Jak budować customer experience z pomocą asystentów głosowych?

Co przyniesie rok 2020 pod względem rozwoju interfejsów głosowych?

Mam wrażenie, że odpowiedź na to pytanie pozornie jest prosta. Wystarczy wyobrazić sobie efekty założeń przedstawionych podczas największych technologicznych wydarzeń ubiegłej jesieni. Mam na myśli Amazon Hardware Event, Samsung Developers Conference czy styczniowe targi Consumer Electronics Show. Co łączy te wydarzenia?

Wspólny cel – voice ma być wszędzie. Zarówno strategia Amazona, jaki i Samsunga o włączeniu interfejsów głosowych do urządzeń kuchennych czy wearables może to potwierdzić. Możliwości wykorzystania interfejsów głosowych jako kanału komunikacji z marką w tym kontekście jest wiele.

W tym artykule znajdziesz kilka przykładów – w jaki sposób VUI (voice user interface) mogą wzbogacać doświadczenia klientów.

,,Konwersacyjne” customer experience od podstaw

Customer experience (CX) definiuje nie tylko jako sposób, w jaki klient wchodzi w interakcję z marką. To również szereg działań prowadzących do pozytywnego jej odbioru. W tym przypadku voice może być rozszerzeniem wybranych punktów customer journey, które możemy zmierzyć za pomocą narzędzi do sprawdzania satysfakcji (zadowolenia) klientów.

Budowanie CX opierającego się o głos warto zacząć od przygotowania customer journey. Rozpisanie całego procesu zakupowego umożliwia nam znalezienie punktów, które będą mogły zostać rozszerzone o interakcje z asystentem głosowym. Warto pamiętać, że często pierwszy kontakt z marką zaczyna się od korzystania z przeglądarki i szukania produktu, który może zostać znaleziony za pomocą voice search.

565 mln urządzeń poza obiegiem. Co blokuje rozwój re-commerce w Polsce

Aby jednak lepiej zobrazować możliwości asystentów głosowych, warto spojrzeć na CX z perspektywy codziennych obowiązków i ich kontekstów. Poprzez kontekst rozumiem, miejsca w których klient (zwany też użytkownikiem VUI) ma możliwość ,,załatwienia swoich spraw” z pomocą asystenta głosowego. Mogą to być zakupy, sprawdzanie konta, płacenie za paliwo czy zamawianie ulubionego jedzenia.

Oto kilka przykładów marek, które podążając za technologicznymi trendami wdrożyły Voice do swojej Customer Journey.

Samsung Bixby: voice commerce

Przeglądając wydarzenia z 2019 roku, które miały szczególne znaczenie dla rozwoju technologii głosowych nie można pominąć Samsung Developers Conference w San Jose. Podczas wydarzenia oprócz zaprezentowania sprzętowych nowości, ciężko było nie zauważyć obecności Bixby w urządzeniach z kategorii smart home czy wearables. Dzięki współpracy Upside i Divante powstało demo integrujące eCommerce z Bixby dodając Voice do ścieżki zakupowej klienta.

Bixby i Voice Commerce, (źródło: upsidelab.io/blog/voice-commerce-on-bixby/)

Przykładowo, chcąc dodać mleko do listy produktów zintegrowanej z lodówką Family Hub wystarczy powiedzieć ,,Add milk to my shopping list”. Płatności mobilne połączone z aplikacją Samsung Pay ułatwią szybki zakup produktów.

Starbucks: Voice (re)ordering

Klienci sieci Starbucks w Chinach mogą zamówić swoje ulubione napoje i jedzenie do domu z dostawą w ciągu 30 minut. Stało się to możliwe, dzięki integracji z inteligentnym głośnikiem Tmall Genie od jednej z największych azjatyckich firm w tym sektorze – Alibaby. W tym przypadku aplikacja głosowa została dodana do customer journey jako rozszerzenie sprawdzenia oferty, zakupu i monitorowania dostawy.

Inteligentny głośnik Alibaba – Tmall Genie, (źródło: stories.starbucks.com/press/2019/starbucks-and-alibaba-launch-voice-ordering-and-delivery/)

Molly Liu, która jest odpowiedzialna za digitalizację sieci Starbucks w Chinach podkreśla możliwości personalizacji jakie dostarcza Voice:

„Koncentrujemy się na tym, aby proces zakupowy rozszerzony o głos był w Starbucks spersonalizowanym doświadczeniem. Cieszymy się, że możemy zaoferować naszym klientom wygodne i szybkie rozwiązanie w formie jednej zintegrowanej aplikacji”.

