Audyt UX w branży beauty. Jak poprawić doświadczenia klienta drogerii internetowej?

fot. depositphotos.com

Czy sprzedaż kosmetyków online ma potencjał? Jak najbardziej, dlatego warto zadbać o doświadczenia klientów oraz ułatwić im proces zakupowy. Postanowiliśmy przyjrzeć się lepiej kilku e-sklepom z tej kategorii i przeanalizować trendy pojawiające się w branży beauty. W tym artykule znajdziesz konkretne wskazówki i sugestie, jakie mogą pomóc zwiększyć sprzedaż online, nie tylko, jeśli chodzi o drogerie kosmetyczne.

Już od kilku lat kosmetyki są jedną z 3 najczęściej kupowanych kategorii produktowych w Internecie (Raport E-commerce w Polsce 2022 – Gemius dla E-commerce Polska). Co więcej, osoby niekupujące obecnie online, wskazują kosmetyki jako jedne z tych produktów, które mogłyby w przyszłości kupować w sklepach internetowych. Pokazuje to potencjał, jaki ma ta branża, jeśli chodzi o sprzedaż produktów poprzez witryny internetowe. I warto to wykorzystać.

Raport E-commerce w Polsce 2022 – Gemius dla E-commerce Polska – wzrost o 8% w stosunku do 2021 r.

Prosty język w marketingu – jak pisać, by dotrzeć do każdego klienta [PORADNIK]

Jak wskazuje przytoczony raport, kosmetyki i perfumy to kategoria produktów, o której konsumenci szukają informacji w Internecie. Dlatego też marki oraz sklepy internetowe powinny dążyć do zapewnienia jak najlepszych doświadczeń użytkowników na wszystkich etapach ścieżki zakupowej, począwszy od poszukiwania informacji i zdobywania wiedzy, poprzez proces wyboru konkretnych produktów, kończąc na finalizacji transakcji. Wpływ na te etapy ma oczywiście wiele czynników, a żeby móc określić, które z nich wymagają optymalizacji, warto przeprowadzić audyt UX. 

Czym jest audyt UX?

Audyt UX to analiza serwisu internetowego lub innego produktu cyfrowego, w tym także sklepu, której celem jest ocena witryny pod kątem doświadczeń użytkowników. Składają się na niego: ocena ekspercka oraz analiza danych zebranych z narzędzi monitorujących zachowania użytkowników typu GA, HJ itd. Pozwala to zidentyfikować blokery na ścieżce zakupowej, a także wskazać elementy i rekomendacje do poprawy. 

Oprócz analizy eksperckiej ścieżki użytkownika i analizie danych, częstą praktyką jest poszerzenia audytu o badania z potencjalnymi odbiorcami w formie np. wywiadów i obserwowania, jak wykonują konkretne zadania w witrynie. Pomaga to zebrać pełen obraz realnych przyczyn pojawiających się problemów.

Dzięki uzyskanym danym można odkryć słabe strony danego serwisu, a także potencjalne czynniki mające negatywny wpływ na konwersję. Dlatego też jest to popularny i wartościowy element procesu poprawy user experience, ale także ułatwienia osiągnięcia celów biznesowych. Nieprzypadkowo używamy określenia „element”, gdyż sam audyt to dopiero pierwszy krok, bez wdrożenia sugerowanych zmian, eliminacji odkrytych błędów i problemów, nic raczej się nie zmieni. 

W e-commerce audyt UX przeprowadza się najczęściej, gdy szukamy sposobów na podniesienie konwersji lub gdy chcemy odkryć, czemu ta konwersja spadła. Pozwala on też podjąć decyzję o ewentualnym redesignie serwisu, jeśli liczba koniecznych zmian jest zbyt duża, a sam layout odstaje od powszechnych standardów. 

Audyt UX w sklepach z branży kosmetycznej

Audyt UX obejmuje mniej więcej podobne obszary w każdej kategorii produktów w e-commerce. Są oczywiście specyficzne różnice pomiędzy poszczególnymi branżami, bo każda z nich ma inny typ klienta, który będzie zwracał uwagę na odmienne rzeczy. Przykładowo wygląd i estetyka sklepu będzie miała większe znaczenie w sklepie z kosmetykami czy akcesoriami do aranżacji wnętrz niż w sklepie z produktami dla mechaników.

