E-sklepy w dobie kwarantanny – formy płatności i inne czynniki wpływające na porzucone koszyki

Obecna sytuacja w dobie pandemii koronawirusa, gdy większość osób ograniczyła wychodzenie z domu i poddała się kwarantannie, jest ogromnym wyzwaniem dla przedsiębiorstw. W związku z zagrożeniem Polacy ograniczają kontakty i wizyty w sklepach stacjonarnych, a zamiast tego decydują się na zakupy online. 38% konsumentów, przygotowując się do kwarantanny, zrobiło zapasy żywności czy środków higienicznych i chemicznych, wybierając e-sklepy, natomiast 70% z nich uważa tę formę zakupów za bezpieczną*. Aby sprostać nowej rzeczywistości, przedsiębiorstwa muszą kłaść silny nacisk na kanały e-commerce’owe.

Jednym z największych problemów związanych z prowadzeniem sklepu internetowego jest kwestia porzuconych koszyków. Jakie są powody opuszczania sklepu przez konsumentów przed sfinalizowaniem zakupu?

Z punktu widzenia użytkownika w e-sklepie niezwykle istotne są: przejrzystość strony i dobre opisy produktów, łatwy i intuicyjny proces zakupowy, korzystne warunki dostawy, możliwość skorzystania z rabatów, a przede wszystkim odpowiedni system płatności. Według raportu „Porzucony e-koszyk” do najczęstszych przyczyn porzucania koszyka należą:

• Brak ulubionej i łatwej formy płatności za zakupy
• Płatny zwrot produktów
• Droga dostawa
• Brak możliwości sprawdzenia całkowitego kosztu zamówienia przed finalizacją
• Skomplikowany proces zakupowy
• Znalezienie produktów taniej w innym e-sklepie
• Skomplikowana polityka zwrotów
• Brak opinii o sklepie lub produktach
• Brak kontaktu z obsługą sklepu
• Długi czas dostawy

Co można więc zmienić w sklepie internetowym i co koniecznie trzeba wprowadzić, aby klienci w większym stopniu finalizowali proces zakupu i przestali porzucać koszyki? Poniżej przedstawiamy kilka porad.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

1. Zadbaj o odpowiednie metody płatności

Powinieneś swoim klientom umożliwić płacenie za zakupy na kilka sposobów: poprzez opcję bramki płatności zewnętrznego dostawcy, tradycyjny przelew elektroniczny, płatność kartą, program ratalny, czy też płatność gotówką przy odbiorze. Najczęściej z powyższych możliwości konsumenci wybierają i preferują skorzystanie z bramki płatności – i to o niej koniecznie musisz pamiętać i na niej się przede wszystkim skupić.

Na rynku dostępnych jest kilka narzędzi płatniczych. Ostatnio pojawiło się kolejne – bramka płatności Paynow od mBanku. Warto na nią zwrócić uwagę, bo po pierwsze każda płatność klienta jest na Twoim koncie w czasie rzeczywistym – zaraz po dokonaniu przez niego zapłaty. A po drugie mają teraz fajną akcję – nie płacisz nic za transakcje.

Oprócz powyższych, głównymi zaletami Paynow są: proste wdrożenie i szybka integracja z kontem firmowym, dostosowanie bramki pod urządzenia mobilne, bezpieczeństwo transakcji, atrakcyjna prowizja. Dodatkowo uruchomienie bramki Paynow dla klientów mBanku odbywa się w pełni online.

Samo wdrożenie Paynow jest niezwykle proste. Można do tego wykorzystać gotową dokumentację udostępnianą przez mBank, a także specjalne wtyczki do głównych platform sprzedażowych, jak np. OpenCart, WooCommerce, PrestaShop, SOTE, które zapewnią szybką integrację bramki ze sklepem.

Prowizja pobierana od transakcji wynosi 0,95%, jednakże, co może być obecnie niezwykle istotne dla sklepów internetowych, ze względu na sytuację związaną z koronawirusem. mBank postanowił wesprzeć firmy, które prowadzą sprzedaż internetową lub decydują się ją rozpocząć, i od 19 marca nie pobiera prowizji za transakcje przy wykorzystaniu swojej bramki płatności.

2. Przejrzystość i szybkość procesu zakupowego

Proces zakupowy powinien przebiegać sprawnie, intuicyjnie i przede wszystkim szybko. W przypadku skomplikowanego procesu prawdopodobieństwo tego, że klient się rozmyśli czy poirytuje i opuści sklep, znacząco wzrasta.

