Buduj produkty i rozwiązania, słuchając pracowników i klientów

…i klientami. Jak zatem zaoszczędzić, aby odnosić sukces? Wystarczy postawić na aktywny dialog.

Dzielenie się wiedzą, korzystanie z doświadczeń czy budowanie wartości organizacji na wartościowej informacji zwrotnej od klienta, choć w teorii bardzo popularne, w praktyce są niezmiernie rzadko wykorzystywane przez firmy nie tylko do swoistej ewaluacji produktów, ale przede wszystkim dalszego rozwoju. Wolimy bardzo często zdecydować się na mniej bądź bardziej skomplikowany proces badawczy, zamiast przed dojściem do tego procesu skorzystać z bardzo prostych narzędzi, które pomogą nam wstępnie przy projektowaniu rozwiązania czy produktu.

Dzień dobry, czyli inspiruj się firmowo

Idea nowego rozwiązania jest najczęściej bardzo błyskotliwa, unikatowa. Szczególnie w opinii jej twórcy. Jednak to proces w samej organizacji może pomóc nadać jej rzeczywisty kształt. Nie chodzi o to, aby niszczyć czy zabijać rodzące się pomysły. Z perspektywy organizacji warto zadbać o to, aby nasz zespół miał miejsce – realne lub wirtualne – do zgłaszania swoich pomysłów, idei, rozwiązań czy – jak coraz częściej się mówi – innowacji, które można wdrożyć w organizacji. Chodzi tutaj nie tylko o kwestie stricte organizacyjne, ale także o procesy i rozwiązania, które pomagają w szybszym rozwiązaniu jakiegoś problemu, przyspieszą realizację działań, czasami je zautomatyzują. Podstawowym błędem wielu organizacji jest to, że nie wracamy do autorów pomysłów z żadnym feedbackiem. Ktoś zostawia swój pomysł – w specjalnej skrzyneczce, za pomocą formularza czy wysyłając e-mail – i… nic. To jeden z ogromnych grzechów organizacji, które zarówno nie zarządzają wiedzą, jak i nie dbają o motywację pracowników. W optymalnym modelu warto rozmawiać o zgłaszanych propozycjach.

Dobrą okazją do tego mogą być cykliczne i otwarte spotkania dla wszystkich pracowników, w których omawia się nadesłane propozycje. Tam także można je zaprezentować szerszemu gronu. Z perspektywy przedsiębiorstwa z całą pewnością będzie to sprzyjało nie tylko poruszaniu tematów związanych z innowacjami, ale także pobudzi innych pracowników do zastanowienia się nad rozwiązaniem konkretnego problemu, zaprojektowaniem określonej usługi lub rozwiązania. Kto powinien stymulować tego typu działania w firmie? Jeśli nie mamy managera od zarządzania wiedzą, to rola ta powinna spocząć na barkach specjalisty od employer brandingu, względnie liderów odpowiadających za proces zarządzania talentami bądź komunikacji. Jednak spotkanie wewnętrzne to tylko jedno z kilku narzędzi, jakie możemy wykorzystywać przy budowaniu naszego nowego produktu czy usługi. Warto pamiętać, aby nad takim działaniem pracował nie tylko kilkuosobowy zespół, ale także, aby tworzyli go specjaliści z różnych dyscyplin. Optymalnie nie powinno zabraknąć wśród nich przedstawicieli potencjalnych klientów – zgodnie z zasadą: nic o nas bez nas.

Nie udawaj, że słuchasz

To bardzo ciekawe, że organizacje często trafiają do odbiorców końcowych z informacją o produkcie dopiero na etapie badań czy testów konsumenckich. Tak naprawdę zaangażowanie tej grupy interesariuszy w całym procesie powinno odbywać się już znacznie wcześniej. Jeśli produkujemy rozwiązanie dla dzieci, to rodzice i maluchy powinny tworzyć go razem z nami. Dlatego zanim przystąpimy do projektowania rozwiązania, warto kompleksowo podejść do przeprowadzenia procesu dialogowego z grupą odbiorców. Poznajmy ich potrzeby podczas rozmowy moderowanej, podpytajmy o rozwiązania, jakich im brakuje. Warto także zaprosić przedstawicieli tej grupy, np. ambasadorów naszej marki, do wspólnych prac nad produktem. To z jednej strony wyróżnienie, z drugiej – szansa dla nas na niepopełnienie jakiegoś błędu już na samym starcie. Warto pomyśleć tutaj także chociażby o partnerstwie międzysektorowym. W przypadku produktu dla dzieci nawet z lokalnym klubem mamuśki czy inną organizacją społeczną albo pozarządową, w której znajdziemy naszych interesariuszy. Bardzo rozsądnym rozwiązaniem, oczywiście już na dalszym etapie tworzenia produktu, jest testowanie rozwiązań przez potencjalnych klientów. To świetna okazja do tego, aby zaangażować do tego naszych ambasadorów, fanów marki czy kluczowych partnerów albo klientów z sektora B2B. Nie zapominajmy jednak o tym, żeby podziękować im za wspólnie spędzony czas, a przede wszystkim dbajmy o skuteczną komunikację z nimi. Wyznaczona osoba nie tylko powinna motywować do dalszej współpracy, ale także konsekwentnie dziękować, a czasem nagradzać czy pozytywnie zaskakiwać wspierających nas sojuszników.

LEGO odtworzyło pierwsze PlayStation. Konsola z klocków ma prawie 2 tys. elementów

Proces budowania produktów i usług musi też opierać się na aktywnym dialogu. To dzisiaj jedno z największych wyzwań, jakie stoi przed markami. Dotyczy ono nie tylko projektowania nowych rozwiązań, ale też odpowiadania na potrzeby zgłaszanych problemów i usterek. Nie chodzi tutaj wyłącznie o to, aby przyjąć do wiadomości i przeprosić za zaistniałą sytuację. Trzeba zastanowić się rzeczywiście nad tym, jak nie dopuścić do tego, aby podobne sytuacje się powtarzały. Współczesny dialog w marketingu nie może być zatem zbiorem pustych słów i obietnic. Wymaga aktywnego słuchania i równie zaangażowanego procesu reagującego na potrzeby odbiorców. Tylko w ten sposób w dobie coraz bardziej bezpośredniej komunikacji z odbiorcami naszych rozwiązań można odnieść sukces biznesowy. Jak zatem to zrobić? Wystarczy słuchać i wyciągać wnioski. Chociaż wydaje się to pozornie łatwe wyzwanie, to w praktyce powinniśmy chociażby wracać z informacją zwrotną do osób, które sygnalizowały nam jakieś problemy czy uczestniczyły w procesie konsultacyjnym. Powinniśmy dać odbiorcy nie tylko poczucie indywidualizacji tego kontaktu, ale zadbać o to, aby był on jednostkowy. Czasy masowości mijają. Jeśli tego nie zrozumiemy – przegramy już na starcie.