Czy to zadziała, czyli ławka marketingowo-technologiczna; część 2: Survicate

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Oczywiście Pani Halina ma dużą przewagę – ludzie, którzy do niej przychodzą zamienią słówko, opowiedzą o newsach ze swojego życia jak i życia sąsiadki. Jeżeli jesteś marketerem w dużej firmie i masz na to pieniądze, możesz oczywiście zlecić wyspecjalizowanej w zadawaniu pytań osobie, aby była Twoją Panią Haliną. Będzie to słono kosztować, ale generalnie inwestycje w badania się opłacają. Zazwyczaj.

Jeżeli jednak nie chcesz lub nie możesz inwestować w “klasyczne”  badania, a głód wiedzy o konsumencie nie daje ci spać, to możliwości na dzień dzisiejszy jest aż za dużo. Możesz przykładowo śledzić jak uprawia radosną twórczość jeżdżenia myszką po Twojej stronie (mouseflow, clicktale). Możesz analizować skąd do Ciebie przyszedł, co robił zanim przyszedł i czego szukał (analitycs, kissmetrics, funnel). Możesz w końcu zarządzać potencjalnym klientem na wszelkie sposoby, używając do tego zaawansowanych narzędzi outbound&inboud marketingowych (hubspot, pardot). Jeżeli korzystamy z ww. narzędzi lub podobnych, to zazwyczaj  problemem nie  jest brak wiedzy, ale jej nadmiar. Aż do momentu, kiedy chcemy się po prostu dowiedzieć, co myśli nasz klient o tych nowych różowych butach Najka. Albo  co chciałby zmienić w naszej ofercie.

Kto pyta, nie błądzi

Zazwyczaj nie ma sensu  robić badań focusowych, kiedy chcesz dowiedzieć się, czy ludziom na Twojej stronie podoba się nowy widget. Dowiesz się tego, analizując statystyki. Jeżeli się klika, to się podoba. Jeżeli się nie klika, to się podoba. Ale podchodząc do tematu z poziomu zagregowanej statystyki, może być trudno dowiedzieć się,  dlaczego tak się dzieje. I tutaj przychodzą nam z pomocą narzędzia pomagające w dialogu z konsumentem. 

Survicate – dobre nie tylko bo Polskie

Jeżeli chcesz konsumenta zapytać na swojej stronie o jakikolwiek feedback, możesz stworzyć customowe rozwiązanie, lub skorzystać z istniejących. Tych drugich jest trochę na rynku i dzielą się generalnie na narzędzia typu online poll (Feedbackify, FeedbackDaddy, Userreport) i chat (Userlike, Tawk etc). Tak naprawdę ich funkcjonalności się mieszają, dużo narzędzi chatowych ma opcje pollowe i odwrotnie. Chcieliśmy przedstawić je wszystkie, ale w międzyczasie spotkaliśmy Bruca Lee, który powiedział nam “Simplicity is the key to brilliance”. Wybraliśmy zatem takie narzędzie, z którego Bruce byłby zadowolony czyli z naszej perspektywy proste w obsłudze i przyjazne użytkownikowi. Czyli Survicate.

Retail, który nie sprzedaje „na siłę”. Showroom Lenovo & Motorola jako przykład doświadczeniowego brand store’u

Jak to działa – ławka marketingowa

Jeżeli spojrzymy na Survicate pod kątem marketingowym przynajmniej na poziomie komunikacji oferty jest jednym z najbardziej wyrazistych i czytelnych. Jasno określona funkcjonalność i obietnica. Cieszy nas niezmiernie, że pod tym kątem produkt o polskich korzeniach może być wzorem, ale ważniejsze jest, jak tego typu narzędzie może wspierać Twój biznes. 