Na ten rok planowane jest rozszerzenie funkcji aplikacji o spersonalizowany dobór oferty. Starbucks chce aby klienci mogli zamawiać produkty z sezonowego menu na podstawie swoich wcześniejszych preferencji.

Walmart: voice shopping

W październiku 2019 roku amerykańska sieć supermarketów Walmart ogłosiła integrację z asystentem głosowym Siri. Funkcja pozwala klientom robić zakupy za pomocą wywołania komendy „Add to Walmart”.

Nowy skrót Siri dedykowany jest dla klientów korzystających z kart systemu Online Grocery Pickup. Oznacza to, że klient może stopniowo dodawać produkty do koszyka z pomocą Siri przez cały tydzień, a następnie złożyć zamówienie na odbiór lub dostawę w wybranym przez siebie terminie.

Walmart Voice Order, (źródło: www.supermarketnews.com/online-retail/siri-comes-walmart-online-grocery)

Dodatkowo użytkownicy aplikacji mogą robić zakupy produktów, które już wcześniej wybierali – bez ponownego wypowiadania nazwy konkretnej marki. Jeżeli klient będzie chciał kupić np. sok pomarańczowy, wystarczy, że powie ,,Add Orange juice to my cart”, na podstawie historii aplikacja doda produkt znanej klientowi marki.

Kampanie marketingowe z „głosem” klienta w tle

Ostatnie dwa lata rozwoju voice marketingu to także czas realizacji kampanii opartych o próbki nowych produktów lub sprzedaży limitowanych serii. Pierwszy przykład takiej realizacji to premiera nowego smaku ciastek Oreo połączona z konkursem. Asystent głosowy (Alexa) odpowiadał na pytanie „What’s new with OREO?” informując o nowych smakach i możliwości zamówienia.

Nowy smak ciastek Oreo promowany przez Amazon Alexa, (źródło: www.mediapost.com/publications/article/341151/alexa-whats-new-with-oreo-helps-to-promote-fl.html)

Drugi przykład to konkurs marki Reebok, w którym wybrani klienci (50 osób) mogli wygrać parę sneakersów z limitowanej edycji. Warunkiem uczestnictwa było wypowiedzenie zdania ,,open Reebok Sneaker Drop” do Alexy lub Google Home. Następnie fani marki podążali za poleceniami (podanie adresu email i wieku). Kilka dni później osoby biorące udział w konkursie mogły sprawdzić czy wygrały wywołując zapytanie – „Ask Reebok Sneaker Drop if I won.”.

Fani marki Reebok mogli otrzymać buty z limitowanej kolekcji Reebok Cardi B poprzez konkurs zintegrowany z Google Assistant, (źródło: www.mobilemarketer.com/news/reebok-drops-cardi-b-sneakers-on-alexa-google-assistant/561725/)

Ciekawym przykładem wykorzystującym Real Time Marketing i voice była kampania Nutelli z okazji narodowego dnia naleśnika. Firma ogłosiła akcję ,,Send me a Sample” skierowaną do użytkowników Google Assistant i Alexy. Poprzez rejestrację na stronie i wypowiedzenie ,,Send me a sample of Nutella” klienci mogli otrzymać przesyłkę z próbką produktu w ciągu 14 dni.

Rok 2020 to czas connected experiences – co to oznacza dla marki?

Warto obserwować obecne trendy nie tylko w obszarze technologii głosowej, ale także AR/VR czy IoT gdzie pojawia się również miejsce dla interfejsów głosowych. Tegoroczne targi CES w Las Vegas zostały trafnie podsumowane przez H.S. Kim (CEO Samsung) jako idealny wstęp do dekady o nazwie ,,Age of Experience”.

Coraz częściej interfejsy głosowe wychodzą poza inteligentne głośniki i telefony budując z innym urządzeniami tzw. łączone doświadczenia (ang. connected experiences). Myślę, że 2020 roku będzie rokiem rozwoju aplikacji głosowych wśród urządzeń, które miały premierę na największych technologicznych wydarzeniach. Jestem pewna, że przed nami bardzo ciekawe miesiące z nowymi pomysłami budowania CX opartego właśnie o głos.