Podczas audytu UX zwracamy uwagę na:

• design, czyli ogólny wygląd i styl serwisu,
• przejrzystość, czyli czytelność i łatwe zrozumienie co oferuje serwis,
• wiarygodność, czyli wzbudzanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa,
• funkcjonalność, czyli intuicyjność, proste poruszanie się po stronie i bezproblemowy proces transakcyjny, czyli realizacja celu.

Powyższe, wraz z działaniami marketingowymi i obsługą klienta, składają się na całościowe doświadczenie klienta, przez co często polecamy analizę całej ścieżki, jaką przechodzi klient, od pierwszego kontaktu z marką (jak dotarł na stronę, jakie reklamy widział, jak sprawdzał wiarygodność sklepu, przez działania w sklepie (wyszukiwanie produktów, proces koszyka, etc.), jak i obsługę potransakcyjną (dostawa czy kontakt z client service). Jest to oczywiście bardziej czasochłonny i wymagający proces, który może jednak przynieść bardzo dużo korzyści.

Podczas audytu sklepu internetowego warto mieć też w głowie doświadczenia, jakie towarzyszą fizycznym zakupom danego produktu. W przypadku kosmetyków klienci mają możliwość wziąć produkt do ręki, sprawdzić jego konsystencję, powąchać, przetestować kosmetyk na ciele, przeczytać jego opis na opakowaniu. Nie wszystko to da się przenieść do świata online, dlatego trzeba poszukać innych wartości, które równie mocno pomogą podjąć decyzję zakupową.

Co prawda klient nie będzie mógł powąchać produktu czy sprawdzić jego konsystencji na skórze w czasie zakupów online, jednak możemy dać mu w zamian opinie innych klientów, prezentację kolorów na skórze w krótkim filmiku (rich content), a także ułatwić porównanie go z innymi podobnymi produktami.

Poniżej umieściliśmy wskazówki, jak można poprawić doświadczenia klienta w e-commerce z branży beauty na przykładzie kilku polskich drogerii internetowych. Przykłady te bazują na analizie eksperckiej naszego zespołu, bez dostępu do danych analitycznych i sprzedażowych w czasie przeprowadzenia audytu oraz z pominięciem badań z użytkownikami.

Design, czyli ogólny wygląd i styl 

Powiedzmy sobie szczerze, design nie jest najważniejszy, ale jest bardzo ważny. Zwłaszcza w branży kosmetycznej, gdzie naszą motywacją do zakupów jest m.in. piękny wygląd, poczucie świeżości, zachowanie zdrowia i energii. 

Pierwszy kontakt z witryną powinien wzbudzić w odbiorcy pozytywne odczucia, mówić, gdzie użytkownik się znalazł i co może tu otrzymać. Powinniśmy unikać poczucia chaosu, przytłoczenia informacjami i wieloznaczności. Prawdą jest, że estetyczny wygląd strony jest ważny nie tylko w drogeriach internetowych, jednak tu jeszcze bardziej wspiera budowanie wiarygodności i zaspokojenia naszych potrzeb związanych z dbaniem o własne ciało. 

Dlaczego estetyka ma znaczenie? Ma to związek z efektem estetycznej użyteczności, zgodnie z którym, ludzie postrzegają estetyczne projekty jako bardziej użyteczne. Odnosi się to zarówno do designu strony, jak i opakowań produktów. Jesteśmy po prostu w stanie więcej wybaczyć ładnie wyglądającym serwisom, a dodatkowo produkty w nim prezentowane wydają się działać lepiej. 

Czy o sklepie Alkmie.com (Zdj.1) możemy powiedzieć, że spełnia powyższe założenia? Nie chcemy mówić, że jest ładny lub brzydki, niemniej jednak trudno nie zwrócić uwagi na to, że po wejściu na stronę sklepu trudno skupić wzrok na najważniejszym elemencie – ma się wrażenie, że wszystko jest istotne, wzrok skacze po całej stronie, a całość może przytłaczać. Ponadto struktura strony jest zaburzona, niejasne są marginesy strony, a także odległości między różnymi elementami, przez co trudno szybko stwierdzić, co przynależy do czego. Czarny pasek nawigacji z kategoriami produktów jest bardzo ciężki i dominuje nad stroną. Odwraca on uwagę od buttonów CTA lub USP (Unique Selling Propositions), które to jako pierwsze powinny przyciągać uwagę.