Survicate pozwala zadać kilka krótkich pytań określonym osobom na stronie internetowej. Za pomocą mini  ankiet dowiadujemy się,  kim są potencjalni czy obecni klienci, jakie mają potrzeby, oczekiwania, co ich powstrzymuje przed osiągnięciem swoich celów albo działań, których od nich oczekujemy. Co za tym idzie, informacje uzyskane w ten sposób możemy wykorzystać nie tylko do optymalizacji samej strony, ale również komunikacji marketingowej (“Czy podobała Ci się nasza ostatnia reklama w TV”) czy samej oferty (Co byś najbardziej chciał/a dostać jako gratis do Paszportu Polsatu). Instalacja, zapoznanie się z możliwościami i ustawienia pierwszej ankiety zajęła nam około 15 minut. Widget zadziałał bez żadnych problemów.

Na poczet zalet Survicate na pewno należy zaliczyć rozbudowaną lista gotowych widgetów z pytaniami. Czyli nie musisz nawet wiedzieć, co chcesz wiedzieć, żeby się dowiedzieć różnych rzeczy 😉 Ale wiąże się to z ciemną stroną mocy stosowania tego typu narzędzi. To o czym trzeba pamiętać, to kilka pułapek, w które można wpaść przy nierozważnym stosowaniu. Wymieniając tylko najbardziej oczywiste z nich:

• zakopanie się w danych. Zanim zadasz pytanie otwarte, zastanów się czy będziesz w stanie przeanalizować samodzielnie kilka tysięcy odpowiedzi. Zasypywanie klientów pytaniami na sens tylko jeżeli jesteś w stanie pozyskaną wiedzę dalej wykorzystać.
• deklaratywność odpowiedzi. To odwieczny problem badań jako takich. Ludzie czasami mówią co innego niż myślą. Często nie mówią tez tego, co myślą, bo nawet nie zdają sobie z tego sprawy. Dlatego, jeżeli nie jesteś doświadczonym badaczem, nie traktuj odpowiedzi jako ostatecznej wyroczni. Reasumując – pomimo prostoty, Survicate otwiera przed Tobą kopalnię wiedzy o kliencie. 

Jak to działa – ławka technologiczna

Popatrzmy teraz, jak działa tego typu narzędzie od środka. Rozwiązanie oparte jest na ostatnio bardzo popularnych technologiach. Front rozwiązania opiera się o framework javaskryptowy stworzony przez Googla czyli Angular.js. Część backendowa czyli to co powoduje, że dane się przetwarzają, zapisują, odtwarzają, modyfikują i analizują działa natomiast dzięki Ruby on Rails. Same dane zapisywane są w różnych bazach natomiast te najistotniejsze dotyczące ankiet zapisywane są w bazie Cassandra. Bazuje ona na rozwiązaniach Google – BigTable i Amazon –  Dynamo. Sama implementacja rozwiązania na naszej stronie internetowej jest tak skomplikowana jak proste jest osadzenie na niej kodu Google Analytics. W dwóch słowach sprowadza się to do wklejenia w kod naszego serwisu kilku prostych linijek kodu Javascript. Kod ten odpowiada za wywołanie określonej akcji – w naszym przypadku wyświetlenia się mini ankiety, w zdefiniowanych przez nas sytuacjach (np. użytkownik chce opuścić stronę, spędził na niej określoną ilość czasu etc.) Ciekawą możliwością jest właśnie uruchamianie ankiety w momencie w którym użytkownik chce opuścić naszą stronę. Skąd Survicate wie o tym, że chcemy wyjść ze strony?  Obserwuje ruchy myszki i widzi, kiedy zjeżdżamy na pasek adresu lub na przycisk wstecz w przeglądarce.

Podsumowanie

Kto pyta nie błądzi. Oczywiście o ile pyta z głową. Istniejące obecnie na rynku narzędzia typu online-poll mogą zasilić twój biznes solidną dawką wiedzy. Aż szkoda nie skorzystać.

PS. Pani Halina istnieje naprawdę. Naprawdę też musiała zamknąć sklep kiedy do jej miejscowości weszło najpierw Tesco a później Biedronka. Okazało się, że lojalność klientów ma swoje granice, ale o tym kiedy indziej.

Interesuje cię więcej szczegółów o Survicate? Zapraszamy na nasz wywiad.