Przed nami kolejny rok dynamicznego wzrostu w e-commerce. Duże szanse rozwoju oznaczają też jednak nowe wyzwania. Coraz większe oczekiwania klientów, ochrona danych, rozwój działalności poprzez wejście na rynki zagraniczne – to tylko niektóre, na które warto się przygotować. Komentuje Marek Biernacki, szef fintechu Mokka w Polsce.

Do 2027 wartość rynku e-commerce w Polsce wzrośnie o ponad 94 mld zł do 187 mld zł. Ponad połowa wzrostu (54%) będzie pochodzić z trzech kategorii: mody (21 mld zł), elektroniki (19 mld zł) oraz zdrowia i urody (11 mld zł). W sumie mowa o wzroście do 187 mld zł oraz udziału w sprzedaży detalicznej na poziomie 17%, wynika z raportu „Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2018-2027” opracowanego przez firmę doradztwa strategicznego Strategy&Polska (PWC). Tak dynamiczny rozwój niesie ze sobą szanse i zagrożenia. Dla proaktywnych sprzedawców online, wyzwania te będą okazją do wzmocnienia swojej pozycji i zwiększenia liczby klientów.

Wyzwanie 1: Rosnące oczekiwania klientów

Postęp technologiczny sprawia, że sklepy internetowe muszą nadążać za coraz bardziej wymagającymi klientami, a Ci oczekują przede wszystkim szybkiego i wygodnego doświadczenia zakupowego. Dotyczy to zarówno dostępu do intuicyjnych i zróżnicowanych metod płatności, możliwości śledzenia zamówień, dokonywania zakupów w wielu kanałach sprzedaży, czy też otrzymywania w czasie rzeczywistym informacji o statusie swoich zamówień. Sklepy e-commerce, które chcą dotrzymać tempa konsumentom powinny uwzględnić te elementy w swoich planach na 2023 r.

 

Wyzwanie 2: Konkurencja ze strony marek D2C

Marki typu direct-to-consumer (D2C) oferujące produkty lub usługi bezpośrednio klientom odnotowują dynamiczny wzrost. Zamiast korzystać z usług handlowców lub dystrybutorów, coraz częściej oferują produkty konsumentom samodzielnie. W tym celu wykorzystują innowacyjne, coraz bardziej przystępne cenowo rozwiązania IT. Dysponując mniejszymi budżetami, opracowują skuteczne strategie marketingowe wykorzystujące influencer marketing, czy content marketing by pozyskiwać i angażować nowych klientów oraz utrzymać ich lojalność. By skutecznie z nimi konkurować warto zadbać o szerokie portfolio produktów, najwyższą jakość obsługi oraz inwestować w nieoczywiste działania marketingowe. Te ostatnie mogą zakładać np. współpracę z partnerami biznesowymi zapewniającymi dostęp do nowych grup klientów.

Wyzwanie 3: Handel transgraniczny

Handel transgraniczny daje e-commerce nowe możliwości rozwoju poprzez wejście na wcześniej niedostępne rynki. Tego typu rozwój wiąże się jednak z licznymi wyzwaniami operacyjnymi. Jakimi? Sklepy, które chcą oferować produkty klientom za granicą powinny przede wszystkim oferować wsparcie w wielu językach. Inwestycja w wielojęzyczną obsługę klienta może radykalnie poprawić satysfakcję klienta i zwiększyć sprzedaż. Kolejny aspekt to zapewnienie sprawnego systemu płatności – współpraca z dostawcami, którzy obsługują transakcje w wielu walutach oraz zapewniają sposoby płatności popularne w danym kraju są tu kluczowe. Przykładowo w Rumunii klienci korzystający z BNPL preferują dłuższe okresy finansowania zakupów, tymczasem w Polsce bardzo popularne są odroczenia płatności o 30 dni. Istotnym elementem jest też zapewnienie sprawnego systemu dostaw transgranicznych wykorzystujących np. rozproszoną sieć magazynów. Takie holistyczne podejście do handlu zagranicznego przynosi e-commerce wymierne korzyści.

OC&C: Polacy wydają już średnio na suplementy diety więcej niż Francuzi czy Niemcy; rynek czeka dalszy dynamiczny wzrost

Wyzwanie 4: Spójność w różnych kanałach sprzedaży

Zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego we wszystkich kanałach sprzedaży to kolejne wyzwanie, przed którym staną retailerzy w 2023. Konsumenci powinni mieć możliwość łatwego dokonywania zakupów w różnych kanałach bez doświadczania problemów w obsłudze klienta, braków w dostępności produktów, zróżnicowanych cen czy treści itp. Wymaga to od firm e-commerce głębokiego zrozumienia swojej grupy docelowej – tego co ją motywuje, jak podejmuje decyzje, jak też i tego co ją zniechęca do zakupów. Aby zapewnić spójność we wszystkich kanałach, firmy powinny zwrócić uwagę zarówno na dostępność produktów i usług, opcje płatności, ale też komunikację za pośrednictwem zróżnicowanych narzędzi. Spójność doświadczeń zakupowych pomiędzy kanałami sprzedaży dotyczy również wykorzystywanych metod płatności, które mają bardzo duży wpływ na tzw. konwersję zakupową. Wybierając dostawce płatności warto zatem wziąć ten aspekt pod uwagę.

Wyzwanie 5: Bezpieczeństwo danych

Bezpieczeństwo danych jest jednym z największych wyzwań e-commerce i pozostanie nim w 2023 roku. Branża e-commerce wkłada wiele wysiłku w rozwój usług opartych na danych. Usługi te mogą pomóc markom w logistyce czy zarządzaniu wielokanałowymi doświadczeniami, takim jak np. kupuj online, odbieraj w sklepie i kupuj online, wysyłaj do sklepu. Jednak ilość danych, które muszą być przetwarzane i przechowywane przez retailerów jest ogromna – od profili klientów i historii zakupów po analizy strony internetowej i danych dotyczących zarządzania zapasami. Dodatkowo dane te muszą być zabezpieczone przed cyberatakami, wirusami itp. Rozwiązanie tych problemów związanych z bezpieczeństwem danych wymaga dostępu infrastruktury IT zdolnej do obsługi ogromnych ilości danych w celu zapewnienia ich bezpieczeństwa. W tym zakresie firmy mogą również korzystać z wiedzy i wsparcia oferowanego przez dostawców usług płatniczych, którzy oferują m.in: testy bezpieczeństwa, szyfrowanie danych wrażliwych, usługi tokenizacji danych uwierzytelniających płatności itp.