Alkmie.com

Wspomniany został czarny kolor w menu z kategoriami głównymi. Czy kolor rzeczywiście ma aż takie znaczenie? Okazuje się, że tak! A przynajmniej w przypadku marek kosmetycznych. Badania przeprowadzone przez holenderski startup Usabilla pokazał, co przyciąga wzrok użytkowników i jaką siłę ma kolor w budowaniu pozytywnych odczuć konsumentów. Przykładowo niebiesko-biała kolorystyka Dove przywodziła na myśl świeżość, czystość i młodość. Czy nie tego oczekujemy od kosmetyków?

Testy przeprowadzone przez zespół badawczy CXL Institute UX Research i agencję Speero potwierdzają, że to, co sprawia, że sklepy z kosmetykami są nieatrakcyjne, to przytłoczenie informacjami i nadmiar różnych elementów na stronie.

Estetyczny wygląd to jedno, drugie to obietnica marki oraz wytworzenie poczucia, że to jest strona, która spełnia moje potrzeby, jest dla mnie. Można to uzyskać na wiele sposobów, jednak w e-commerce najczęstszym i najmniej inwazyjnym jest banner w pierwszym widoku ekranu, który odpowiada na pytania pojawiające się w głowie konsumenta. Czy znajdę tu produkty dla siebie (np. konkretne marki, produkty)? Czy sklep wspiera wartości, jakim jestem wierna/ny (np. dbanie o środowisko naturalne)? W czym ten sklep jest lepszy od innych mu podobnych (np. niski próg darmowej dostawy, próbki kosmetyków)?

Co zatem umieszczać w pierwszym widoku ekranu? Co prezentować na grafikach, które zwykle rzucają się w oczy jako pierwsze? No cóż, chciałabym powiedzieć, że promocje i niskie ceny nie mają znaczenia, jednak niezmiennie od wielu lat jednym z czynników motywującym internautów do zakupów w danym miejscu to atrakcyjne ceny produktów (47%). Z kolei do częstszych zakupów internetowych przekonują nas niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych (51%), a także kody rabatowe (43%) i zniżki dla kupujących przez internet (42%).

Drogeria Natura zdaje się mieć świadomość, że aspekty finansowe są wciąż najważniejsze i wykorzystuje to na stronie głównej. Jednak ilość elementów i tekstu na bannerze niekoniecznie wzbudza pozytywne odczucia estetyczne i nie mówi jasno, co użytkownik otrzyma. Slajder zmienia widok grafik tak szybko, że nim dojdziemy do istotnej informacji: „2+1 za 1 grosz*”, widzimy już inny baner, na którym również bardzo dużo się dzieje. 

Przejrzystość serwisu, czyli czytelność i łatwe zrozumienie co oferuje, a jednocześnie brak przeładowania informacjami sprawia, że strona wygląda profesjonalnie. Nie mamy ochoty od razu uciec ze strony, a jednocześnie mamy większe zaufanie do sklepu. Wchodząc na stronę sklepu, której design przypomina strony tworzone 15 lat temu, a wersja mobilna rozjeżdża się i nie działa poprawnie, może zmniejszyć poczucie bezpieczeństwa, a także wywołać w użytkowniku przekonanie, że skoro nie dbają o to, jak strona wygląda i działa, to czy zadbają odpowiednio o klienta? 

Czytelność to także rozmiar tekstów na stronie, jak i rozmieszczenie poszczególnych jej elementów. Nie męczmy klientów zbyt małymi tekstami i nie zmuszajmy ich do zastanawiania się, który przycisk ma kliknąć. 

Drogeria Natura: ułożenie elementów na listingu produktów powoduje, że nie jest jednoznaczne, które informacje dotyczą danego produktu, a sam kafelek produktu jest bardzo długi i button „dodaj do koszyk” jest zdecydowanie za nisko.

Pamiętajmy też o tym, że w sieci skanujemy teksty, zamiast ich czytać. Zatem jeśli chcesz, aby klient faktycznie poznał zalety danego produktu, dzięki którym zechce go kupić, to pomóż mu to zauważyć. Można to osiągnąć poprzez formatowanie treści, np. pogrubienia. Wyróżniajmy jednak najważniejsze słowa lub krótkie frazy, a nie cały tekst, jak to jest na poniższym przykładzie:

Karta produktu w Alkmie.com – bardzo mała wielkość fontu, ponadto wszystko jest pogrubione i trudne do szybkiego przeczytania.