Warto pamiętać o user experience – korzystanie ze sklepu przez klientów powinno być intuicyjne, łatwe i przyjemne. Zakupy nie powinny im sprawiać jakiejkolwiek trudności. Nie można sobie pozwolić na nachalne reklamy, nieczytelny interfejs i złe ułożenie strony, brak podglądu koszyka, brak widocznych odnośników do najczęściej zadawanych pytań, np. o dostawę i jej koszt, czy też skomplikowany system płatności. Sklep powinien być przyjazny i przejrzysty od pierwszej strony, na którą trafia klient, po ostatnią, finalizującą zakup – inaczej ryzyko utraty klienta jest spore.

Także brak obowiązku rejestracji przed dokonaniem zakupu jest dobrym rozwiązaniem. Niektórzy klienci wchodzą do sklepu po to, aby kupić jeden, dwa produkty, a następnie najprawdopodobniej nie wrócą. Dzieje się tak np. w przypadku sklepów ze sprzętem specjalistycznym. Dlatego warto im ułatwić zakup i pogodzić się z tym, że nie każdy klient będzie tym stałym.

3. Dostawa

Warto zaoferować konsumentowi kilka form dostawy, jak kurier, przesyłka pocztowa, czy odbiór samodzielny np. w Paczkomacie czy kiosku. Należy także pamiętać, że konsumenci wolą więcej zapłacić za produkt niż za przesyłkę, dlatego też jej koszt nie powinien być wysoki – dobrą praktyką jest wprowadzenie darmowej dostawy od konkretnej wartości zamówienia, np. darmowa dostawa za zakupy powyżej 100 zł.

Ważne jest także, żeby w przypadku kuriera klient mógł wybrać odpowiednie dla siebie okienko godzinowe, w którym może się spodziewać dostawcy. Natomiast sam czas dostawy powinien być jak najkrótszy – nic bardziej nie odstrasza klienta niż wizja długiego czekania na zakupiony produkt.

4. Wykorzystuj retargeting

Klientów, którzy porzucili koszyk i opuścili sklep, nie należy skreślać, a wręcz przeciwnie, ponowić z nimi kontakt, wykorzystując do tego retargeting. Polega on na wysyłaniu wiadomości do klientów, którzy pozostawili dane w sklepie, ale finalnie nie dokończyli zakupu. Mogą to być e-maile z przypomnieniem o pozostawionych w koszyku produktach i np. ofertą rabatu; wiadomości zawierającej dodatkowo informacje o ofercie ograniczonej czasowo; czy też propozycje komplementarnych produktów.

Co istotne, dzięki wykorzystaniu narzędzi dostępnych na rynku, takie spersonalizowane wiadomości mogą być wysyłane automatycznie do wszystkich klientów, którzy zostawili swoje dane i porzucili koszyki przed sfinalizowaniem transakcji, co dodatkowo ułatwia cały proces.

Wykorzystanie retargetingu daje sporą szansę na przekonanie konsumenta do powrotu do sklepu i sfinalizowania zakupu. Jest on dobrym sposobem na zwiększanie sprzedaży w e-sklepie i warto o nim pamiętać w prowadzonych działaniach.

 

*eizba.pl/raport-e-izby-e-commerce-w-czasie-kryzysu-2020/

 

Artykuł powstał we współpracy z mBankiem

 

To nie jest oferta. Szczegółowe warunki dotyczące usługi Paynow znajdują się w „Regulaminie usługi Integratora Płatności Paynow dla firm w ramach bankowości detalicznej mBanku S.A.”, który znajdziesz na www.mbank.pl/paynow i na www.paynow.pl. Wyjaśnienia pojęć dotyczących usług reprezentatywnych powiązanych z rachunkiem płatniczym, objętych tym materiałem, znajdziesz na www.mBank.pl/slowniczek.
Klient może korzystać z usługi Paynow jeśli spełni następujące warunki:
1. ma aktywny rachunek bieżący w banku,  
2. ma do niego dostęp za pośrednictwem serwisu transakcyjnego,  
3. jest właścicielem sklepu sprzedającego towary i usługi przez internet,  
4. złoży wniosek o uruchomienie usługi Integrator Płatności Paynow,  
5. zawrze umowę o świadczenie usługi Integrator Płatności Paynow dla firm oraz  
6. dokona pozytywnej implementacji Integratora do swojego sklepu internetowego w ramach prowadzonej działalności gospodarczej.
Klient nie ponosi żadnych kosztów uruchomienia usługi Integrator Płatności Paynow. Prowizja od transakcji wynosi 0,95% wartości transakcji (na okres trwania stanu epidemii nie będzie ona pobierana).