Jak budować pozytywne doświadczenia klientów dzięki Wi-Fi?

…i w jaki sposób został potraktowany. Idąc dalej za American Express, 58 proc. klientów jest gotowych zapłacić więcej w zamian za doskonałe doświadczenie. Shopping Experience w połączeniu z Wi-Fi marketingiem otwierają nowe możliwości, w których „experience is the new marketing” (doświadczenie klienta to nowy marketing).

Experience is the King

CX (Customer Experience), CXM (Customer Experience Management), SEX (Shopping Experience), to gorące pojęcia, które coraz częściej realizowane są w strategiach komunikacji znanych firm. W pismach branżowych możemy nawet przeczytać artykuły o tym, jak marki „uprawiają SEX” ze swoimi klientami. Customer Experience jest niczym innym jak sumą doświadczeń jakie klient zdobywa we wszystkich punktach styku przez cały czas trwania relacji z marką. Konsumenci podczas zakupów chcą korzystać z wielu kanałów komunikacji, sprawdzić opinie online, porównać ceny, udostępniać zdjęcia produktów na Instagramie, radzić się znajomych na Facebooku, pobrać kupon, zaangażować się w konkurs, zbieranie punktów, dołączyć do grywalizacji, czy dowiedzieć się jak działa produkt. Korzystając z potencjału Wi-Fi marketingu, marketerzy projektują doświadczenia shopperów wielokanałowo. W jaki sposób? Łącząc potencjał smartfonów, (które wg IDC 79 proc. użytkowników ma przy sobie przez minimum 22 godziny na dobę) z social media, real-time marketingiem, e-mail marketingiem, kodami QR, maszynami vendingowymi.

Wi-Fi w gazecie

Ciekawym przykładem niestandardowych działań promocyjnych są te, prowadzone przez Microsoft – znany z reklamowania swoich produktów z wykorzystaniem bezprzewodowego dostępu do Internetu w miejscach publicznych, takich jak metro i ławki parkowe. Potencjał Wi-Fi posłużył marce do promocji opartego na subskrypcji Microsoft Office 365 w akcji łączącej offline z online. Specjalne wydanie Forbesa zawierało składany insert z funkcją hot-spotu Wi-Fi. Po aktywacji, posiadacze Forbesa mogli podpiąć nawet pięć urządzeń do rutera i cieszyć się darmowym Wi-Fi od T-Mobile przez 15 dni. Akcja miała na celu dotarcie do specjalistów związanych z nowymi technologiami.

Podobny pomysł na umieszczenie Wi-Fi (Amarok Wi-Fi) w gazecie wykorzystał Volkswagen.

Retail, który nie sprzedaje „na siłę”. Showroom Lenovo & Motorola jako przykład doświadczeniowego brand store’u

Wi-Fi na plaży

Sieć Wi-Fi można wykorzystać nie tylko do kreowania pozytywnych doświadczeń, ale też dbania o zdrowie, urodę, czy nawet do walki z rakiem. The Peruvian League Against Cancer zbudowała na plaży wieżę, która udostępniała Wi-Fi osobom stojącym w cieniu konstrukcji. Antena umieszczona na jej szczycie, dzięki sensorom, obracała się śledząc linię słońca i udostępniała sieć jedynie w obrębie cienia. Dodatkowo strona logowania do Wi-Fi wyświetlała treści edukacyjne związane z profilaktyką raka skóry.

Wi-Fi w Paczkomatach

Również w Polsce pojawiają się pierwsze realizacje wykorzystujące smart Wi-Fi. Wi-Fi marketing pozwala na organizowanie interaktywnych akcji promocyjnych na styku świata wirtualnego i realnego, kiedy np. klient pobiera voucher po zalogowaniu do Wi-Fi na przystanku czy przy Paczkomacie i wymienia go na nagrody w konkretnym sklepie czy salonie. Przykładem jest akcja specjalna zorganizowana przez Red Bull MOBILE, Paczkomaty® InPost i Social WiFi, podczas której klienci mogli skorzystać z darmowego Wi-Fi w Paczkomacie, pobrać voucher i zamienić go na darmowy starter z Internetem 1 GB w wybranym salonie Play. Celem kampanii było nawiązanie kontaktu i wejście w interakcję z klientami Paczkomatów na styku online/offline i zainteresowanie ich marką Red Bull MOBILE.