Skoro jesteśmy już przy karcie produktu, to warto wspomnieć, że to właśnie od niej klienci drogerii kosmetycznych zaczynają swoją ścieżkę zakupową i to ona generuje prawie 80% przychodów („Kręte ścieżki konsumenta w e-commerce”, 2019 r., Publicis Groupe Polska). 

Content is a King także w branży beauty

Karta produktu i treści na niej zawarte mają ogromne znaczenie podczas decyzji zakupowej. Szukając informacji o kosmetykach, konsumenci mocną wagę przywiązują do szczegółowych opisów działania produktów, dobrych zdjęć oraz opinii innych. Nie bez znaczenia są też materiały dodatkowe jak np. tutoriale czy wideo. 

Jak pokazuje badanie Deloitte, klienci oczekują od marek bycia transparentnymi. Dotyczy to zarówno ich działania operacyjnego, jak i samych produktów. Stąd wartościowym elementem karty produktu będą także składy kosmetyków, zarówno tych aktywnych, jak i ich chemicznych odpowiedników (skład INCI). 

Dodamy jeszcze, że ważne jest też przestrzenne rozmieszczenie treści, w tym struktura layoutu i hierarchia informacji. Przykładowo 3-kolumnowy układ karty produktu w drogerii Super Pharm sprawia wrażenie, że strona się rozjechała, trudno objąć ją wzrokiem, a bardzo dużo pustej przestrzeni powoduje, że użytkownik może przeoczyć istotne elementy (np. przycisk dodania produktu do koszyka).

Dobre praktyki projektowania karty produktu w e-commerce znajdziesz w przewodniku przygotowanym przez Katie Sherwin z Nielsen Norman Group. Przewodnik ten pokazuje, że nie tylko zdjęcie i opis mają znaczenie, przydatne są też informacje o wysyłce lub wskazówki dotyczące sposobu użycia, co ma znaczenie zwłaszcza w branży kosmetycznej. 

Może się wydawać, że w przypadku kosmetyków pielęgnacyjnych trudno o większą liczbę zdjęć i wiele sklepów pokazuje tylko opakowanie z zewnątrz. Nie jest to prawdą, gdyż możemy pokazać także zdjęcie ze składem INCI. Można poprosić również o materiały promocyjne od producentów, którzy wiedzą, jak istotny jest content i zwłaszcza duże brandy przygotowują tego typu materiały.

Karta produktu z jednym zdjęciem w Drogerii Natura

Oczywiście w przypadku kosmetyków kolorowych możliwości jest dużo więcej. Coraz więcej drogerii internetowych prezentuje na zdjęciach jak szminka, cień do powiek czy podkład różni się w zależności od odcienia skóry. Nawet jeśli nie masz budżetu na to, aby przygotować tego typu materiały, zajrzyj na strony zagraniczne producenta i sprawdź, czy może tam nie ma większej ilości wartościowych informacji. Możesz też, przedstawić mu propozycje ich przygotowania prezentując na przykładach co można zrobić i dlaczego taka inwestycja jest niezbędna, aby nie pozostać w tyle za konkurencją. 

Ten sam produkt przedstawiony na stronie polskiej drogerii internetowej (2 zdjęcia produktu kredki do powiek) i na stronie producenta, gdzie już same zdjęcia bardzo ułatwiają klientowi podjęcie decyzji zakupowej.

Kolejnym istotnym elementem karty produktu są opinie innych klientów. Oczywiście zdajemy sobie sprawę z tego, że nie jest łatwo je pozyskać i jako ludzie mamy większą motywację, aby pozostawić swoją opinię, gdy jesteśmy niezadowoleni i źli. Jednak badania pokazują, jak doświadczenia innych ludzi mają ogromne znaczenie, zwłaszcza w branży beauty. Jedno z badań wykazało, że dodanie przynajmniej jednej recenzji produktu może wygenerować nawet jego 65% wzrost sprzedaży. 

