Palmy spod klawiatury - e-commerce w turystyce - NowyMarketing

Jednym z liderów rynku turystycznego jest biuro podróży Itaka. Jego pracownicy przyznają, że tak naprawdę dziś coraz więcej klientów korzysta z Internetu. Nawet jeśli nie dokonują zakupu w sieci, to właśnie w jej zasobach wyszukują ofertę, sprawdzają opinię na temat biura i miejsca wyjazdu. Swoistym deserem jest wtedy finalizacja zakupu, odbywająca się w biurze podróży lub w call centre (efekt ROPO). Itaka daje także możliwość rezerwacji przez stronę mobilną, dedykowaną użytkownikom smartfonów i tabletów. – Zakupy przez Internet wykazują tendencję wzrostową, dlatego oferujemy coraz łatwiejszy dostęp do możliwości rezerwacji online – mówi Piotr Herlicz, dyrektor sprzedaży i marketingu oraz wiceprezes Itaki. – Nie ma jednak większej różnicy między kupującymi offline i online. Najczęściej wybierane kierunki w sezonie letnim to Turcja, Hiszpania, Wyspy Kanaryjskie, Grecja oraz Egipt. Największym powodzeniem cieszą sie hotele z opcją all inclusive. Poprzez naszą stronę internetową jej użytkownicy mogą szybciej zareagować na wprowadzane promocje, w związku z tym potencjalni e-klienci dowiadują się o nich najszybciej i sprawniej reagują.

Liczenie, luksus i lenistwo

Z kolei przedstawiciele Rainbow Tours zwracają uwagę na różnice przy zakupach online. Klient wirtualnynajczęściej kupuje wycieczkę bliżej terminu wylotu. Dzieje się to najczęściej do 6 tygodni między rezerwacją a wylotem. Na taką formę wyjazdu decyduje się 25% klientów Rainbow w stacjonarnych biurach i 36% internetowych. Co ciekawe, średnia wartość rezerwacji jest o 2% niższa od innych kanałów sprzedaży. – Stosunkowo więcej sprzedajemy w sieci imprez typowo wypoczynkowych a mniej wycieczek objazdowych niż średnia dla całej firmy – mówi Michał Jaworski, dyrektor ds. e-commerce w Rainbow Tours. – Dzieje się tak, ponieważ Rainbow Tours jest znane wśród agentów jako specjalista od objazdówek. Dlatego też „stacjonarnie” częściej wybierana jest propozycja, stawiająca bardziej na zwiedzanie niż leniuchowanie w kurorcie. Internauci przeszukując sieć zazwyczaj nie szufladkują Rainbow Tours w taki sposób. Dla klienta on-line liczy się głównie cena, a poza tym w sposób świadomy jest w stanie przejrzeć i porównać wiele ofert oraz przeczytać wiele opinii, także na temat samej firmy oferującej wypoczynek.

Zobacz również

Co roku największy e-commercowy agent turystyczny, portal Travelplanet.pl, przygotowuje raport, w którym opisuje trendy na rynku internetowej turystyki, zbierając dane wśród swoich klientów. W podsumowaniu minionego roku okazuje się, że coraz większa grupa Polaków decyduje się na wyjazd w pojedynkę. Coraz chętniej wybieramy także hotele z najwyższej półki, mimo, że ceny w 2011 roku były wyższe od tych w poprzednich latach. W minionym roku średnia kwota rezerwacji w Travelplanet wynosiła 5014 złotych (330 zł więcej niż w 2010 r.). Coraz chętniej wybierane są także wakacje w krajach europejskich, na które wylatujemy głównie między lipcem a wrześniem. Szczyt wylotów wypadł w ubiegłym roku w sierpniu (co piąty klient, w poprzednich latach niemal na zmianę wyjeżdżał w lipcu bądź sierpniu). Na popularności zyskują również wakacje w czerwcu (14,38% – 2011 r.) i we wrześniu (18,12% – 2011 r.), choć już w maju i październiku, mimo letniej oferty tłumów nie ma. Wypoczynek wtedy wybierało kolejno 5,68 i 5,06% klientów Travelplanet. Jak płacimy za wakacje? Króluje przelew (52,72%), choć z perspektywy lat coraz zyskują częściej korzystamy z kart kredytowych (24,82% – 2011 r.).

Jeszcze pokolenie

Czy Internet ma szansę w Polsce stać się głównym kanałem sprzedażowym oferty turystycznej? – Głównym nie, ale bardzo ważnym z całą pewnością tak – twierdzi Piotr Herlicz z Itaki. – Klienci są przyzwyczajeni do bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą. Mamy 96 salonów firmowych i ponad 1200 agentów w całej Polsce. To oni często pomagają klientom lepiej dobrać ofertę do ich potrzeb i oczekiwań. Zależy nam też na wsparciu e-kupujących, stąd wprowadziliśmy możliwość dodawania opinii o naszych wycieczkach i hotelach.

Podobne zdanie mają w Rainbow Tours, choć podkreśla się tam, że jako główny kanał sprzedaży Internet raczej nie będzie funkcjonował w tym dziesięcioleciu: – Taki stan zostanie osiągnięty dla kolejnych pokoleń – uważa Michał Jaworski. – Dlaczego nie teraz? Są dwa główne powody. Pierwszy to oczywiście „oswojenie” się z samymi zakupami internetowymi i przełamanie bariery psychologicznej związanej z płatnościami tak dużych kwot przez Internet (przelewy i karty kredytowe). Obecni nastolatkowe i osoby do 30. roku życia, którzy wychowali się z komputerem mają mniejsze opory przed zakupami on-line. Drugą kwestią jest masowość turystyki zagranicznej. W sytuacji, gdy na zagraniczne wyjazdy zorganizowane wyjeżdża raptem ok. 2 miliona Polaków rocznie (ok. 5% mieszkańców) – dla wielu z nich to pierwszy i jedyny wyjazd w roku, stąd decyzję podejmują z uwagą i bardziej starannie. Takie działanie trudniej podjąć przez Internet. Stąd ta grupa klientów szuka potwierdzenia swojej decyzji czy pomocy w wyborze wymarzonego urlopu u „żywej” osoby w biurze podróży. Ta placówka to też poświadczenie materialne, że dana firma istnieje naprawdę. Dla kupującego to swoista minimalizacja ryzyka. Dla nas korzyści ze sprzedaży on-line są oczywiste. Koszty takiej sprzedaży są zdecydowanie niższe niż w biurach stacjonarnych.