Jak budować pozytywne doświadczenia klientów dzięki Wi-Fi?

Jak budować pozytywne doświadczenia klientów dzięki Wi-Fi?

Rosnące oczekiwania klientów ze smartfonami w dłoni powodują, że właściciele marek i marketerzy walczą o klientów nie tylko w kategorii ceny, ale też doświadczeń, emocji i relacji. Wg McKinsey, 70 proc. doświadczenia zakupowego stanowi wypadkową tego, jak klient się poczuł...

...i w jaki sposób został potraktowany. Idąc dalej za American Express, 58 proc. klientów jest gotowych zapłacić więcej w zamian za doskonałe doświadczenie. Shopping Experience w połączeniu z Wi-Fi marketingiem otwierają nowe możliwości, w których „experience is the new marketing” (doświadczenie klienta to nowy marketing).

Halo, bileciki do kontroli!

Pełną treść dostaniesz bez grosza,
ale musisz być w naszym newsletterze.

Raz, raz, wpisywać e-mail. Tylko prawdziwy, bo sprawdzę!

partner technologiczny: GetResponse

Experience is the King

CX (Customer Experience), CXM (Customer Experience Management), SEX (Shopping Experience), to gorące pojęcia, które coraz częściej realizowane są w strategiach komunikacji znanych firm. W pismach branżowych możemy nawet przeczytać artykuły o tym, jak marki „uprawiają SEX” ze swoimi klientami. Customer Experience jest niczym innym jak sumą doświadczeń jakie klient zdobywa we wszystkich punktach styku przez cały czas trwania relacji z marką. Konsumenci podczas zakupów chcą korzystać z wielu kanałów komunikacji, sprawdzić opinie online, porównać ceny, udostępniać zdjęcia produktów na Instagramie, radzić się znajomych na Facebooku, pobrać kupon, zaangażować się w konkurs, zbieranie punktów, dołączyć do grywalizacji, czy dowiedzieć się jak działa produkt. Korzystając z potencjału Wi-Fi marketingu, marketerzy projektują doświadczenia shopperów wielokanałowo. W jaki sposób? Łącząc potencjał smartfonów, (które wg IDC 79 proc. użytkowników ma przy sobie przez minimum 22 godziny na dobę) z social media, real-time marketingiem, e-mail marketingiem, kodami QR, maszynami vendingowymi.

Wi-Fi w gazecie

Ciekawym przykładem niestandardowych działań promocyjnych są te, prowadzone przez Microsoft - znany z reklamowania swoich produktów z wykorzystaniem bezprzewodowego dostępu do Internetu w miejscach publicznych, takich jak metro i ławki parkowe. Potencjał Wi-Fi posłużył marce do promocji opartego na subskrypcji Microsoft Office 365 w akcji łączącej offline z online. Specjalne wydanie Forbesa zawierało składany insert z funkcją hot-spotu Wi-Fi. Po aktywacji, posiadacze Forbesa mogli podpiąć nawet pięć urządzeń do rutera i cieszyć się darmowym Wi-Fi od T-Mobile przez 15 dni. Akcja miała na celu dotarcie do specjalistów związanych z nowymi technologiami.

Podobny pomysł na umieszczenie Wi-Fi (Amarok Wi-Fi) w gazecie wykorzystał Volkswagen.

Wi-Fi na plaży

Sieć Wi-Fi można wykorzystać nie tylko do kreowania pozytywnych doświadczeń, ale też dbania o zdrowie, urodę, czy nawet do walki z rakiem. The Peruvian League Against Cancer zbudowała na plaży wieżę, która udostępniała Wi-Fi osobom stojącym w cieniu konstrukcji. Antena umieszczona na jej szczycie, dzięki sensorom, obracała się śledząc linię słońca i udostępniała sieć jedynie w obrębie cienia. Dodatkowo strona logowania do Wi-Fi wyświetlała treści edukacyjne związane z profilaktyką raka skóry.

Wi-Fi w Paczkomatach

Również w Polsce pojawiają się pierwsze realizacje wykorzystujące smart Wi-Fi. Wi-Fi marketing pozwala na organizowanie interaktywnych akcji promocyjnych na styku świata wirtualnego i realnego, kiedy np. klient pobiera voucher po zalogowaniu do Wi-Fi na przystanku czy przy Paczkomacie i wymienia go na nagrody w konkretnym sklepie czy salonie. Przykładem jest akcja specjalna zorganizowana przez Red Bull MOBILE, Paczkomaty® InPost i Social WiFi, podczas której klienci mogli skorzystać z darmowego Wi-Fi w Paczkomacie, pobrać voucher i zamienić go na darmowy starter z Internetem 1 GB w wybranym salonie Play. Celem kampanii było nawiązanie kontaktu i wejście w interakcję z klientami Paczkomatów na styku online/offline i zainteresowanie ich marką Red Bull MOBILE.