Inną opcją na zdobycie rekomendacji produktów jest influencer marketing i wejście we współpracę z osobami, które przetestują produkty, a następnie w ramach współpracy przedstawią swoje wrażenia. Wykorzystaj to także w sklepie, umieszczając te recenzje na kartach odpowiednich produktów.

Mówiąc o karcie produktów, wspomnimy też o trochę szerszym zagadnieniu, jakim jest architektura informacji. W audytowanych przez nas drogeriach w wielu miejscach architektura ta była zaburzona, a to z kolei może być przyczyna, że użytkownik może mieć trudność w rozróżnieniu poszczególnych elementów oraz ich hierarchii ważności. 

Częstym problemem jest architektura listingu produktów, gdzie produkty są bardzo blisko siebie, albo pomiędzy poszczególnymi elementami kafelka produktowego jest dużo białej przestrzeni, przez co tworzy się chaos (poniższe zdjęcie). Ponadto brak wyraźnych odstępów między produktami, powoduj, że nie jest jasne, które informacje należą do jednego produktu, a które do drugiego.

Zaburzona architektura informacji na listingu produktów na mobile: bardzo dużo przestrzeni między produktami, nie wiadomo, który button należy, do którego produktu, a etykiety przysłaniają zdjęcie.

Czytelność zaburzyć może nie tylko brak wyraźnego odstępu między produktami, ale również linie oddzielające elementy kafelka produktowego. Widać to na poniższym zdjęciu, gdzie mamy również zaburzoną hierarchię informacji o produkcie: Marka > Zapach > Nazwa produktu, a powinno być Nazwa produktu i Marka > Zapach. Wszystko to w efekcie sprawia, że podczas scrollowania traci się orientację, jakiego produktu dotyczą dane informacje.

Zaburzona architektura informacji oraz brak wyraźnego oddzielenia od siebie produktów. 

Funkcjonalność, czyli intuicyjność i prosty proces zakupowy

Obecnie rozwój technologii pozwala na naprawdę ogrom ciekawych funkcjonalności w sklepach internetowych, które sprawiają, że klient mocniej może zanurzyć się w produkt i sprawdzić go prawie jak byłby w sklepie fizycznym. Skupmy się najpierw jednak na podstawowych funkcjonalnościach, a o dodatkowych „fajerwerkach” powiemy na końcu.

1. Wyszukiwarka

Wyszukiwanie w witrynie jest częstym działaniem na ścieżce klienta, zwłaszcza tego, który wie, czego szuka i chce kupić konkretny produkt. Zatem sprawnie działająca wyszukiwarka jest istotną częścią doświadczenia zakupowego, a wszelkie problemy z nią związane mogą być przyczyną porzucenia strony bez zakupów.

Wyszukiwarka powinna być też dobrze widoczna i uwzględniać literówki oraz synonimy, a elementem ułatwiającym klientowi wyszukiwanie są autosugestie (np. popularne zapytania) oraz autouzupełnianie, które skracają drogę klienta do koszyka. Co więcej, dobrą praktyką jest sugerowanie produktów wraz z ich miniaturami, podziałem na kategorie oraz umożliwienie przejścia na kartę produktu z pominięciem strony wyników wyszukiwania. Idąc jeszcze dalej, to w przypadku stałych klientów warto wykorzystać możliwości, jakie daje nowoczesna technologia i proponować spersonalizowane sugestie w oparciu o historię zachowań użytkownika na stronie. 

Wyszukiwarka nie powinna ograniczać się tylko do produktów, klient powinien móc dzięki niej znaleźć informacje o dostawie, zwrotach i innych istotnych informacjach związanych z procesem transakcyjnym. Potwierdzają to testy Baymard Institute, podczas których 34% uczestników próbowało wyszukać właśnie tego typu treści (np. polityka prywatności, anulowanie zamówienia).

Brak autosugestii popularnych zapytań lub popularnych produktów oraz zwracanie pustych wyników.

Brak autosugestii oraz uwzględnienia błędów w pisowni – wystarczy jeden błędny znak w obrębie szukanego hasła, a otrzymamy brak wyników wyszukiwania. Brak tu także fraz niezwiązanych z produktami, a ponadto po tapnięciu w wyszukiwarkę na małym ekranie interfejs robi zoom, przez co nie widać części ekranu, np. możliwości usunięcia wpisanej frazy – Natura.pl

Wyszukiwarka – dobre praktyki: autosugestia w oknie wyszukiwania (Hebe.pl) oraz sugestie przy braku wyników wyszukiwania (Rossmann.pl).