Wi-Fi vs. Beacony

Jeśli mówimy o technologiach mobilnych i SEX, nie możemy pominąć beaconów. Marketerzy próbują kreować doświadczenia z ich wykorzystaniem, jednak rok 2015 i nieudane wdrożenia pokazały, że nie jest to najlepsza droga. Wynika to z tego, że zaledwie 10 -15% ludzi ma włączony bluetooth, a dodatkowo beacony wymagają pobrania aplikacji mobilnej. W kategorii pozytywnych doświadczeń beacony dyskredytuje opcja śledzenia i pushowania. Jak wskazuje Opinion Lab, 88% konsumentów uważa śledzenie przy użyciu smartfona w sklepach za nieakceptowalne. Natomiast InMarket potwierdza, że trzykrotnie spada użytkowanie aplikacji po wysłaniu za jej pomocą dwóch powiadomień z jednej lokalizacji. Idąc tą drogą możemy wzmagać irytację i budować anty customer experience, a nie o to nam chodzi.

Wykorzystanie beaconów ma większy sens, gdy użytkownicy smartfonów korzystają z aplikacji mobilnych, które mają zbudowany zasięg. Dla przykładu, użytkownik aplikacji Qpony ściąga ją świadomie i spodziewa się otrzymywania powiadomień, aby skorzystać ze zniżek. Podobnie dzieje się w przypadku aplikacji dużych marek jak McDonald’s czy IKEA, które mają liczbę pobrań na poziomie 1 a 5 mln. Efektywne wykorzystanie technologii beaconów powinno być więc rozpoczęte od udostępnienia Wi-Fi np. w sklepie, rozpropagowania wśród klientów aplikacji mobilnej i na samym końcu wdrożenia beaconów.

Porównując Wi-Fi z beaconami, aż 71% całej komunikacji mobilnej odbywa się przy pomocy sieci Wi-Fi. 100% smartfonów może łączyć się z Wi-Fi, a 70 % użytkowników smartfonów ma je zawsze włączone. Beacony mogą świetnie sprawdzać się w dedykowanych i bardzo specyficznych przypadkach, ale gdy interesuje nas szerszy marketing, pozyskiwanie klientów, ich opinii, czy zwiększanie zadowolenia klienta z wizyty w naszym lokalu i dostarczanie pozytywnych doświadczeń, Wi-Fi jest korzystniejszym rozwiązaniem.

Klient w centrum wszechświata

W erze cyfrowej, w której rządzą świadomi presumersi uzależnieni od nowych technologii, nikt już nie chce kupować samych produktów, a doświadczenia, przeżycia i emocje tworzące więź między marką a jej fanami. Dochodzi do tego również klientocentryzm, który stawia konsumentów w centrum naszych zainteresowań. Już od samych założeń strategicznych zastanawiamy się, jak możemy ich zaskoczyć, co zaproponować, czym zmotywować do działania? Ciekawym sposobem na niestandardowe działanie może być właśnie Wi-Fi marketing.

Korzyści z łączenia CEX i Wi-Fi marketingu

1. Zadowolony klient motywowany ciekawymi doświadczeniami staje się promotorem marki, poleca ją znajomym i rodzinie offline oraz w social media.
2. Jest bardziej skłonny odwiedzić ponownie konkretny sklep i dokonać zakupu.
3. Dzięki komunikacji posprzedażowej (np. remarketing czy e-mail/video marketing) pozostaje z danym sklepem, hotelem czy restauracją w kontakcie.
4. Jest mniej skłonny, aby rozważać ofertę konkurencji.
5. Zwiększa przychody sklepu.