.

Jeśli stosujesz profesjonalny system i otrzymujesz powiadomienia o porzuconych koszykach możesz się skontaktować z takim klientem. Dzięki temu będziesz mógł zaproponować mu tańszą przesyłkę, albo wspólnie znajdziecie inne rozwiązanie. Nawet jeśli nie kupi od razu u Ciebie, pokażesz mu, że zależy Ci na nim i zadajesz sobie dodatkowy trud żeby znaleźć dla niego bardziej satysfakcjonujące rozwiązanie. Przy kolejnej okazji będzie wiedział, że Twój sklep ma znakomitą obsługę klientów i dodatkowo na pewno poleci go swoim znajomym.

 

Zaskakuj swoich klientów

Klienci nie lubią kupować kota w worku, ale lubią być za to zaskakiwani. Niewiele potrzeba, żeby ze zwykłej wysyłki i niewielkimi kosztami zaskoczyć klienta. Masz sklep odzieżowy, a paczkę wysyłasz do kobiety? Wrzuć do paczki drobne akcesoria jak np.kolorowe, pasujące do wysyłanych rzeczy, spinki. Masz perfumerię? Wrzuć do paczki próbkę innych perfum ( dodatkowo reklama). A może masz sklep z płytami? Wyślij na e-mail klienta plik cyfrowy, który zawiera jedną piosenkę lub album innego wykonawcy z podobnego gatunku, co zamówiona płyta.

Co więcej każda paczkę można wzbogacić poprzez poprzez zainwestowanie w taśmę lub pudełko zgodne z identyfikacją wizualną Twojej firmy. Znakomitym przykładem jest sklep Poszetka.com, który wysyła krawaty i poszetki w eleganckich, czarnych pudełkach, oczywiście z logotypem firmy. Jest to znakomite rozwiązania i ułatwienie dla klientów, którzy zamawiają poszetki na prezent. Dzięki Poszetka.com zostają wyręczeni i nie muszą się martwić o stosowne opakowanie prezentu.

Moment pierwszego „spotkania” z produktem danego sklepu internetowego jest bardzo ważny i wywiera ogromne znaczenie na postrzeganie customer experience. Jeśli klient zamówi produkt, którego nie może się doczekać, a otrzyma go w brudnej kopercie oraz pognieciony (w przypadku np. ubrań) cały czar pryska. Jeśli jednak otrzyma ładnie zapakowany produkt wraz z informacją, że był ręcznie robiony (jeśli mówimy o ekskluzywnych produktach to bardzo ważny aspekt, który podkreśla jego unikalność) Twoja marka będzie przez niego znacznie lepiej postrzegana. Dodatkowo wysoki poziom obsługi jego zamówienia niemal zagwarantuje, że tego typu produkty będzie odtąd zawsze kupował u Ciebie.

Co więcej, jeśli klient wcale nie dokonał u Ciebie bardzo drogich zakupów, a Ty dokładasz starań do opakowania, poczuje się jakby kupił coś ekskluzywnego i tak będzie pozycjonował Twoją markę, więc jeśli wprowadzisz na rynek nieco droższe produkty, nie będzie miał oporu ich kupić.

„Zainwestowanie w unikalne opakowanie może czynić cuda. Od początku funkcjonowania firmy kładziemy nacisk na jakość opakowania, oferując jedne z droższych pudełek wykonywanych metodą introligatorską. Estetyczne i jakościowe opakowanie traktujemy w kategorii podwyższania wartości samego produktu. Co więcej są one bardzo funkcjonalne, ponieważ wielu klientów trzyma poszetki w tych pudełkach, żeby się nie kurzyły. Pudełeczka są eleganckie, funkcjonalne, a jednocześnie chronią przesyłkę przed zniszczeniem. Jest to inwestycja, która szybko się zwraca w postaci dobrych opinii zadowolonych i powracających klientów.” – opowiada Joanna Godziek, właścicielka marki Poszetka.com.

