Chatbot zawsze w gotowości – on nigdy nie weźmie urlopu, nie przyniesie L4

Dbałość o efektywną obsługę klienta to dziś klucz do biznesowego sukcesu. Ma to zastosowanie zarówno do klientów z segmentu B2B, jak i B2C. Z tą różnicą, że klienci B2B nierzadko stanowią mniejszą część wszystkich konsumentów i przeważnie handlowcy są w stanie sprawnie się z nimi kontaktować. Znacznie większym wyzwaniem stali się klienci z segmentu B2C. Z badania „Best Practices For Lead Response Management” jasno wynika, że współcześni konsumenci są bardzo niecierpliwi. Jeżeli chcesz ich pozyskać musisz działać z prędkością światła, a nawet i szybciej… Czy wiedziałeś, że szansa na sprzedaż spada co najmniej dziesięciokrotnie, jeśli konsultant nie kontaktuje się z potencjalnym klientem w ciągu 5 minut*? . Jakość Twoich produktów lub usług nawet na najwyższym poziomie może okazać się nie wystarczająca, gdy zawodzić będzie sposób obsługi klientów. Jeżeli niejednokrotnie próbowałeś już zoptymalizować ten proces, to z pewnością wiesz, z jakimi wyzwaniami musisz się mierzyć. Liczy się tutaj przede wszystkim czas, co oznacza, że Twoja firma powinna być zawsze gotowa: odpowiadać na pytania klientów, rozwiązywać ich problemy, słuchać oczekiwań i realizować obiecane działania. Dzisiejsi klienci oczekują sprawnej obsługi 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, co nierzadko staje się trudnym do zrealizowania zadaniem dla tradycyjnych działów sprzedaży…

Na szczęście z pomocą przychodzi technologia, a wraz z nią chatboty! To nowocześni asystenci, którzy pracują o każdej porze dnia i nocy bez potrzeby urlopu. Nie bez powodu chatboty skradły serca przedsiębiorców w wielu branżach, usprawniając procesy sprzedażowe. Jeżeli zastanawiasz się nad wdrożeniem w swojej firmie tej nowinki technologicznej to poniższy artykuł napisano z myślą o Tobie. Poznaj zalety wdrożenia chatbota, który zawsze będzie czuwał nad efektywną obsługą klienta – niezależnie od pory, nastroju czy nakładów pracy. Dowiedz się, dlaczego warto postawić na to rozwiązanie w trosce o rentowność biznesu. Zapraszamy do lektury!

Czym jest chatbot – Twój nowoczesny pracownik

Dzięki chatbotom możesz zwiększyć sprzedaż i zautomatyzować obsługę swoich klientów. Słyszysz o tym wszędzie, ale czy wiesz, czym tak naprawdę jest chatbot? Pozwól, że dokładnie przedstawimy Ci jego profil. Chatbot to forma sztucznej inteligencji funkcjonująca jako program komputerowy, którego zadaniem jest prowadzenie konwersacji z klientami. Twój chatbot będzie rozmawiał z każdym konsumentem nawet wtedy, gdy Ty śpisz. Chatboty są zaprogramowane tak, aby bardzo dobrze rozumiały język klientów i jednocześnie odpowiadały w zrozumiały dla samego klienta sposób. Najczęściej używa się chatbotów na stronach internetowych, pojawił się również trend stosowania ich na Facebooku w aplikacji Messenger. Warto iść w tym kierunku, ponieważ aż 72% konsumentów szuka dzisiaj informacji na temat produktów i usług online. Co więcej, badania wskazują, że całe 53% klientów stawia na kontakt ze sprzedawcami za pośrednictwem stron www* . Odchodzimy od tradycyjnego call center! To duże usprawnienie procesu sprzedażowego za pomocą wirtualnych asystentów zastępujących żywych konsultantów. Chatbot może prowadzić rozmowy 24 godziny 7 dni w tygodniu, przekazując najważniejsze informacje i odpowiadając sprawnie na sporą liczbę zapytań. Miejsce pobytu potencjalnego klienta czy pora kontaktu nie ma tutaj najmniejszego znaczenia, ponieważ niezależnie od tych czynników chatbot udzieli mu wszystkich potrzebnych informacji. Twój wirtualny asystent działa automatycznie i pozostaje dostępny dosłownie wszędzie. Jest to bardzo dobre dla Twojego biznesu niezależnie od branży, w jakiej działasz.

Cenny czas – spróbuj go zaoszczędzić i zyskać

Lead response time to średni czas odpowiedzi, który mają konsultanci na skontaktowanie się z zainteresowanym klientem. Z przeprowadzonych badan wynika, że firmy potrzebują około 4 godzin i 23 minut na udzielenie odpowiedzi mailowej, 5 godzin i 17 minut, by odpisać na wiadomości otrzymane przez formularze i co najmniej 20 sekund na odebranie telefonu od potencjalnego klienta* . Pamiętaj, czas jest dla Ciebie na wagę złota, a każdą z tych czynności chatbot wykona znacznie szybciej zarówno w dni pracujące, weekendy, jak i święta. Czy wiedziałeś, że szansa na zakwalifikowanie pozyskanego leada drastycznie spada o całe 400%, jeżeli odpowiedź na zapytanie ze strony potencjalnego konsumenta nie nastąpi w ciągu 5 minut ? Tego typu sytuacji nigdy nie będziesz musiał się obawiać, posiadając dedykowanego dla Twojej firmy chatbota, który sprawnie reaguje na kontakty klientów z marką w ciągu kilku sekund. Będąc świadomym tego, jak ważny we współczesnym biznesie jest szybki kontakt z klientami, zyskujesz więcej, niż myślisz. Sprawnie udzielając wskazówek budujesz wizerunek przedsiębiorstwa jako nowoczesnej firmy korzystającej z nowoczesnych technologii. Ponadto stajesz się również jedną z najbardziej lubianych firm, która rzeczywiście dba o swoich klientów, stosując w komunikacji chatboty. Wielką zaletą oprócz szybkości reakcji jest fakt, że chatbot w przeciwieństwie do tradycyjnego call center lub sprzedawcy nigdy nie da ponieść się emocją i nie będzie zmęczony. Te dwa czynniki niejednemu przedsiębiorstwu pomniejszyły bazę klientów. Nie musisz należeć do tego grona, decydując się na automatyzację obsługi klientów.

