W 2020 roku na całym świecie w znaczącej części przesyłek międzynarodowych kryły się pewnie zamówienia z Chin, największego rynku e-commerce’owego, odpowiedzialnego za prawie 50 proc. globalnych transakcji w handlu online[2]. Nie inaczej jest w przypadku Polski – co druga paczka spoza Unii przychodząca nad Wisłę pochodziła właśnie z Państwa Środka[3]. Jak polskie e-sklepy mogą konkurować z korzystnymi dla konsumentów cenami z Dalekiego Wschodu? Jakością, szybszą dostawą oraz sprawną obsługą klienta – mówią eksperci Booste, firmy oferującej innowacyjne finansowanie na rozwój e-commerce. Opracowane przez Booste rozwiązania finansowe powalają e-sklepom na realne przyspieszenie i skalowanie swojego rozwoju.
W świecie bez barier, gdy coraz częściej przekonujemy się do kupowania w sieci, wydawać się może, że coraz mniejsze znaczenie ma to, czy kupujemy w sklepie online zlokalizowanym w Polsce, czy za granicą. W 2021 roku, już jedna trzecia polskich internautów robiła zakupy w zagranicznych e-sklepach[4]. Inne dane pokazują, że połowa polskich e-konsumentów miała styczność z chińskimi e-sklepami[5]. Trend nie jest nowy – Polacy już od kilku lat są wysoko na liście najchętniej kupujących na portalach chińskich[6].
Zobacz również
W ciągu tych kilku lat towary z Dalekiego Wschodu stały się poważną konkurencją dla sprzedawców z całej Unii, w tym z Polski. Odpowiedzią na to wyzwanie miało być opodatkowanie przesyłek z Chin, co miałoby zmniejszyć opłacalność robienia zakupów bezpośrednio w Azji i zachęcić konsumentów do korzystania z usług lokalnych e-sklepów. Jednak, mimo wprowadzenia w lipcu stosownych przepisów na terenie Unii Europejskiej, popularność azjatyckich zakupów nadal nie zmalała. W ubiegłym roku już od połowy listopada było widać napływ przesyłek będących efektem pierwszych jesiennych promocji zakupowych[7].
W poszukiwaniu przewag konkurencyjnych polskiego e-commerce’u wobec azjatyckiego importu, warto przyjrzeć się procesowi reklamacyjnemu w Chinach. W przypadku, gdy zakup został dokonany bezpośrednio w Azji, klient nie dysponuje prostym sposobem dochodzenia swoich roszczeń. W przypadku tańszych zakupów można po prostu odpuścić, ale Polacy z Chin chętnie importują również dość drogą elektronikę konsumencką, która – jak każdy inny produkt – może się łatwo zepsuć. Czy odeślemy ją do Chin do naprawy? To wątpliwe. Polskie e-sklepy, komunikując swoją ofertę, powinny kłaść nacisk na informację, że z uwagi na funkcjonowanie na terenie Polski oraz Unii, oferują konsumentom lepsze wsparcie w przypadku ewentualnych problemów – komentuje Jakub Pietraszek, Co-founder i CEO Booste.
W Polsce klientom, oprócz standardowych 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny, przysługuje rękojmia, która zakłada odpowiedzialność sprzedawcy za wydany towar przez 2 lata od momentu jego sprzedaży. W tym kontekście warto zwrócić uwagę na to, że nawet sklep zlokalizowany na terenie Unii i importujący produkty z Dalekiego Wschodu może być dla konsumentów bardziej opłacalnym wyborem niż bezpośredni zakup w Azji – właśnie z uwagi na prawa przysługujące przy reklamacji, m.in. katalog narzędzi szerszych niż tylko możliwość wystawienia negatywnej opinii sprzedawcy oraz brak konieczności odsyłania produktu na inny kontynent.
Jak social media zmieniają współczesną ścieżkę zakupową? [WEBINAR]
Warunkiem jednak jest to, aby e-sklep wziął na siebie odpowiedzialność za transakcję. Zdarza się, że w przypadku problemów niektórzy handlowcy odsyłają klientów do Chin – co tworzy fałszywe wrażenie, że jednak lepiej bezpośrednio kupować u źródła.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Warto, aby sprzedawcy podkreślali, że oferowany przez nich towar pochodzi z Polski lub krajów Unii Europejskiej, co stanowi znaczne ułatwienie podczas ewentualnych problemów klienta z transakcją czy reklamacją. Efekty tych działań widzimy również u klientów, którzy uzyskali od nas finansowanie na działania marketingowe i skalują swoje działania na inne rynki Unii, gdzie również mogą zaoferować warunki lepsze niż dalekowschodni handlowcy – dodaje Michael Kacprzak, Co-founder Booste.
Reasumując, w walce z chińskim importem niezbędne jest budowanie wizerunku e-sklepu jako firmy, która dba o konsumenta i jego prawa. Ważne będzie więc nawiązywanie relacji z klientami w mediach społecznościowych i kanałach własnych, stosowanie marketingu opartego na wartościach im bliskich – niekoniecznie związanych z niskimi cenami –oraz budowanie poczucia bezpieczeństwa. W tym wszystkim pomoże przede wszystkim sprawna obsługa – szczególnie, jeśli specjaliści będą skupiali się na prostym języku komunikacji i pokazywali, że rzeczywiście zależy im na rozwiązaniu danego problemu.
[1] Izba Administracji Skarbowej
[2] Trade.gov
[3] Narodowy Bank Polski, Główny Urząd Statystyczny
[4] Gemius – E-commerce w Polsce 2021
[5] PayPal
[6] AliExpress
[7] Izba Administracji Skarbowej