Jak rekomendacje klientów wpływają na zysk firmy? – badanie PBS dla Obserwatorium Zarządzania

Badania przeprowadzone przez PBS na zlecenie Obserwatorium Zarządzania pokazują, że istnieje wyraźna relacja między jakością obsługi klienta a dochodowością. Kiedy poprawia się jakość relacji z klientem, poprawiają się również wyniki finansowe firmy – zarówno jeśli chodzi o przychody, jak i zysk netto.

Roczna rezygnacja z dostawców usług / produktów lub z ich zakupu może dotyczyć aż 5,6 mln dorosłych Polaków. Rezygnacje te wiążą się z rocznymi kosztami rzędu 5,2 mld zł. Należy przy tym pamiętać, że koszty te obejmują jedenaście branż poddanych badaniu.

Jakość obsługi klienta wciąż często stanowi dla firm źródło oszczędności. Tymczasem w dobie rosnącej konkurencyjności każdy kontakt firmy z klientem jest cenny i stanowi szansę na stworzenie dłuższej i wartościowej relacji. Oszczędności czynione na jakości obsługi okazują się bardzo krótkowzroczne, pozbawiając firmę lojalności i rekomendacji stałych klientów, a tym samym wzrostu przychodów.

Wyniki badań prowadzonych przez Obserwatorium Zarządzania w roku 2014 wyraźnie wskazują, iż rekomendacje kształtują decyzje zakupowe Polaków.

W ciągu minionych trzech miesięcy co piąty Polak (22%) przynajmniej raz zdecydował się na zakup z polecenia. Ponad połowa respondentów (59%) z rekomendacji skorzystała więcej niż raz, a co szósta osoba (16%) – co najmniej 4 razy.

WeNet nawiązuje partnerstwo z DIMAQ. Akademia e-Marketingu w nowej odsłonie

Najczęściej takie zakupy dotyczą branży spożywczej – aż 40% Klientów korzystających z rekomendacji na tej podstawie dokonało decyzji o zakupie artykułów spożywczych. Druga w kolejności jest uroda i usługi kosmetyczne – 25%, branża odzieżowa uplasowała się na trzeciej pozycji z wynikiem 18%, a zaraz za nią z wynikiem 17% opieka medyczna.

Łączna roczna wartość decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach wynosi 24 mld złotych. Z polecenia kupujemy zarówno pęczek rzodkiewek za 2 złote jak i mieszkanie za kilkaset tysięcy. Warto zaznaczyć, iż nawet nieduże zakupy pęczka rzodkiewek w skali roku i w świetle polecania dostawcy kolejnym sąsiadkom mogą generować znaczące zyski.

Rekomendacje służą zarówno Firmie jak i Konsumentowi. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa Klienci pozytywnie wypowiadający się na jego temat stają się częścią marketingu Firmy. W oczywisty sposób minimalizuje to koszty pozyskiwania nowych Klientów. Z perspektywy Konsumenta rekomendacje ograniczają ryzyko związane z niewłaściwym wyborem produktu czy usługi, zwiększając pewność, że polecony produkt spełni nasze oczekiwania. Dodatkowo rekomendacje pozwalają zaoszczędzić czas przeznaczany na poszukiwania dostawcy produktu/usługi.

Równolegle z korzystaniem z rekomendacji Konsumenci są coraz bardziej skłonni do rekomendowania. W ciągu minionego kwartału produkt lub usługę zarekomendował co 4 respondent (24%).

Coraz bardziej świadomy polski Konsument potrafi również dzielić się negatywnymi opiniami. Tylko w ciągu minionych 3miesięcy co 6 badany (17%) odradził produkt, firmę lub usługę. Jest to wartość tym bardziej znacząca, że siła głosów negatywnych jest zawsze większa niż pozytywnych. Na zrównoważenie pojedynczego negatywnego głosu przypaść musi kilka rekomendacji.

Skłonność do rekomendowania i odradzania produktów / usług często idzie w parze, tj. osoby polecające znacząco częściej także odradzają – w zależności od swoich doświadczeń. Badanie sugeruje zatem istnienie takiej świadomej i wpływowej grupy Klientów. Stosunkowo częściej są to osoby posiadające bardziej stabilną sytuację finansową, pracujące, korzystające z Internetu oraz dobrze wykształcone. Co istotne, jest to także grupa o największej sile nabywczej.

Badanie przeprowadzono na próbie N=1000 Polaków od 15 roku życia w ramach ogólnopolskiego badania Omnibus PBS na zlecenie Obserwatorium Zarządzania. Badanie odbyło się w terminie 7-9 marca 2014 i było przeprowadzone techniką CAPI(wywiady osobiste wspomagane komputerowo).