Czas na zmiany w e-commerce

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Jednak już za kilka dni wszystkie polskie sklepy internetowe będą musiały wyjść naprzód potrzebom konsumentów!

Wszystko za sprawą nowej ustawy o prawach konsumenta, która wejdzie w życie 25 grudnia, a jej zapisy będą miały znaczący wpływ na funkcjonowanie branży e-commerce. Dla właścicieli sklepów internetowych, jest to ostatni dzwonek na wprowadzenie w nich koniecznych modyfikacji.

Obowiązki informacyjne

Nowe przepisy nakładają na przedsiębiorców prowadzących biznes w sieci obowiązek wprowadzenia zmian związanych m.in z dokonywaniem transakcji oraz zwrotów.

Najpóźniej tuż przed złożeniem zamówienia przez klienta na towar lub usługę przedsiębiorca musi poinformować go w jasny i zrozumiały sposób o łącznej cenie towaru, zawierającej podatki, opłaty za dostawę czy usługi pocztowe oraz inne koszty. Jeżeli nie można określić ich wysokości w momencie zakupu, przedsiębiorca musi poinformować kupującego o obowiązku uiszczenia dodatkowych opłat oraz sposobu, w jaki będą obliczane. Jeśli przedsiębiorca nie wywiąże się z tego obowiązku, konsument będzie zwolniony z tych opłat i kosztów. Przy okazji obliczania kosztów transportu przedmiotów wielkogabarytowych warto wprowadzić moduł kalkulacji kosztów transportu, który pozwoli na oszacowanie kwoty do zapłaty za tę usługę.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

Dodatkowo przedsiębiorca musi powiadomić klienta m.in. o:

• sposobie i terminie zapłaty;
• sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę, czyli np. dostarczenia zamówienia do określonego miejsca;
• stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji;
• prawie odstąpienia od umowy lub jego braku oraz wzorze formularza odstąpienia od umowy;
• kosztach zwrotu towarów, które ponosi konsument w przypadku odstąpienia od umowy;
• obowiązku dostarczenia rzeczy bez wad;
• istnieniu i treści gwarancji;
• danych firmy, w tym m.in. adresie przedsiębiorstwa, adresie e-mail, numerach telefonu lub faksu, pod którymi konsument może się skontaktować z przedsiębiorcą oraz adresie, na który można składać reklamacje (jeśli jest inny, niż adres firmy).

Dostosowanie serwisów internetowych

Nowe przepisy dotyczą umów zawartych od 25 grudnia. To oznacza, że właściciele sklepów internetowych będą musieli stosować dwa regulaminy: stary dla transakcji zawartych przed tą datą i nowy.

Od 25 grudnia sklepy internetowe muszą udostępniać regulaminy w formie elektronicznej, pozwalającej na swobodny dostęp do nich. Nowy regulamin powinien też być dostarczany klientowi mailowo wraz z potwierdzeniem zawarcia umowy.

Przedsiębiorca musi mieć pewność, że konsument w momencie składania zamówienia potwierdza, że wie o obowiązku zapłaty. Przycisk służący do składania zamówienia powinien być oznaczony sformułowaniem „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innym o tym samym znaczeniu. Dotychczas używane „zamawiam” czy „kupuję” w świetle nowej ustawy są niewystarczające i muszą być zmienione. Niespełnienie tych wymagań będzie oznaczało brak zawarcia umowy.

Na stronie sklepu internetowego najpóźniej na początku składania zamówienia muszą się pojawić jasne i czytelne informacje o ograniczeniach w sposobie dostarczania oraz akceptowanych sposobach płatności.

Z punktu widzenia przedsiębiorców wygodnym rozwiązaniem jest dodanie do procesu transakcyjnego strony z podsumowaniem zamówienia oraz niezbędnymi informacjami tuż przed dokonaniem zakupu.

E-sklepy mogą też udostępnić na swojej stronie elektroniczny formularz odstąpienia od umowy, co w przypadku prowadzenia działalności e-commerce jest ułatwieniem dla przedsiębiorców.

Zwroty

Osoby robiące zakupy w sklepach internetowych mają 14 dni od momentu otrzymania towaru na odstąpienie od umowy, poprzez złożenie stosownego oświadczenia, bez podania przyczyny i ponoszenia kosztów. W ciągu kolejnych 14 dni konsument ma zwrócić towar do sklepu, a przedsiębiorca zwrócić klientowi wszystkie dokonane płatności, w tym koszty dostawy. Jeśli konsument wybrał inny, niż najtańszy oferowany przez przedsiębiorcę sposób dostawy, przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić koszt najtańszej możliwości dostarczenia towaru.

Warto też wiedzieć, że przedsiębiorca jest zobowiązany do poinformowania konsumenta o konieczności poniesienia kosztów zwrotu. Jeśli tego nie zrobi, konsument będzie z nich zwolniony. Przedsiębiorca przed zawarciem transakcji musi też powiadomić konsumenta o prawie odstąpienia od umowy – w przeciwnym razie wygaśnie on dopiero po 12 miesiącach od upływu standardowego 14-dniowego terminu.

Co na to właściciele sklepów?

Badanie przeprowadzone przez firmę kurierską Siódemka wśród menedżerów i właścicieli sklepów internetowych na początku grudnia* pokazuje, że ponad 60 proc. ankietowanych nie posiada wystarczającej wiedzy na temat nowych procedur związanych ze zwrotami, a aż 35 proc. respondentów nie ma żadnego pojęcia o nowych wytycznych. To oznacza, że właściciele e-sklepów mogą mieć kłopoty z dostosowaniem ich do nowych przepisów na czas, a także z funkcjonowaniem biznesu w sieci.

Menedżerzy e-commerce są podzieleni w kwestii spodziewanej liczby zwrotów: według 29 proc. badanych liczba ta wzrośnie, tyle samo ankietowanych twierdzi, że skala zwrotów się nie zmieni, a 38 proc. nie jest w stanie określić, czy ulegnie ona zmianie.

Nowe przepisy mają na celu dostosowanie polskiego prawa do wymogów dyrektywy Unii Europejskiej w sprawie praw konsumentów. Niewątpliwie ustawa, która wejdzie w życie 25 grudnia znacznie bardziej chroni prawa konsumentów, a na przedsiębiorców nakłada nowe obowiązki. Można się spodziewać, że dzięki nowej ustawie wzrośnie poczucie bezpieczeństwa u kupujących, które przełoży się też na zwiększenie liczby transakcji on-line, czyli zysk dla przedsiębiorców.

Właściciele e-sklepów, którzy jeszcze nie wprowadzili stosownych zmian, mają na to jeszcze kilka dni. Szczegółowe przepisy znajdują się w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.

*Zwroty i reklamacje – czy polski e-handel jest przygotowany do zmian wchodzących w życie 25 grudnia? [wyniki ankiety], www.ekomercyjnie.pl/zwroty-i-reklamacje-czy-polski-e-handel-jest-przygotowany-do-zmian-wchodzacych-w-zycie-25-grudnia-wyniki-ankiety/ (18.12.2014)

 

 

Anna Siatka

Specjalista ds. Marketingu w Blue Paprica, agencji strategiczno-technologicznej specjalizującej się w tworzeniu zaawansowanych, dedykowanych aplikacji internetowych na potrzeby biznesu i e-marketingu oraz w usługach związanych z doradztwem strategicznym i optymalizacją działań e-biznesowych klientów.