Google boi się ChatGPT? Według NY Times gigant ogłosił „kod czerwony”

Większe oszczędności i zyski

Decydując się na wdrożenie chatbota, sporo zaoszczędzisz. W pierwszej kolejności zwróć uwagę na liczbę potencjalnych konsumentów, których nie utracisz w wyniku zbyt długiego czasu odpowiedzi na pytania lub emocjonalnych reakcji Twoich pracowników. Następnie warto zauważyć, że oszczędności pojawią się również w wyniku braku konieczności zatrudniania sporej liczby osób zajmujących się call center czy sprzedażą telefoniczną. Koniecznie przelicz także, ile kosztowałoby Cię zaprogramowanie i stworzenie osobnej aplikacji mobilnej przeznaczonej do obsługi klientów. Gwarantujemy, że obejdziesz się bez tych niemałych kosztów. Stworzenie chatbota jest tańszym i prostszym rozwiązaniem, po które sięga coraz większa liczba przedsiębiorstw.

Udając się do firm projektujących wirtualnych asystentów, możesz zdecydować się na kilka wersji chatbota. Twój asystent może zajmować się odpowiadaniem na najczęściej zadawane pytania typu FAQ, budując relację z klientem. Możliwa jest również obsługa płatności, rezerwacji online oraz przyjmowanie reklamacji. Chatbot będzie mógł doradzać klientom w dokonaniu wyboru spośród różnych Twoich produktów lub usług, takich, które będą najbardziej wpisywały się w ich preferencje i potrzeby. Możesz go również wykorzystać do bieżącego informowania dotychczasowych klientów o nadchodzących promocjach, rabatach czy nowych produktach i usługach. Chatbot pomoże również w filtrowaniu zapytań, które będą wymagały pomocy ze strony konsultanta, przez co zoptymalizowana zostanie praca działu obsługi klienta i zmniejszy się czas oczekiwania na jego odpowiedź. To dobra informacja, ponieważ oznacza, że mimo postępu technologicznego człowiek nadal będzie potrzebny. Trzeba pamiętać, że chatboty jedynie częściowo będą wyręczały pracę ludzi. Kiedy program nie będzie znał odpowiedzi na zadane pytanie, to wyśle do klienta informację o konieczności skontaktowania się z działem obsługi klienta wraz z telefonem lub mailem. Nie zmienia to jednak faktu, że proces obsługi staje się szybszy i efektywniejszy. Klienci nie tupią już ze zniecierpliwieniem, a Ty jednocześnie sporo oszczędzasz i jeszcze więcej zyskujesz.

Jeżeli ciągle masz wątpliwości, czy należałoby wdrożyć w działanie Twojej firmy wirtualnego asystenta, to sprawdź, ile kontaktów od potencjalnie zainteresowanych ofertą klientów trafia do baz danych Twojej firmy, np. w ciągu ostatniego tygodnia. Zrewiduj, ile z tych kontaktów zostało sprawdzonych przez dział sprzedaży. Przy pomocy chatbota wszystkie z nich otrzymałyby natychmiastową odpowiedź, jak jest w przypadku Twoich handlowców?

 

O autorach:

Piotr Sulewski, prezes zarządu WMH sp. z o.o. sp.k. Absolwent Uczelni Łazarskiego na kierunku Zarządzanie projektami, gdzie zdobył również tytuł MBA (Master of Business Administration). Obecnie studiuje analizy marketingowe w Akademii Leona Koźmińskiego. Jest doświadczonym praktykiem biznesu – zarządza i koordynuje pracą Spółki. Specjalizuje się w analizie danych i reklamie online. Wierzy, że największą wartością firmy są ludzie dlatego docenia osoby z pasją, które wykazują inicjatywę i zaangażowanie. Zaprasza do swojej sieci zawodowej na LinkedInie.

Barbara Kurek, specjalista ds. marketingu treści WMH sp. z o.o. sp. k. Specjalizuje się w obszarze social media, a także personal i employer brandingu. Uczestniczka licznych szkoleń, potwierdzających jej kwalifikacje. Obecnie zdobywająca wiedzę z zarządzania w WSM. Zaprasza do swojej sieci zawodowej na Linkedinie.

WMH sp. z o.o. sp.k, ul. Wrzesińska 12 lok 1, 03-713 Warszawa (Port Praski).
LinkedIn, Facebook, Instagram

 

Źródła:
*CallPage2019, ,,Raport – ANALIZA RYNKU: Szybkość obsługi potencjalnego klienta’’