Czy doradcom klienta można ufać… Co mówią badania?

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Polish National Sales Awards wraz z instytutem badawczym Millward Brown zbadali wizerunek handlowców w oczach konsumentów. Czy możemy polegać na jego opinii i traktować go jako kompetentnego doradcę? Badanych konsumentów prosiliśmy o opinię na temat sprzedawców i doradców klienta takich usług i produktów jak bankowość i finanse, ubezpieczenia, telekomunikacja czy dobra trwałego użytku. Główny wniosek, to umiarkowany optymizm.

Polscy doradcy klienta w oczach konsumentów wypadają na ogół dobrze, chociaż nie brakuje pól do poprawy.  Według badań 67% respondentów uważa, że sprzedawcy są mili, a według 55%, że często zaoferowano im usługę bądź produkt w sposób uczciwy i profesjonalny.

Z indywidualnym podejściem do klienta i jego potrzeb też jest całkiem nieźle. Tylko 1/3 respondentów skarżyła się na to, że rzadko otrzymała propozycje dostosowane do personalnych potrzeb. Natomiast gorzej jest z proaktywnością. Według badań aż 46% respondentów stwierdziło, że sprzedawca rzadko pomógł w rozwiązaniu problemów, które wykraczają poza szablonowe obowiązki.

44% respondentów twierdzi, że sprzedawca czasem podał nieprawdziwe informacje o oferowanym produkcie, a 26% nigdy nie usłyszało błędnych danych. Na tej podstawie można wyciągnąć wnioski, że w dużej mierze doradcy klienta cieszą się zaufaniem wśród respondentów, ale nie zmienia to faktu, że handlowcy są posądzani o możliwość podawania fałszywych danych, aby ułatwić sobie proces sprzedażowy. To, że aż 44% respondentów spotkało się z taką praktyką jest niepokojące.

„Idealny wybór. Dla każdego kota”: Josera w kampanii nawiązuje do aplikacji randkowych

W jaki sposób sprzedawcy budują zaufanie? Przede wszystkim nie tworząc sztucznego dystansu. Informacja przekazywana przez profesjonalnego doradcę klienta na temat produktu czy usługi musi być kompletna, czyli zawierać zarówno dobre jak i złe strony. Dzięki takiej zasadzie konsumenci czują się bezpiecznie z racji poważnego i uczciwego traktowania.

– Przeprowadzone badania napawają umiarkowanym optymizmem, w kontekście wizerunku sprzedawcy w oczach konsumentów. Według nich 55% respondentów twierdzi, że handlowiec przedstawił usługę w sposób uczciwy i profesjonalny. Jednak w tym samym pytaniu 31% zadeklarowało, że sprzedawca przedstawiał w taki sposób usługę rzadko, lub bardzo rzadko, a 9%, że wręcz nigdy. Widzimy, że tak jak w każdym zawodzie tak i w tej profesji istnieją pewne cechy, które są preferowane. To przede wszystkim znajomość oferowanych produktów, ale i umiejętność budowania długofalowych relacji z klientem, a tutaj uczciwość jest niezbędna. – komentuje wyniki badań Kuba Antoszewski z Millward Brown.

PNSA jako platforma budująca etos profesjonalnego sprzedawcy, którego misją jest działanie na rzecz rozwoju przedsiębiorstw poprzez wspieranie działów sprzedaży, pokazuje, że konsumenci postawili wysoką poprzeczkę sprzedawcom.

– Polski konsument jest coraz bardziej dojrzały, świadomy swych potrzeb oraz praw. Aby sprostać jego oczekiwaniom, a także osiągnąć wyniki finansowe, sprzedawca musi wykazać się nie tylko wysokim poziomem merytorycznym, ale także budować relacje oparte na wzajemnym zaufaniu, co oznacza konieczność etycznego postępowania. Wyniki badań pokazują ten trend rynkowy i jego zrozumienie ze strony sprzedawców co napawa nas optymizmem i pokazuje, że idziemy w dobrym kierunku- mówi Elżbieta Pełka, Prezes PNSA.

Badanie Sprzedawcy oczami konsumentów zrealizował instytut Millward Brown dla PNSA w czerwcu  2014 za pomocą sondażu CAPIBUS,  ogólnopolska, losowa próba, reprezentatywna dla populacji Polaków w wieku 15-75 lat  (~30 221 tys. osób).