Monitoring Mediów

Monitorowanie w czasie rzeczywistym portali społecznościowych, zwłaszcza wśród większych marek, jest obecnie powszechne. Można jednak pójść o krok dalej i wykorzystać zdobytą wiedzą lub specjalistyczne narzędzia do większej interakcji z klientami. Bardzo znanym przykładem jest akcja przeprowadzona wspólnie przez Brand24 i pizzerię Da Grassso. Pizzeria za pomocą narzędzia do monitoringu mediów wyszukiwała wpisów, które sugerowały, że ktoś był głodny lub miał ochotę na pizze, a następnie tym osobom dostarczała ciepłą pizze ( w końcu na Facebooku wiele osób ma informacje gdzie mieszka i pracuje 😉 ). Zdumienie niczego nie spodziewających się głodomorów było bezcenne i uwiecznione na wielu filmach, które krążyły przez długi czas po Internecie.

Efektem akcji Pizza Patrol był nie tylko wzrost liczby fanów Da Grasso na Facebooku (ponad 16 000), ale marketing szeptany i rekomendacje, które w 95% miały charakter pozytywny. Pizzeria odnotowała również znaczące wzrosty sprzedaży swoich produktów.

 

Oczywiście nie każdy sklep internetowy może dysponować dużym budżetem na tego typu akcje, jednak może wykorzystać narzędzia do monitoringu mediów w celu pozyskiwania ambasadorów marki. Warto wyszukiwać ambasadorów, a więc osób, które dzięki pozytywnym doświadczeniom z Twoim sklepem, same z siebie chwalą Twój sklep. Takie osoby nie tylko polecają Twój sklep innym, ale w czasie kryzysu w Social Media stają za tobą murem, a nie ma nic silniejszego niż lojalni i oddani klienci. Szukaj i nagradzaj też osoby, które są najbardziej aktywne na Twoim profilu. Poczują się docenieni i tym chętniej będą polecać Twoje produkty.

Działaj natychmiastowo

Z powyższym punktem ściśle związane są natychmiastowe i skutecznie działania. Jeżeli chcesz stworzyć wyróżniający się customer experience, musisz działać bardzo szybko. Według badań HubShout 42% klientów oczekuje odpowiedzi na ich komentarze lub pytania zamieszczone na Fan Page’u marki w ciągu 1 godziny. Z kolei aż 38% konsumentów podkreśla, że jeśli nie otrzymało odpowiedzi na swoje pytania na Facebooku w ciągu godziny ma mniej zaufania i bardziej negatywną opinię o marce.

Nie dopuść więc do sytuacji, gdzie Twój klient musi długo czekać na odpowiedź. Brak szybkiej odpowiedzi z Twojej strony, w wyobraźni klientów kształtuje Twój obraz, jako firmy, którą nie obchodzą klienci. Dlatego zwłaszcza, gdy publikujesz coś na Fan Page’u miej na niego oko, odbieraj wszystkie telefony od razu, a na każdy e-mail wyślij odpowiedź. Jeśli w danej chwili nie masz za dużo czasu, a sprawa danego klienta tego wymaga, napisz e-mail, który poinformuje, że zapoznałeś się z wiadomością i że chcesz jak najlepiej rozwiązać sprawę więc potrzebujesz chwili czasu. Klienci lubią, gdy podaje się im dokładną datę i godzinę, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi lub kontaktu.

Edukuj klientów

Klienci bardzo cenią sobie wszelkie porady i materiały edukacyjne, jakie dostają od sklepów, w których dokonują zakupów. Dla nich liczy się fakt, że sklep chętnie dzieli się dodatkowymi, przydatnymi materiałami, które mogą ułatwić klientowi użytkowanie zakupionych produktów. Edukuj więc swoich klientów. Odpowiadaj na pytania na które odpowiedzi szukają i które rozwiążą ich wątpliwości. Możesz do tego użyć sekcji FAQ i zamieścić tam najważniejsze informacje takie jak np. koszty wysyłki, kurierzy jakich mogą wybrać klienci, czas oczekiwania na przesyłkę itd.

Prowadzisz sklep z obuwiem? Ebutik zamieszcza dokładne instrukcje jak zmierzyć swoją stopę, a nawet posiada film, który pokazuje jak krok po kroku kupić ubrania w ich sklepie. Poszetka.com dołącza z kolei do swoich zamówień elegancką instrukcję jak składać poszetkę, co w przypadku pierwszego zakupu lub prezentu jest świetnym i przydatnym rozwiązaniem.

