Czy sklep internetowy to emanacja strategii biznesowej Poczty Polskiej? [KOMENTARZ] 

Komentarz eksperta

Izabela Franke
Head of Advisory w Future Mind

Kilka dni temu Poczta Polska uruchomiła swój nowy sklep internetowy, jednak stwierdzenie, że jego debiut był udany, byłoby sporym nadużyciem. Czy to powinno być obecnie największym zmartwieniem spółki Skarbu Państwa? Zdecydowanie nie.

W świecie, w którym 60% ruchu w Internecie odbywa się za pośrednictwem urządzeń mobilnych, przemyślana i dobrze wykonana aplikacja mobilna to naturalne narzędzie umożliwiające klientom wygodne korzystanie z usług wszelakich marek: od retailu przez logistykę po usługi. Niestety w przypadku Poczty Polskiej aplikacja nie tylko nie dotrzymuje tempa konkurencji, ale także nie spełnia światowych standardów dla operatorów pocztowych. Ambicje Poczty Polskiej nie ziszczą się bez odrobienia zadania domowego na temat strategii ekosystemu cyfrowego, w którym funkcjonują ich klienci.

Poczta Polska uruchomiła nowy sklep internetowy. Pierwsze obserwacje i komentarze branży cyfrowej są niezbyt entuzjastyczne – od uwag dotyczących szaty graficznej po błędy z zakresu User Experience (brak spójności komunikatów czy brak obsługi błędów na ścieżce transakcyjnej). Przyjmijmy, że o gustach się nie dyskutuje, a każdy produkt cyfrowy cierpi na choroby wieku dziecięcego. Warto jednak zadać pytanie: dlaczego ten sklep powstał? Czy jego stworzenie poprzedzała strategia ekosystemu cyfrowego Narodowego Operatora Pocztowego, gdzie przeanalizowano wszystkie punkty styku z klientami w świecie cyfrowym, określono rolę poszczególnych kanałów w życiu klientów oraz wypracowano wartości dostarczane przez Pocztę Polską w tym obszarze?

Wcześniej Poczta Polska posiadała dwa sklepy internetowe – sklep dla filatelistów i sklep z artykułami do pakowania i wysyłki. Udostępniała także możliwość zamawiania prenumerat prasowych. Nowy sklep połączył te wszystkie opcje oraz dodał znane z placówek pocztowych tzw. mydło i powidło. Czy przeniesienie strategii produktowej z offline do online ma uzasadnienie? Wydaje się, że nie, gdyż misje zakupowe klientów odwiedzających punkty pocztowe (zwłaszcza na terenach poza wielkomiejskich) różnią się od potrzeb Polaków zasiadających przed ekranem komputera. Czy w takim razie oferta sklepu Poczty oferuje przewagi konkurencyjne wobec swojej szerokiej i silnej niebezpośredniej konkurencji? Także nie. Czas dostawy przesyłek to 1-5 dni, podczas gdy klienci są już przyzwyczajeni do 24-48 godzin. Koszt przesyłki – poza aktualnie trwającą promocją – w przypadku zakupów o wartości do 49,99 zł przesyłka będzie kosztować 12 zł. To także wyższe progi niż w marketplace’ach, takich jak Allegro czy Empik. Może więc szeroka oferta produktowa? Na start w sklepie jest ok. 2500 produktów, ale ponad połowa z nich należy do kategorii filatelistyka. W kategorii chemia domowa, dla przykładu, możemy znaleźć tylko kilkanaście produktów i to jednej marki. To wszystko rodzi wiele pytań o strategię Poczty Polskiej, zrozumienie potrzeb potencjalnych klientów i business case.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

