Jak ograniczyć liczbę zwracanych zamówień w e-commerce?

Dobra analiza danych

Wiele firm skupia wszystkie swoje wysiłki na sprzedaży, nie poświęcając wystarczająco dużo uwagi analizie zwrotów. Jest to częsty błąd, który powoduje, że firmy powtarzają wciąż te same błędy, nie usuwając ich przyczyn. Analiza danych dotycząca zwrotów jest podstawą stworzenia dobrej polityki w tym zakresie oraz wdrożenia usprawnień, które mogą przyczynić się do ograniczenia liczby odsyłanych przedmiotów.

Jasna polityka zwrotów

Kolejnym krokiem jest stworzenie jasnej i przejrzystej polityki zwrotów. Tego typu polityka – łatwo dostępna i jasno zakomunikowana na stronie internetowej, w znaczący sposób przyczynia się do ograniczenia liczby zwrotów. Świadomy klient, to klient zadowolony, który w przyszłości wróci do naszego sklepu.

Na LinkedInie obserwuje nas ponad 100 tys. osób. Jesteś tam z nami?

Obserwuj

Ustalenie przyczyn zwrotów

#PrzeglądTygodnia [05.11-12.11.24]: kampanie z okazji Movember, suszonki miesiąca, mindfulness w reklamach

Ocena i zrozumienie przyczyn zwrotów może pomóc firmie w opracowaniu strategii ich ograniczania. Stałe monitorowanie jakości, precyzyjne opisy produktów na stronie internetowej, odpowiednie opakowanie, fotografie, lepsze przewodniki dopasowania np. ubrań, spójne wymiary czy wsparcie telefoniczne to tylko niektóre elementy, mogące wpływać na bardziej świadome decyzje zakupowe konsumentów. Dane pokazują, że najczęstszym powodem zwrotów produktów konsumenckich w transgranicznym handlu elektronicznym są problemy z doborem rozmiaru i dopasowaniem. To przyczyna około 50% zwrotów.

Cła i podatki jak na dłoni

Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

Rozwijaj się

W przypadku zakupów przekraczających granice międzynarodowe istnieje wiele powodów, dla których produkty mogą zostać zwrócone i firmy sprzedające na rynkach międzynarodowych powinny wziąć je pod uwagę. Czasami konsumenci odkrywają, że ich zakupy zostały oclone lub naliczone zostały dodatkowe koszty związane z wysyłką, których nie byli świadomi w momencie dokonywania zakupu. Skutkuje to wyższym wskaźnikiem zwrotów i niezadowoleniem klientów, nie wspominając o kosztach logistycznych ponoszonych przez sprzedawcę. Takim zwrotom można zapobiec, przedstawiając konsumentom zagranicznym kalkulację wszystkich ceł i podatków związanych z zakupem i umożliwiając ich przedpłatę. W wielu przypadkach jeszcze lepszym rozwiązaniem jest prezentowanie klientom zagranicznym cen zawierających lokalne cła i podatki, zgodnie z lokalną praktyką.   

Dobre zdjęcia produktów

Mając świadomość powodów zwrotów można podjąć działania mające na celu ich ograniczenie. Czasami jest to po prostu kwestia dopilnowania, aby zdjęcia produktów oraz inne materiały sprzedażowe i marketingowe dokładnie przedstawiały oferowane produkty, tak by klienci wiedzieli co zamawiają. W przypadku ubrań istotną kwestią jest np. kolor prezentowanej odzieży, czy też zaprezentowanie go w kontekście, czyli stylizacji.

Kontrola jakości

Zmniejszenie liczby zwrotów produktów może być też zależne od procesów kontroli jakości. Wszystkie paczki przed wysłaniem powinny być jeszcze raz sprawdzane pod kątem ewentualnych błędów lub uszkodzeń produktu. Jeśli to dla sklepu zbyt dużo obciążenie, tego typu kontrolę można zlecić na zewnątrz. Zatrudnienie dodatkowych rąk do pracy lub nowe oprogramowanie do zarządzania, pomoże realizować zamówienia z większą dokładnością.

Opis produktów

Upewnienie się, że produkty są prawidłowo opisane, może być kolejnym kluczem do zmniejszenia liczby zwrotów. Przeanalizowanie swojej strony internetowej, by upewnić się, że opisy produktów są zgodne z tym, co wysyłamy do klientów i że dokładnie przedstawiamy produkt za pomocą wysokiej jakości zdjęć i/lub filmów – może być krokiem milowym w ograniczeniu liczby zwrotów.

Szeroki wybór planów finansowania zakupów

Dla sprzedawców usługa zwrotów wiąże się ze znacznymi kosztami logistycznymi. Jednocześnie zarządzanie zwrotami jest istotnym elementem obsługi klienta, na który warto wpływać, aby decyzje zakupowe konsumentów były bardziej przemyślane. Jednym ze sposobów ograniczenia liczby zwrotów może być szeroki wybór metod płatności udostępnianych przez sklep. Doświadczenia zebrane wśród partnerów fintechu Mokka w Europie Środkowo – Wschodniej pokazują, że oferując klientom dłuższe okresy finansowania zakupów np. 3 lub 6 miesięcy albo tzw. split payment in 3/6, można zredukować poziom zwrotów nawet do wartości poniżej średniej.

Ważne opinie klientów

Wreszcie, zachęcanie klientów do wystawiania opinii może pomóc w zapobieganiu zwrotom w pierwszej kolejności. Sklepy powinny zachęcać klientów do wystawiania opinii przy każdym zakupie. Opowiadanie przez prawdziwych ludzi o ich szczerych doświadczeniach dotyczących używania produktu to doskonały sposób, aby pomóc klientom w podjęciu bardziej świadomej decyzji.

Proces zarządzania zwrotami

Całkowite wyeliminowanie zwrotów nie jest niestety możliwe. Dlatego kluczem do sukcesu jest opracowanie polityki i systemu zwrotów, które zapewnią firmie rentowność. W zależności od rodzaju działalności, zwroty mogą być w pełni zautomatyzowane w procesie online. Warto ponadto rozważyć kontakt z klientem poprzez telefoniczną obsługę klienta, aby autoryzować zwroty i próbować współpracować z klientem nad innym rozwiązaniem, jeśli jest to możliwe. Dokumentowanie wszystkich procesów i rozmowa z klientami w celu określenia przyczyn zwrotów i sposobów ich sprawnego załatwiania ma kluczowe znaczenie dla rentownego biznesu internetowego.