Wi-Fi vs. Beacony

Jeśli mówimy o technologiach mobilnych i SEX, nie możemy pominąć beaconów. Marketerzy próbują kreować doświadczenia z ich wykorzystaniem, jednak rok 2015 i nieudane wdrożenia pokazały, że nie jest to najlepsza droga. Wynika to z tego, że zaledwie 10 -15% ludzi ma włączony bluetooth, a dodatkowo beacony wymagają pobrania aplikacji mobilnej. W kategorii pozytywnych doświadczeń beacony dyskredytuje opcja śledzenia i pushowania. Jak wskazuje Opinion Lab, 88% konsumentów uważa śledzenie przy użyciu smartfona w sklepach za nieakceptowalne. Natomiast InMarket potwierdza, że trzykrotnie spada użytkowanie aplikacji po wysłaniu za jej pomocą dwóch powiadomień z jednej lokalizacji. Idąc tą drogą możemy wzmagać irytację i budować anty customer experience, a nie o to nam chodzi.

Wykorzystanie beaconów ma większy sens, gdy użytkownicy smartfonów korzystają z aplikacji mobilnych, które mają zbudowany zasięg. Dla przykładu, użytkownik aplikacji Qpony ściąga ją świadomie i spodziewa się otrzymywania powiadomień, aby skorzystać ze zniżek. Podobnie dzieje się w przypadku aplikacji dużych marek jak McDonald’s czy IKEA, które mają liczbę pobrań na poziomie 1 a 5 mln. Efektywne wykorzystanie technologii beaconów powinno być więc rozpoczęte od udostępnienia Wi-Fi np. w sklepie, rozpropagowania wśród klientów aplikacji mobilnej i na samym końcu wdrożenia beaconów.

Porównując Wi-Fi z beaconami, aż 71% całej komunikacji mobilnej odbywa się przy pomocy sieci Wi-Fi. 100% smartfonów może łączyć się z Wi-Fi, a 70 % użytkowników smartfonów ma je zawsze włączone. Beacony mogą świetnie sprawdzać się w dedykowanych i bardzo specyficznych przypadkach, ale gdy interesuje nas szerszy marketing, pozyskiwanie klientów, ich opinii, czy zwiększanie zadowolenia klienta z wizyty w naszym lokalu i dostarczanie pozytywnych doświadczeń, Wi-Fi jest korzystniejszym rozwiązaniem.

Klient w centrum wszechświata

W erze cyfrowej, w której rządzą świadomi presumersi uzależnieni od nowych technologii, nikt już nie chce kupować samych produktów, a doświadczenia, przeżycia i emocje tworzące więź między marką a jej fanami. Dochodzi do tego również klientocentryzm, który stawia konsumentów w centrum naszych zainteresowań. Już od samych założeń strategicznych zastanawiamy się, jak możemy ich zaskoczyć, co zaproponować, czym zmotywować do działania? Ciekawym sposobem na niestandardowe działanie może być właśnie Wi-Fi marketing.

Korzyści z łączenia CEX i Wi-Fi marketingu

  1. Zadowolony klient motywowany ciekawymi doświadczeniami staje się promotorem marki, poleca ją znajomym i rodzinie offline oraz w social media.
  2. Jest bardziej skłonny odwiedzić ponownie konkretny sklep i dokonać zakupu.
  3. Dzięki komunikacji posprzedażowej (np. remarketing czy e-mail/video marketing) pozostaje z danym sklepem, hotelem czy restauracją w kontakcie.
  4. Jest mniej skłonny, aby rozważać ofertę konkurencji.
  5. Zwiększa przychody sklepu.

Komentarze

Polecane

Dzięki, link został przesłany

Zamknij

Serdeńko!
Lubisz już nasz fanpage?

Wystarczy kliknąć:

zobacz nasz fanpage >> Zamknij

Niech zapisze się
do newslettera!

Zostaw e-mail
i powolutku strzałeczka na guziczek!

Zamknij