2. Filtrowanie i sortowanie

Sprawnie działające funkcje filtrowania i sortowania produktów na listingu, czy to w kategoriach, czy w wynikach wyszukiwania, jest kolejną istotną rzeczą poprawiającą doświadczenia użytkownika w sklepie internetowym, a także ułatwiająca znalezienie produktów i dokonania zakupu.

Funkcje te mają szczególne znaczenie w sklepach z dużą liczbą produktów, czyli np. w drogeriach internetowych z wieloma brandami w asortymencie. Jednak, aby mogły one spełniać swoje zadanie, muszą dobrze działać i uwzględniać specyfikę sprzedawanych produktów. Niestety nie jest to normą.

Brak wizualnego oznaczenia filtrów lub sortowania, przeładowywanie strony po każdy wybranym filtrze lub bardzo uboga kategoryzacja filtrów (zdjęcie poniżej) zmniejsza funkcjonalność i czytelność filtrów oraz sortowania. Nie spełniają one zadania, dla którego zostały stworzone.

Sekcja filtry nie jest wizualnie oznaczona, ani nie jest podpisana, co może powodować trudności ze znalezieniem funkcji filtrowania. Ponadto brak checkboxów przy atrybutach nie pokazuje, że należy w nie kliknąć.

Ułatwiaj realizację celu, czyli dokonanie transakcji

Realizacja transakcji przez odwiedzającego stronę to cel zarówno Twój, jak i jego (a przynajmniej tak możemy założyć). Dlatego wszystko, o czym pisaliśmy powyżej to jedno, drugie, to zapewnienie płynnego przejścia przez proces zakupowy.

Należy rozsądnie wykorzystywać wszelkie elementy mające nakłonić klienta do powiększenia koszyka zakupowego, które mogą nie tylko rozpraszać, ale także utrudniać zrozumienie, jaki kolejny krok należy wykonać. Przykładowo na kolejnym zdjęciu widać opcję wybrania produktu w promocji, jest ona niestety tak dużą i występuje przy każdym produkcie, przez co dotarcie do przycisku przejścia dalej jest bardzo daleko, a przy okazji klient może się zirytować i mieć poczucie nachalnego przekonywania do większych zakupów. Jednocześnie dobrą praktyką jest zmniejszenie liczby elementów, które mogą rozpraszać (np. w sekcji header lub w stopce: ikony logowania i koszyka, wyszukiwarka lub zapis do newslettera), a zamiast okruszków (breadcrumbs) lepiej pokazać poszczególne kroki koszyka.

Widok koszyka ze zbyt częstymi elementami cross-seling’owymi oraz dużo elementów rozpraszających uwagę.

Pamiętajmy też, że próbując zmusić klienta do założenia konta w sklepie, łatwo możemy stracić tego klienta, który porzuci proces zakupowy. Ludzie nie chcą musieć pamiętać loginów i haseł, poza tym zapisywanie swoich prywatnych danych może budzić niepokój o nie. Jak podaje Nielsen Norman Group, ludzie obawiają się również, że rejestracja sprawi, że będą otrzymywać dużo niechcianych wiadomości. Dlatego pozwalaj dokonywać zakupów jako gość, a w formularz rejestracji nie wymagaj zbyt wielu danych (np. osobnego loginu czy nicku, którym może być adres email, lub daty urodzenia). 

Jasno pokaż też, co należy zrobić w kolejnym etapie. Tego zabrakło w przypadku Alkmie i kroku koszyka, w którym użytkownik ma dokonać płatności, a otrzymuje informację, że zamówienie zostało już przyjęte i może mieć poczucie, że wszystko zostało zrobione.

Podczas rejestracji prosimy jedynie o adres e-mail i hasło, aby nie powodować poczucia przytłoczenia ilością danych jakie trzeba podać.

Alkmie – informacja o przyjęciu zamówienia, kiedy to użytkownik musi jeszcze je opłacić.

