Autonomiczna rewolucja w handlu i jej interpretacja

Rzędy kas samoobsługowych, zakupy online z dostawą do domu czy odbiorem osobistym jeszcze do niedawna były synonimem rewolucji, jaka zachodzi w handlu. Dziś coraz częściej takim symbolem staje się sklep bez kasy. Czy czas pożegnać się z długimi kolejkami? Jak interpretować zmiany, które handel współcześnie przeżywa za sprawą technologii? Ich celem jest poprawa doświadczeń zakupowych klienta, a także przewaga konkurencyjna dla firm, które te rozwiązania wdrożą jako pierwsze.

 

Bizwit Research & Consulting LLP szacuje, że globalny rynek AI w handlu detalicznym ma osiągnąć wartość 24 mld dolarów do 2027 roku – w porównaniu do 2019 roku i „zaledwie” 3 mld dolarów. Daje to roczny wzrost na poziomie 29,7 proc. Czy stanowi to sygnał, że już niedługo w sklepach samoobsługowych nie spotkamy sprzedawców? Nic z tych rzeczy – to tylko dowód, że dziś (niemal) wszystko zależy od klienta.

Klient w otoczeniu technologii

W handlu dotychczas królował towar: jego specyfika, jakość i oczywiście cena. Działania marketingowo-promocyjne oscylowały wokół rabatów czy bogactwa asortymentu. Sklepy wychodziły z jedną ofertą do wszystkich, nie zagłębiając się mocno w ich indywidualne potrzeby. Dzisiejsze możliwości technologiczne zmieniają zasady gry, pozwalając dopasowywać nie tylko programy lojalnościowe, ale także sposób obsługi i realizacji zamówień, dostawy produktów czy metody płatności – zarówno w świecie online, jak i in-store. Możliwości te są coraz częściej wykorzystywane przez firmy, by przyciągnąć i utrzymać klientów.

Wiele przedsiębiorstw z branży handlowej odnosi sukcesy dzięki wykorzystaniu technologii, która zaciera granicę między sklepem cyfrowym a tradycyjnym. Aby funkcjonować tam, gdzie są ich konsumenci, muszą być praktycznie wszechobecne. Pytanie nie dotyczy już tego, czy zagłębiać się w omnichannel, czy nie – chodzi o określenie, jak te kanały dalej rozwinąć – stwierdza Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

OC&C: Polacy wydają już średnio na suplementy diety więcej niż Francuzi czy Niemcy; rynek czeka dalszy dynamiczny wzrost

Zakupowy skok na głęboką wodę

Klienci nie będą wybierać sklepu jedynie ze względu na asortyment, ale dlatego, że oferuje on wygodny lub korzystny proces zakupowy, dostosowany do ich aktualnych potrzeb lub upodobań. Sklep stanie się miejscem, do którego klienci przyjdą, by dowiedzieć się czegoś o produktach i doświadczyć ich w nowy sposób, a nie tylko je kupić. Oznacza to, że sklepy przyszłości mogą oferować m.in. lekcje gotowania, porady dietetyczne, degustacje itp. 38% Polskich konsumentów chętnie odwiedzałoby miejsca wykorzystujące np. wirtualną rzeczywistość, posiadające kawiarnie lub oferujące wydarzenia specjalne*.

Tworzenie efektywnych doświadczeń wymaga wzbudzania emocji, które pozwalają zbudować silne więzi z docelową grupą demograficzną Samo odświeżenie marki nie sprawi, że klienci poczują się traktowani indywidualnie. Uwolnienie unikalnych wyróżników, które skłaniają ludzi do robienia zakupów u danego detalisty, oraz wykorzystanie technologii w celu zaspokojenia nowych potrzeb będzie stanowić to, co wyróżni sklep przyszłości na rynku – dodaje Czerwiński.

Tym wyróżnikiem może być brak kasy oraz jakiejkolwiek innej obsługi w zasięgu wzroku kupującego. Jednak, w sklepie bez kasy może być również zatrudnionych kilku sprzedawców, których zadaniem będzie doradzanie, opowiadanie o produktach i odpowiadanie na pytania. Ten sam sklep może stanowić punkt odbioru zamówień online czy centrum logistyczne dla dronów, które uwolnią klientów od konieczności dźwigania towarów. Wybór tych opcji będzie zależeć od preferencji konsumentów uwidocznionych w analizach, przygotowanych m.in. przez algorytmy sztucznej inteligencji.

Branża płatnicza rozpoczyna trend

Branża płatnicza była świadkiem wielu zmian na przestrzeni ostatnich dziesięcioleci: od książeczek czekowych, przez karty, po technologie zbliżeniowe. Obecnie wkraczamy w erę, w której transakcje stają się coraz bardziej niewidoczne – aż 65% Polaków deklaruje chęć robienia zakupów u sprzedawców detalicznych, którzy dysponują technologią ograniczającą kontakt międzyludzki*. Sposoby, w jakie firmy wychodzą naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, wyznaczają nowe granice.

W sklepie Decathlon w podwarszawskim Piasecznie otwarto pierwszy bezobsługowy sklep Żabka Nano w nowym modelu store-in-store. Tego typu placówki sieci można spotkać w kilku różnych lokalizacjach, m.in. na dworcu, metrze, czy podczas Międzynarodowych Targów Poznańskich. W tym przypadku jednak zarówno model działania sklepu jest nowatorski, jak i sam sposób autoryzacji i płatności za zakupy, który wdrożono przy współpracy z firmą Adyen.

Wejście do sklepu umożliwia karta płatnicza, którą klient przykłada do terminala. Pierwsza wizyta wymaga podania numeru telefonu, na który wysyłana jest wiadomość z prośbą o potwierdzenie chęci dokonania zakupów. Jeśli wszystko się zgadza, drzwi otwierają się automatycznie. Konsument może wybrać potrzebne produkty i po prostu wyjść. Nie ma kasy czy skanera produktów. Konto nabywcy zostaje automatycznie obciążone dzięki systemowi kamer, czujników, sztucznej inteligencji, uczeniu maszynowemu i innym zdobyczom technologicznym, które zmieniają sposób funkcjonowania we współczesnym świecie.

Ewolucja, nie rewolucja

Innowacje w branży handlowej odegrają kluczową rolę w zbudowaniu poczucia satysfakcji u klientów. Właściciele sklepów skoncentrują wysiłki na tworzeniu bardziej nowoczesnych doświadczeń. Dzięki nim łatwiej zarządzać oczekiwaniami konsumentów i eliminować negatywne czynniki typu długie kolejki do kas czy czasochłonne poszukiwania produktów, które są wyprzedane. A to wszystko za sprawą technologii.

Z pewnością sklepy jako placówki nie znikną – podczas pandemii 58% konsumentów nie mogło doczekać się możliwości ponownego robienia fizycznych zakupów dla przyjemności*. Ludzie nadal lubią widzieć, dotknąć i poczuć towary, bo zwiększa to ich poczucie wolności wyboru. Co sprawi, że nie znikną też sprzedawcy, bo ci sami klienci często będą chcieli się poradzić, dopytać, upewnić w słuszności wyboru. To jednak nie oznacza, że sposób, w jaki robimy zakupy, nie będzie ewoluować. W końcu upodobania i preferencje klientów zmieniają się z każdym rokiem, jeśli nie miesiącem.

* Adyen Retail Report 2020