Czy boty opanują Facebooka?

fot. pexels.com

Czy zaprogramowanie bota na swojego Messengera sprawi, że klienci będą dostawać informacje szybciej i lepiej?

Mark Zuckerberg podczas konferencji w San Francisco przewidywał, że w ciągu pięciu następnych lat boty zawładną komunikatorami na całym świecie. Choć pierwsze zastosowania są witane zarówno z dużym entuzjazmem, jak i lekką dozą ostrożności to programiści na całym świecie cały czas pracują nad botami oraz ich udoskonalaniem. Być może rzeczywiście plany twórcy Facebooka się sprawdzą.

Boty – jakie są ich szanse?

Wśród pierwszych korzyści podczas rozmów o botach na pierwsze miejsce wysuwają się te argumenty, które mówią o możliwości szybkiego odpowiadania na zapytania odbiorców. Jak wiadomo, specjalista do spraw social media nie jest w stanie odpowiedzieć na dużą ilość zapytań w krótkim czasie. Taki automatyzm mógłby go wyręczyć. Dobrym pomysłem jest stworzenie bota, który ułatwi komunikację z klientem w takich zwykłych czynnościach jak zamawianie jedzenia czy wybór filmu, jednak należy pamiętać, że przy bardziej złożonych problemach takich jak reklamacja, nic nie zastąpi kontaktu z człowiekiem.

Drugim rozwiązaniem dla botów jest wykorzystanie ich do rozrywki. Tak zrobił profil Milionerów – słynnej gry telewizyjnej z prowadzącym Hubertem Urbańskim. Wraz z powrotem tego słynnego teleturnieju uruchomiono na Messengerze możliwość zagrania z „komputerem” i spróbowania czy uda się użytkownikowi wygrać milion. Bot był tak zaprogramowany, że przypominał zwykłą grę w studiu – były więc zdjęcia prowadzącego, telefon do przyjaciela i inne pomoce. Zadaniem użytkownika było udzielanie poprawnych odpowiedzi.

Łącze symetryczne czy asymetryczne? Kto odczuje różnicę?

Z racji tego, że ludzie spędzają kilka godzin w mediach społecznościowych dziennie, magazynując tam zdjęcia, kontakty i inne informacje, tak coraz mniej innych aplikacji będzie im potrzebnych do życia. Dzięki botom można sprawdzić pogodę w lokalizacji, która nas w danej chwili interesuje, zamówić film w kinie, poprosić o podanie drogi, jeżeli zgubimy się w obcym mieście.

Boty a konsument

Automatyzacja na Facebooku z jednej strony wydaje się dobrym pomysłem – wszak zaoszczędzimy dużo czasu na obsłudze klienta, szczególnie gdy pytania powtarzają się bardzo często. Dobry bot musi być tak skonstruowany, by móc rozpoznawać, o co pyta użytkownik. Niektóre marki wprowadzają podpowiedzi, czyli po kluczowych frazach pokazują odbiorcy pytania, żeby wybrał to zagadnienie, z którym ma problem. Następnie otrzymuje on automatyczną odpowiedź. Problem występuje wtedy, kiedy nie przewidziano pytania, bądź dotyczy on bardzo precyzyjnego zapotrzebowania.

Z drugiej jednak strony należy pamiętać o grupie docelowej, która mimo wszystko domaga się czegoś więcej od marki niż tylko poprawnej obsługi. Liczą się relacje pomiędzy klientem a przedsiębiorstwem. Kontaktu z żywym człowiekiem nie zastąpimy automatyczną odpowiedzią. Obsługa klienta wymaga posiadania empatii oraz zrozumienia jego problemu. W pewnych aspektach więc nie zastąpimy człowieka.

Boty mogą być przyszłością Facebooka, szczególnie wtedy, gdy zostaną dopracowane oraz będą w jasny i prosty sposób ułatwiać życie konsumentom. Mogą być ciekawym uzupełnieniem oferty marki – jednak w Polsce wciąż nie zdobywają takiej popularności jak za granicą. Być może moda na nie przyjdzie nagle i najwięcej ugrają na tym, ci gracze, którzy pomyśleli o takich rozwiązaniach wcześniej?