Trendy w e-commerce branży beauty

Oczekiwania klientów rosną, a naprzeciw temu wychodzi technologia, dając sprzedawcom i klientom coraz więcej możliwości sprawienia, że zakupy on-line będą jeszcze bardziej przyjemne, szybkie, a nawet wykorzystujące zalety zakupów fizycznych (np. przymierzenie produktu). Dlatego warto być na bieżąco, zbierać informacje od klientów, co im sprawia trudność i czego potrzebują, a następnie wdrażać rozwiązania na ich bolączki. Poniżej przedstawimy kilka trendów technologicznych wykorzystywanych w sklepach online w branży beauty.

Trendy w poprawie doświadczeń klientów w branży beauty

Kupowanie kosmetyków, zwłaszcza kosmetyków do makijażu, wciąż jest dla wielu konsumentów nie do wyobrażenia. Jesteśmy przyzwyczajeni do doświadczeń ze sklepów stacjonarnych: sprawdzania zapachu, konsystencji czy koloru. Stąd też branża beauty jest jedną z mocniej wykorzystujących nowoczesne technologie i testującą rozwiązania, o których nawet byśmy nie pomyśleli. Warto mieć ich świadomość i w ramach szukania możliwości poprawy doświadczeń klientów, można rozważyć ich implementację.

1. Zaawansowane funkcje wyszukiwania

Co prawda wyszukiwanie obrazem (visual search) nie jest już niczym nowym, jednak wciąż niewiele polskich ecommerców umożliwia tę opcję. Znacząco skraca to czas, jaki klient potrzebuje na znalezienie konkretnego produktu, zwłaszcza jeśli zobaczy kosmetyk u znajomych i szybko chce sprawdzić, czy jest w jego ulubionej drogerii.

Wykorzystanie machine learning (ML), czyli uczenia maszynowego w wyszukiwarkach również wpływa poprawę doświadczeń poprzez personalizację wyników wyszukiwania i rekomendacji produktowych. W połączeniu z NLP (Natural Language Processing)można wyświetlać produkty, które są zgodne z intencjami użytkowników, bez konieczności wyszukiwania dokładnych nazw produktów lub kategorii.

2. Wirtualne przymiarki

Który kolor szminki wybrać? Czy ten odcień cienia do powiek będzie pasował z kolorem moich oczu? Wiemy, dla niektórych te pytania mogą wydawać się dziwne, ale one właśnie blokują wiele użytkowniczek przed zakupem kosmetyków kolorowych online. Sztuczna inteligencja (AI) i rozszerzona rzeczywistość (VR) rozwiązują ten problem, umożliwiając „wirtualne przymiarki” i po prostu sprawdzenie kosmetyku na własnej twarzy. Pojawia się pytanie: czy jest to inwestycja warta rozważenia? Chyba tak, bo aż 61% konsumentów twierdzi, że woli robić zakupy u sprzedawców oferujących możliwości, jakie daje rozszerzona rzeczywistość.

„Wirtualna przymiarka”, czyli sprawdzenie koloru szminki na swojej twarzy lub wybranej modelki. Można też poprawić wybrany automatycznie obszar ust jeśli jest za mały lub za duży: nyxcosmetics.com.

3. Inkluzywność, czyli otwartość na każdego

Czym jest inkluzywność w odniesieniu do branży beauty? To celebrowanie naszej odmienności i branie pod uwagę wszystkich odcieni skóry, typów skóry i po prostu każdego z nas. To także brak podziału na kosmetyki dla kobiet i mężczyzn oraz wykorzystanie w komunikacji ludzkiej różnorodności, która bardziej odzwierciedla prawdziwe życie, a nie to instagramowe z nałożonym filtrem. A to jest coraz ważniejsze dla młodych ludzi, którzy nie chcą już udawać i gonić za nierealnymi wymaganiami od świata i samych siebie.

Położenie nacisku na poprawę doświadczeń klientów w drogeriach online, a także wykorzystanie możliwości, jakie daje nowoczesna technologia może jeszcze bardziej przyspieszyć rozwój tego segmentu e-commerce. Zacznij od analizy obecnej sytuacji, czyli audytu UX uwzględniającego nie tylko interakcję ze sklepem, ale z całym procesem zakupowym. Warto włączyć do tego analitykę oraz testy z prawdziwymi użytkownikami, aby otrzymać jeszcze pełniejszy obraz tego, co można zoptymalizować lub zmienić. Kluczem do sukcesu jest zrozumienie klienta i zbudowanie poczucia bezpieczeństwa, które jest warte każdej ceny.