Resort Aktywów Państwowych na początku lipca poinformował, że „aktualnie poczta jest niedostosowana do potrzeb rynkowych klientów oraz sprostania konkurencji” i zapowiedział opracowanie planu transformacji „z nierentownej firmy listowej na dochodową firmę logistyczno-cyfrową”. Wydaje się, że nowo uruchomiony sklep internetowy powinien zostać poddany przy tej okazji ponownej ewaluacji, ale, co ważniejsze, sporo uwagi przede wszystkim należy skierować na obszar aplikacji mobilnych. Poczta Polska oferuje już swoim klientom aplikację „Pocztex mobile”, niestety oceny i komentarze użytkowników nie pozostawiają złudzeń – aplikacja jest nieużyteczna, oferuje mniej informacji na temat śledzenia przesyłek niż tożsama usługa na stronie internetowej, a funkcjonalność nadawania paczek polega po prostu na przekierowaniu użytkowników na stronę www. W sytuacji, w której kanał mobilny w Polsce cały czas rośnie, taki stan rzeczy wydaje się nierozsądny biznesowo na dłuższą metę.

Wzorem na polskim rynku jest oczywiście aplikacja InPost, ale aplikacje mobilne stały się kluczowym narzędziem w strategii cyfrowej transformacji narodowych operatorów pocztowych na całym świecie. Wielu z nich już dostrzegło ogromny potencjał w budowaniu relacji z klientami poprzez aplikacje mobilne. Popularność tych aplikacji rośnie z roku na rok, co odzwierciedla zmieniające się oczekiwania konsumentów wobec usług pocztowych. Klienci oczekują dziś szybkiego, wygodnego i transparentnego dostępu do usług, który aplikacje mobilne mogą zapewnić. Aplikacje czołowych operatorów pocztowych, takich jak USPS w USA czy Royal Mail w Wielkiej Brytanii notują miliony pobrań i aktywnych użytkowników miesięcznie.

Funkcjonalności oferowane przez aplikacje operatorów z USA, UK, Niemiec, Francji czy Australii ewoluowały od prostego śledzenia przesyłek do kompleksowych platform usługowych. Współczesne aplikacje pocztowe oferują szereg zaawansowanych funkcji, takich jak śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, wyszukiwanie placówek i automatów paczkowych, kalkulatory opłat pocztowych, planowanie odbioru paczek, zakup cyfrowych znaczków pocztowych, integrację z platformami e-commerce czy dostęp do usług finansowych (w przypadku operatorów oferujących usługi bankowe).

Te funkcje nie tylko ułatwiają korzystanie z usług pocztowych, ale także budują lojalność klientów poprzez zapewnienie im wygodnego i spersonalizowanego doświadczenia. Sukces aplikacji mobilnych zależy od ich jakości i funkcjonalności. Operatorzy, którzy inwestują w rozwój intuicyjnych, stabilnych i bogatych w funkcje aplikacji, notują wyższe wskaźniki zadowolenia klientów i lojalności. Z drugiej strony produkty cyfrowe niskiej jakości mogą negatywnie wpływać na wizerunek marki, jak pokazuje przykład słabo ocenianej aplikacji Poczty Polskiej. Zapowiadana przez Pocztę Polską transformacja bezwzględnie wymaga budowy narzędzi, które umożliwią klientom wygodne zarządzanie kluczowymi usługami marki – aplikacja mobilna jest tutaj naturalnym kierunkiem. Próba wejścia w świat cyfrowy w kategoriach, w których konkurencja rozdaje karty, takich jak sklepy internetowe i marketplace’y, to ryzykowny ruch obarczony wysokim ryzykiem braku powodzenia.

Zdjęcie główne: mat. pras.

PS Na czym polega sukces Temu w Polsce? [KOMENTARZ]

Marketplace Temu w ciągu niespełna 8 miesięcy funkcjonowania w Polsce zbudował bardzo silną pozycję na rynku, wyprzedzając wiele firm operujących w branży od lat. Co jest kluczem do takiego sukcesu i czy Temu uda się utrzymać obecną pozycję wśród polskich konsumentów? Komentuje Tomasz Woźniak, CEO & Partner w Future Mind.