Dzięki profesjonalnym narzędziom dla e-sklepów, możesz bezpośrednio, nawet na karcie towaru, udostępnić cyfrowe pliki, które mogą być w formie e-booka, jako edukacyjne poradniki. Prowadzisz sklep z meblami? Dodaj na karcie towaru e-book, który pokaże jak zaaranżować wystój wnętrz (używając Twoich mebli).

Takie materiały nie tylko edukują Twoich klientów, ale jeszcze bardziej motywują ich do zakupów. Pomóż swoim klientom wykorzystać cały potencjał Twojego produktu, a będziesz miał pewność, że będą w pełni usatysfakcjonowani jego działaniem.

 

Szybkie i tanie zwroty towarów

Jednym z filarów polskiego e-commerce jest zaufanie. To właśnie możliwość szybkich, prostych i tanich zwrotów pozytywnie działa na wizerunek sklepu internetowego i buduje zaufanie konsumentów. Oczywiście, jako sklep internetowy chcesz uniknąć zwrotów, jednak czasem są one nieuniknione i niezależne od Ciebie. Jeśli więc klient z różnych powodów chce dokonać zwrotu, to im łatwiejszy i szybki dla niego będzie cały proces, tym większe zaufanie będzie miał dla Twojego sklepu i tym częściej będzie kupował u Ciebie.

Pamiętaj też, że jednym z powodów, dla których konsumenci wybierają tradycyjne zakupy, jest obawa przed złym dopasowaniem produktu i komplikacjami związanymi ze zwrotem zakupionych towarów. Dlatego zapewnienie szybkich i tanich przesyłek zwrotnych będzie przewagą konkurencyjną Twojego e-sklepu. Upewnij się więc, że system, który używasz do swojego sklepu internetowego jest zintegrowany z kurierami, którzy zapewniają takie zwroty. Bardzo wygodnym rozwiązaniem jest też automatycznie generowany dokument zwrotu na podstawie dokonanych zakupów, który wystarczy tylko wydokować i na, którym znajduje się już etykieta adresowa.

Pamiętaj też, by nigdy nie odmawiać zwrotów, a ustalenie dłuższego terminu niż ustawowy jest dodatkowym atutem. Dzięki temu klienci będą czuli się bezpiecznie i będą znacznie bardziej Ci ufać, zwłaszcza kiedy po raz pierwszy u Ciebie kupują.

Bezpieczeństwo to podstawa

Osoby, które kupują u Ciebie po raz pierwszy z pewnością będą, przede wszystkim sprawdzać, czy jesteś bezpiecznym, wiarogodnym sklepem. Pamiętaj, że bezpieczeństwo jest głównym czynnikiem, który jest brany pod uwagę przy zakupach internetowych. Aby przekonać do siebie kupujących powinieneś:

• Przystąpić do programów ochrony kupujących np. Trusted Shops, Rzetelna Firma
• Dołączyć do swojego sklepu regulamin – opisz zasady i gwarancje związane z zakupami w Twoim sklepie, jak również politykę zwrotów. Zadbaj także, aby regulamin był dobrze widoczny na Twojej stronie i łatwy do znalezienia przez użytkownika.
• Korzystaj z certyfikatów SSL np. Unizeto Technologies
• Stosuj prosty formularz do reklamacji – buduj pozytywny wizerunek oparty na przekonaniu klientów, że przestrzegasz prawa i dobrych zwyczajów i w przypadku, gdy produkt będzie wadliwy umożliwiasz w wygodny i szybki sposób złożenie reklamacji

Reasumując, pamiętaj, że jeśli raz rozczarujesz klienta swoim poziomem świadczenia usług i co więcej, ich doświadczenia zakupowe będą negatywne nie tylko ich bezpowrotni stracisz, ale także narażasz się na zły wizerunek, który będzie szerzony dalej w mediach społecznościowych. Zapewnij więc swoim klientem komfort i bezpieczeństwo zakupów, a staną się oni Twoimi stałymi klientami.

Natalie Palacz
Brand Manager
IAI S.A.